En el marco del segundo día de actividades de Abastur 2024, se realizó en el foro The Hospitality Summit la conferencia Equilibrio entre la Automatización y la Personalización. El evento contó con la presencia de Susana Aguilar, CEO fundadora de Unlimited Experiences; Cynthia López Bayghen, directora de Grupo Consultor Restaurantero; y Camila Beteta, Business Manager de Marco Beteta. Como moderador, participó Kevin Escobedo, CEO de la plataforma de reservaciones en el ecosistema sustentable Bellinus.
Sin lugar a duda, la automatización en la hospitalidad ha llegado a ser el mejor de los aliados en términos de la optimización de operaciones, que van desde la toma de pedidos hasta la gestión de inventarios, aumentando la eficacia y la calidad del servicio.
Implementar tecnología en los restaurantes y hoteles no solo reduce costos y aumenta la productividad, sino que también enriquece la experiencia del cliente y asegura el cumplimiento de la normativa. Lejos de reemplazar al personal, la automatización es una vía para potenciar su desempeño, mejorando la calidad y la experiencia vivida en todas las interacciones o momentos de verdad.
A lo largo de la conferencia, estos líderes de la industria de la hospitalidad discutieron los retos y las oportunidades que la tecnología ha traído a este sector. El diálogo se centró en cómo hallar ese equilibrio perfecto entre el uso de la automatización y la experiencia personalizada que los consumidores demandan (estrategias y desafíos).
López Bayghen comenzó la discusión abordando dos problemas comunes en el sector: la alta rotación de personal y la necesidad de una capacitación ágil; para la directora de Grupo Consultor Restaurantero, la automatización se presenta como una solución eficiente, especialmente en áreas como las reservaciones y la selección de platillos.
En este sentido, enfatizó que solucionar este tipo de situaciones con plantillas muy grandes puede resultar poco rentable; por ello, es fundamental educar tanto al cliente como al colaborador en este proceso. Según Bayghen, la clave está en la adecuada combinación de automatizar hasta un 70% de los procesos, dejando el 30% restante para asegurar un servicio de calidad, subrayando que las empresas son y deben ser de humanos para humanos.
Por su parte, Kevin Escobedo destacó la importancia de no perder la identidad en la migración hacia las tecnologías, señalando que el miedo a la automatización radica en la potencial pérdida de la identidad. En este sentido, impulsó un enfoque en la tecnología como herramienta para mejorar la operación, y no como un camino fácil hacia la disolución de la esencia de los negocios; resaltó que hoy en día existe una gran accesibilidad tecnológica, materializada en un enorme abanico de soluciones que permiten avanzar en la mejora de la eficiencia de los negocios.
Al tomar la palabra, Camila Beteta reflexionó sobre el impacto que tuvo la pandemia por la COVID-19, señalando que la situación de emergencia fue un parteaguas que limitó el contacto humano, dando lugar al surgimiento de herramientas tecnológicas que se mantienen hasta hoy; sin embargo, Beteta subrayó que el cliente sigue mandando; no todo puede ser automatizado.
En particular, hizo una distinción entre la comida rápida, donde la transacción es más directa y muchas veces automatizada, y los restaurantes de mayor categoría, donde las interacciones y experiencias siguen siendo esenciales. "Aunque hay tecnología disponible, la gente no siempre la quiere", afirmó la Business Manager de Marco Beteta, añadiendo que es en el back office donde la digitalización y automatización han mejorado la eficiencia, permitiendo ofrecer servicios personalizados.
En su participación, Susana Aguilar recalcó los retos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas (pymes) en cuanto al acceso a la tecnología; afirmó que todos somos clientes y proveedores en algún momento, y que hay cosas que la automatización no puede reemplazar, específicamente el contacto humano. Aguilar también hizo hincapié en que, tras la pandemia, todos queríamos estar con la gente de nuestro círculo cercano, resaltando el papel que la tecnología jugó a favor de la experiencia humana: “Por ello, es sumamente importante el papel que juegan los dueños y gerentes en tener claridad respecto a dónde quieren llevar el negocio y en la caracterización de su o sus segmentos”.
La conferencia concluyó con una reflexión sobre la importancia de evaluar hasta qué punto la automatización es un lujo y cuándo se convierte en una necesidad; todos los ponentes coincidieron en que el verdadero desafío radica en encontrar el equilibrio adecuado entre la eficiencia tecnológica y la personalización que los clientes demandan, especialmente en un entorno VUCA, donde la adaptación es clave para el éxito. En palabras de Bayghen, "el cliente manda y la conexión es esencial", recordando que la tecnología debe ser una aliada y no un sustituto del toque humano.
Referencias
Abastur Hub. (2024, 28 de agosto). Equilibrio entre la Automatización y la Personalización. Abastur Hub. https://app.abastur.com/event/directorio-digital/plannings/RXZlbnRWaWV3Xzg2Nzc1Ng==
ABASTUR media. (s.f). ABASTUR 2024: Cómo encontrar el equilibrio entre la automatización y la personalización dentro de la hospitalidad. ABASTUR media. https://www.abasturhub.com/nota/innovacion-y-tecnologia/equilibrio-entre-la-automatizacion-y-la-personalizacion-panel-abastur-2024
