Hemos escuchado hasta el cansancio que una de las claves para lograr el éxito en los negocios gastronómicos es cumplir con las expectativas de nuestros clientes y, en el mejor de los casos, lograr superarlas.
Haciendo una búsqueda en Google de artículos que hablaran sobre este tema me encontré con varios que daban los típicos tips y sugerencias de cómo lograr esto en los restaurantes, pero lo que no encontré son artículos que explicarán a un nivel científico cómo se originan las expectativas en nuestros clientes. Entenderlas desde su origen debe ser el primer paso para alcanzar ese tan deseado objetivo.
Hoy, quiero invitarlos a dar un paseo en el cerebro de nuestros comensales para entender cómo se crean las expectativas basadas en algo que los Neurogastrónomos llamamos el “Ciclo de las Expectativas” que es uno de los grandes pilares de la Neurogastronomía aplicada, (de la cual hablaré más a detalle en mis próximos artículos).
El ciclo de las expectativas se basa en 4 etapas fundamentales:
La Fantasía
Una de las habilidades del cerebro de los seres humanos es su capacidad de imaginar el futuro y de recordar el pasado, lo sorprendente es que para nuestro cerebro recordar e imaginar es exactamente igual, pues el mecanismo que lo realiza es el mismo.
Cada vez que uno de tus clientes toma la decisión de visitar tu negocio, en su cerebro se empieza a recrear una experiencia que él cree va a vivir al estar ahí y al hacer esto está implantando un evento que llamamos “memoria futura” que no es más que una simple FANTASÍA, pero al ser creada por el mismo mecanismo encargado a ayudarnos a recordar cualquier evento, nuestro cerebro automáticamente la convierte en una verdad.
A todo este proceso de creación de esta “Fantasía” lo llamamos también el “Rito de la anticipación” el cual no solo se relaciona con el desarrollo de la historia que cada cliente se cuenta a sí mismo sobre lo que desea, sino que además, se complementa de experiencias positivas pasadas para poder anticiparse a la experiencia que está por vivir, hecho que lo convierte en un ritual que le permite así recrear en su mente la ceremonia que quiere vivir en el momento en el que cruza la puerta de tu restaurante o lo que llamamos e UMBRAL, que es la segunda etapa del ciclo de las expectativas.
El Umbral
Antes de hablarte del UMBRAL como la segunda etapa me gustaría incluir otro elemento clave en este proceso y que funge como vínculo entre ambas etapas, me refiero al papel que juega la AMÍGDALA CEREBRAL. Una de las tantas funciones de la amígdala es ser la encargada de clasificar como una amenaza, todo aquello que va en contra de lo que creemos es verdad, y no solo eso, además clasifica las memorias basándose en las diferentes emociones que se dispararon en determinados momentos.
Es por eso que cuando tu cliente cruza el UMBRAL, conocido comúnmente como la puerta de tu restaurante, su cerebro genera rápidamente una comparación de lo que pensó iba a ser su experiencia, es decir su expectativa, y lo que en realidad se le presenta y si no es parecido a su “verdad”, la amígdala se enciende de manera automática y le ordena a tu cuerpo ponerse en estado defensivo o, en el peor de los casos, salir huyendo de tu negocio.
En este proceso al que llamamos “el momento de la verdad” participa además un elemento súper importante, y que es clave para el desarrollo de una experiencia exitosa, me refiero a los SENTIDOS de nuestros clientes. El oído, el olfato y la vista se activan de manera instantánea para empezar a recibir los estímulos del ambiente general de tu restaurante, información que ayudará a que el cerebro termine el proceso de hacer realidad la FANTASÍA que recreo anticipadamente, y no solo eso, sino que además serán los encargados de despertar en tus comensales diferentes sensaciones y emociones que serán la base para la experiencia que están por vivir.
¿Increíble no? ¿Qué les ha parecido hasta acá?
Estoy seguro que inconscientemente todos ustedes sabían la importancia de cumplir las expectativas en sus negocios pero cuando nos hacemos conscientes de cómo trabaja el cerebro de cada uno de nuestros comensales es un hecho que nos abre el panorama y nos da mejores herramientas para poder crear estrategias de mayor valor para ellos.
No se pierdan la segunda parte de este artículo donde hablaremos de las 2 últimas etapas del ciclo de expectativas, cómo gestionar las expectativas de nuestros clientes y de cómo crear experiencias exitosas en nuestros negocios.
Nos vemos en el próximo artículo.
Soy Jorge Cisneros, neurogastrónomo y especialista en marketing digital para restaurantes, con más de 8 años de experiencia trabajando con negocios gastronómicos.
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