El sector de la hospitalidad necesita prestar mayor atención para capacitar a su personal, de manera que ofrezcan a la comunidad LGBT+ un trato increíble, para convertirse en un destino al que siempre quieran regresar.
En el marco del mes Pride y del Día Internacional del Orgullo LGBT+ reconocidas marcas y empresas –sobre todo en los últimos años– se han dado a la tarea de mostrar su apoyo a la comunidad. Pero existe una disyuntiva: ¿Lo hacen por cuestiones de marketing o porque realmente están interesados en el respeto, igualdad y la tolerancia que las personas de la comunidad LGBTTTIQA+ merece?
Aparentemente, las nuevas generaciones están cada vez más abiertas a respetar y aceptar la orientación sexual, la identidad y expresión de género de los otros, pero eso no significa que sea una conducta generalizada. Nuestra realidad es que la discriminación sigue existiendo y en el ámbito de la hospitalidad es un tema que debe de ser tomado en cuenta, para que los hoteleros y restauranteros se capaciten adecuadamente, de manera que logren brindar un servicio de excelencia a los viajeros LGBT+.
En Conexiones 365 platicamos con el director comercial y el director de ecommerce de go2LGBT –una plataforma de marketing digital especializada en el sector LGBT–, Enrique Gómez y Alberto Luna, respectivamente. Asimismo, participó el consejero de la Red Nacional de Turismo LGBT de México, Ángel Juárez y la titular de la Dirección de Atención a los Derechos Sexuales y Reproductivos de la CEDH Sonora, María Alatorre.
Existen diversos puntos relevantes que te harán tomar la decisión de capacitarte y ofrecer un trato digno a los miembros de la comunidad LGBT+.
“Quienes pertenecen a la comunidad LGBT+ viajan 3.8 veces más, lo que equivale a 32.2 millones de viajeros al año, es decir, una derrama económica de 165 mil millones de dólares anuales. Porque este segmento es conocido como DINK (Double Income No Kids), son quienes buscan el buen estilo de vida y cuentan con un potencial de consumo para las marcas, la moda, la cultura, los viajes y el entretenimiento”, detalló Gómez.
De acuerdo con Luna, en go2LGBT vieron un área de oportunidad muy importante y decidieron trabajar para hacer una alianza con diferentes empresas, entre ellas las del ramo de la hospitalidad, para así poder brindarle seguridad a las personas de la comunidad LGBTTTIQA+. “Queremos que los clientes tengan la certeza de que los colaboradores del restaurante o el hotel están capacitados y que les van a ofrecer un trato respetuoso. Eso es sumamente importante para nosotros”, comentó el director de ecommerce.
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La capacitación es estratégica
El consejero de la Red Nacional de Turismo LGBT de México, Ángel Juárez, explicó que la Asociación Nacional de Comercio y Turismo LGBT de México (ANCOTUR) inició su trabajo en 2011 y fue a partir de 2014 cuando extendió sus servicio de capacitación y asesoría a diversas empresas, prestadores de servicios turísticos, profesionales, entre otros.
Adicionalmente, dijo que los empresarios no tienen que pertenecer a la comunidad LGBT+ para prestar el servicio a este segmento turístico, lo importante es tengan la convicción de trabajar con ellos, incluso adecuar sus productos y servicios.
“ANCOTUR ofrece cursos de inducción breves –de 12 horas–, hasta talleres especializados con diseño de productos específicos, dependiendo del tipo de empresa. Para los prestadores independientes o MyPymes es suficiente con que tomen el curso de sensibilización, donde se revisan temas de derechos humanos, el ámbito normativo, entre otros”, agregó Juárez .
Desde el punto de vista de la titular de la Dirección de Atención a los Derechos Sexuales y Reproductivos de la CEDH Sonora, María Alatorre, la capacitación evitará que los prestadores de servicios turísticos asuman que todas las personas que viajan son heterosexuales. “Si hago una reservación como mujer lesbiana, posteriormente, llego al hotel con mi pareja y me dicen: 'Es una habitación de una sola cama, déjeme le hago el cambio para una de dos', ¿por qué?, es decir, no deben asumir que no vamos a compartir la misma cama”, explicó.
