“Experience is not what happens to a man; it is what a man does with what happens to him.” ― Aldous Huxley
En el artículo pasado hablamos sobre cómo los comensales de nuestro restaurante se crean a través de la “memoria futura” una FANTASÍA, que en pocas palabras, es una “historia feliz” que ya vivió en su mente y que buscan se haga realidad en el momento en el que pisan la puerta de tu restaurante. Las expectativas son precisamente esa fantasía que todos los negocios gastronómicos tenemos como obligación cumplirles a nuestros clientes, el reto aquí es no quedarnos en solo cumplirlas, sino que si aspiramos a que nuestro negocio se convierta en un restaurante único y memorable hay que buscar la manera de cómo superarlas.
Te invito a que le dediques unos minutos a esta segunda parte del artículo “De mitos, fantasías y expectativas” (si no has leído la parte 1 da clic aquí) donde hablaremos sobre las últimas 2 etapas del “Ciclo de Expectativas", este círculo virtuoso que nos permite entender que sucede en el cerebro de nuestros comensales desde el primer momento en el que deciden ir a comer a nuestro restaurante y de las claves para lograr que los clientes tengan una experiencia exitosa. ¿Me acompañan?
En la industria restaurantera existe una expresión que estoy seguro haz escuchado o repetido en algún ocasión, es esta expresión en la que decimos que en los restaurantes “Creamos experiencias”, seamos sinceros alguna vez la hemos repetido hasta de manera inconsciente sin saber a ciencia cierta a qué nos referimos, por lo que en esta ocasión los invito a hacer consciente esta frase, que aunque en mi opinión ya está muy manida, en realidad es muy poderosa y nos dará pie para hablar sobre la tercer etapa del Círculo de Expectativas.
Antes de hablar sobre la tercer etapa y con el objetivo de entenderla en profundidad hagámonos la siguiente pregunta poderosa: ¿QUÉ ES UNA EXPERIENCIA?
En mi opinión, una experiencia es el viaje completo que navegan todos los clientes desde el primer momento en el que entran en contacto con tu restaurante, este viaje está lleno de emociones y sensaciones, y que al final, les genera una percepción que puede ser positiva o negativa de tu negocio resultado de una evaluación totalmente subjetiva del camino recorrido.
Una Experiencia por una nueva Experiencia
En la tercera etapa del “Ciclo de Expectativas” los negocios gastronómicos tienen una gran responsabilidad, ya que no todo termina ahí en el momento en el que los clientes llegan al restaurante y generan esta comparación sobre lo que piensa va a ser su experiencia y la realidad que se les presenta, sino que ahora, los negocios deben ir más allá y buscar la manera de que sus clientes alcancen el mayor nivel de felicidad haciéndoles vivir una experiencia única, memorable y sostenible.
Para lograr esto de primera instancia podríamos mencionar la importancia de la calidad del servicio, la atención personalizada, ofrecer una exquisita propuesta gastronómica, atención a los detalles, ambientación ideal, contar con un concepto único y diferente etc.
Definitivamente estos elementos, por mencionar algunos, ayudan a que la experiencia sea única, pero sí a todo esto además le incluimos diferentes estrategias de valor que logren activar los sentidos y que nos permitan gestionar las emociones de los clientes durante su estadía en el restaurante, definitivamente la experiencia se vuelve memorable y si además logramos que se vuelva sostenible, o sea que cada vez que nuestro clientes nos visitan tengan el mismo nivel de experiencia o en el mejor de los casos una experiencia mejorada, con esto alcanzaremos que la experiencia de nuestro clientes sea exitosa en todos lo sentidos.
Hacernos consciente de la importancia de lograr una experiencia exitosa en nuestros clientes garantizará que esa experiencia promueva nuevas experiencias, es decir cuando los clientes toman la decisión de salir a visitar un restaurante su cerebro buscará en la memoria pasada experiencias tanto positivas como negativas y a partir de ahí automáticamente aparecerá el nombre de tu negocio, y si en su última visita lograste hacer realidad su fantasía y la experiencia fue favorable, en ese momento tomarán la decisión de vivir una nueva experiencia en tu negocio o en caso contrario tomarán la decisión de visitar a tu competencia si es que su experiencia no fue del tanto agradable.
Finalmente en el momento que logramos que la experiencia de nuestros clientes sea exitosa el siguiente paso es lograr que los comensales alcancen el mayor nivel de felicidad, es decir que logren contar su experiencia en positivo. Si te pregunto en este momento sobre alguna experiencia memorable que hayas tenido en tu restaurante favorito la recordarás al instante y a demás estoy seguro que esa historia feliz la has contado a tus amigos y familiares promoviendo ese restaurante donde viviste esa experiencia, además está científicamente comprobado que al contar esa historia que se encuentra fija en tu memoria pasada tu cuerpo sentirá las misma emociones que sentiste ese día.
¡Maravilloso!¿No lo crees? quiero hacer una pausa y hacerte la siguiente pregunta poderosa:
¿Y tú, qué historia quieres que tus clientes se cuenten de tu restaurante?
Un nuevo comienzo
Esta es la cuarta y última etapa y es además donde se reinicia el “Ciclo de Expectativas” es justo el momento en el que el cerebro de los clientes procesa e interioriza toda la información generada en la etapa posterior, se le da una connotación emocional y se convierte en esa historia que los hará feliz en el futuro… o no, dependiendo de si su experiencia fue positiva o negativa. Esta información se queda resguardada en un banco de información dentro del cerebro y funcionará como gatillo para tomar la mejor decisión en el momento en el que decidan volver a visitar un restaurante.
WOW! ¿No te parece maravillosa la huella que podemos dejar en cada uno de nuestros comensales?
Amigo restaurantero, espero que toda esta información te sirva para puedas hacer consciente que si buscas la fidelización de tus comensales es indispensable cumplir sus expectativas, pero si tu objetivo es convertir tu restaurante en un lugar único y memorable que todos quieran visitar, es clave que pongas más atención en cada detalle de la experiencia que ofreces en tu negocio y en buscar en no solo cumplir sino buscar superar sus expectativas.
Por último, te sugiero que transmitas toda esta información a tu staff operativo para hacerles saber el compromiso que tienen como equipo de convertir el restaurante en un espacio lleno de momentos que generen felicidad en los clientes, si logras que esto lo conviertan en su propósito de su dia a dia, estoy seguro les dará mucho más sentido a su labor convirtiéndolos en empleados mucho más motivados y sobre todo felices.
¡Muchas gracias por leerme! Nos vemos en el próximo artículo.
No te pierdas aquí el inicio de este artículo Parte 1
Soy Jorge Cisneros, neurogastrónomo y consultor en marketing digital para restaurantes, con más de 8 años de experiencia en la industria restaurantera.
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