Juárez y Alatorre coinciden en que la capacitación y los talleres de sensibilización para los prestadores de servicios turísticos deben ser para todos los colaboradores, sin excepción alguna. Porque es muy común que los trabajadores que están en contacto directo con los clientes (camaristas, meseros, valet parking) tienen alguna conducta inapropiada y pueden echar por la borda el esfuerzo de toda una organización.
“Debe haber un trato apegado al principio de no discriminación, es decir, que en los hoteles y restaurantes tomen en cuenta a las familias homoparentales y lesbomaternales en sus promociones. También, que muestren respeto con las personas trans cuando la expresión de género se manifieste, aunque no haya una concordancia con las identificaciones oficiales; porque no todos los estados tiene la ratificación de acta de nacimiento para las personas trans y no binarias”, comentó Alatorre.
Micronichos en LGBTTTIQA+
Ángel Juárez sostuvo que dentro de la propia comunidad hay micronichos: “En el caso de las chicas, les atraen mucho las cuestiones culturales y wellness, asimismo están visitando los destinos que no tienen playa”.
Otro punto a considerar es la aprobación del matrimonio igualitario en diversos estados del país, de acuerdo con Juárez, de manera general pueden celebrarse bodas entre personas del mismo sexo en 20 estados mexicanos y hay otros tres en donde se permite solo en determinados municipios.
“Se ha aprovechado la infraestructura hotelera, salones, restaurantes. El personal calificado, wedding planners y proveeduría han volteado a ver este segmento de mercado con la oportunidad que ofrece y saben que los destinos no solo son playas, sino, también, otros sitios en México que antes no recibían tantas visitas de turistas LGBT+”, reveló el consejero de la Red Nacional de Turismo LGBT de México.
Según el punto de vista de Alatorre, el interés de la Comisión del Fomento al Turismo del Estado de Sonora respecto a la promoción de sitios gay friendly para la comunidad LGBT+ ha sido casi nulo. Pero, afortunadamente son algunos hoteleros y OCVs quienes han sabido atender las necesidades de los turistas de este nicho de mercado.
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“Las bodas entre las parejas del mismo sexo se han explotado desde lo particular, porque hay parejas que buscan hacer la ceremonia simbólica de unión y un grupo de empresarios se ha encargado de promover estos eventos en playas privadas, ofreciendo áreas seguras en todos los aspectos”, agregó María Alatorre.
Conexiones 365 (C365): ¿Qué importancia tiene el mes del orgullo y cómo lo han aprovechado diversas empresas?
María Alatorre (MA): El mes del orgullo es donde salimos todes quienes formamos parte de estas poblaciones, tomamos las calles, los espacios, pero, no nada más es un mes y mucho menos un día al año; existimos todos los días, todos los meses, todos los años y es importante que se sigan reforzando esas acciones.
Somos un nicho de mercado importante, sin embargo no debemos caer en juegos de aquellas marcas que se muestran como una marca inclusiva y no lo son. Sigue existiendo el acoso en espacios de trabajo que se manifiestan abiertamente inclusivos.
Ángel Juárez (AJ): La propia comunidad se da cuenta cuando las marcas apoyan a la comunidad y lo hacen con fines mercadológicos o cuando realmente tienen el respaldo de una política de inclusión. La sugerencia para las empresas es que si ya decidieron involucrarse en este tema, con este mercado, que lo tomen con firmeza y lo hagan todo el año.
(C365): ¿Cuáles consideras puntos clave para que el sector de la hospitalidad ofrezca un trato digno a la comunidad LGBTTTIQA+?
(MA): No asumir que todas las personas son heterosexuales, hacer publicidad y promociones contemplando las nuevas figuras de familia (lesbomaternales y homoparentales), utilizar el lenguaje inclusivo, garantizar el espacio y el acceso a las personas trans con todo el respeto que se merecen. Incluso, que ofrezcan paquetes para bodas de parejas del mismo sexo, en lugar de ser una limitante que se convierta en un plus.
Alberto Luna (AL): Los principales son el respeto, el trato igualitario e inclusión. También, tener una capacitación adecuada, como empresario o dueño del negocio puedes hacer todo el esfuerzo en temas de promoción y comunicación, pero, al momento de dar el servicio, si alguno de los que participa contigo falla –por desconocimiento o falta de apertura– ya no estarás brindando una atención de excelencia. Por supuesto, desde la perspectiva del marketing y el ecommerce, la digitalización debe de ir acorde al tiempo, al tamaño de tu empresa y con tu modelo de negocio.
