Grupo Consultor Restaurantero
Como lo expliqué en el artículo anterior y lo he mencionado en numerosas ocasiones ¡no tomes nada por un hecho! lo que tú quieres no está en la cabeza de todo tu personal, por ello es necesario establecer criterios y desarrollar “un deber ser” de acuerdo con los objetivos que quieres lograr en cada área y para cada puesto. Veamos un ejemplo.
EL MESERO:
Nosotros soñamos con tener un mesero que genere los siguientes resultados:
- Que venda muy bien y aproveche las oportunidades para ofrecer un postre, una bebida, etc. Sin asaltar al cliente
- Que oriente correctamente a nuestros clientes en cuanto a la elección de sus platillos, que sepa explicar correctamente cada uno de ellos y que se anticipe
- Que genere un servicio amigable, atento, que sepa leer, entender y “apapachar al cliente”, de “llamar la atención”
- Que filtre los platillos y no se permita llevar un plato frío, mal montado, con una porción incorrecta, etc.
- Que sepa vender un vino
- Que cuide su imagen y comunicación
- Que supere las expectativas en cada mesa, en cada servicio
- Que no sea “mercenario” y trabaje con mayor pasión y enfoque hacia su cliente y no hacia la propina y sus propios intereses
Para que esto suceda, deberás de enfocarte en:
- Desarrollar ciertas habilidades de comunicación y asertividad
- Deberá adquirir nuevos conocimientos que aún no tiene y ello le impide ver el panorama como tu lo necesitas.
- Deberá contar con las herramientas de capacitación necesarias, para su desarrollo y desempeño
- Deberá practicar y aprender de las “buenas experiencias” recabadas por ti, de otros que ya dominan el puesto
- Deberá conocer sus procesos y procedimientos, practicarlos, recibir supervisión y retro alimentación y sobre todo calificación sobre su desempeño de manera objetiva
Pero ¿cuáles son esas herramientas, conocimientos, esas “buenas experiencias” y esos procesos?
- Material de lectura y práctica, que les enseñe algunas de las técnicas de venta mas exitosas, para que ellos comiencen a desarrollar dichas habilidades. ¿Por qué a los vendedores de seguros?, por ejemplo, les dedican muchísimas horas de capacitación en ventas y nosotros no.
- Un manual con las fichas técnicas de cada platillo, gramajes, ingredientes principales, sabores, montaje, etc.
- Material sobre “servicio al cliente” que contenga temas como: psicología del cliente, perfil del cliente, elementos de un excelente servicio, quejas comunes, ¿Cómo atender una queja?, etc.
- Un manual sobre conocimientos básicos del vino y de como entender una etiqueta, las principales uvas, etc.
- Material de protocolo y etiqueta
- Un manual de comunicación asertiva, verbal y no verbal, etc.
Estas herramientas, deberán de ser enfocadas a tu “estilo de servicio y tipo de restaurante” a tus criterios, al tipo de clientes que recibes. Incluso puedes “tomar fotos” y transcribir lo que ya se hace extraordinariamente bien y detectar justamente ¿Cómo lo está haciendo ese mesero?, para copiar el molde, modelarlo con los demás y construir poco a poco, “los cómo” exitosos de mis colaboradores mas valiosos, mi propio “know how” ya probado.
La experiencia resuelve problemas y te ayuda a que la organización alcance sus objetivos y a que tomes una buena posición ante tu competencia
Son documentos que contienen: instructivos, tips, fichas técnicas, guías, manuales, etc. A esto le llamaremos procedimientos, es decir, ¿cómo quiero que hagan las cosas?
Una vez teniendo estos ¿Cómo?, debo entender ¿Qué quiero que haga cada uno?, ¿En qué momento?, ¿Cada cuando?
Yo te recomiendo muchísimo el uso de diagramas de flujo, ya que esta metodología te permite diseñar los pasos en secuencia a seguir, para que tu operación sea espectacular.
Recuerda que hoy por hoy es indispensable agregar valor en cada paso que hagas, en beneficio del cliente, o puedes diseñar pasos normales, sin mayor mejoría o valor mas que el necesario y con ello serás una empresa mas del montón.
Al diseñar estos diagramas, yo podre enriquecer cada paso (agregando valor) y con ello:
- Organizar mejor mi servicio, mi operación
- Eliminar el desperdicio organizacional
- Multiplicar el conocimiento
- Tener material de capacitación, para los nuevos colaboradores o los que ascienden
Me parece que debes de ser muy honesto y diagnosticar la calidad de tus procesos y procedimientos actuales, antes de generar unos nuevos, para que realmente hagas un trabajo de reconstrucción y mejora.
Justamente uno de los tangibles mas valioso de una empresa como la nuestra, es ese “know how”, es el como hacemos de bien las cosas, es materializar todo lo que hacemos, para replicarlo una y otra vez independientemente de quien lo haga.
El 95 por ciento de las organizaciones dependen de sus “expertos” y de la actitud de los colaboradores. Por supuesto que esto nos llevará a ser terriblemente vulnerables, ya que dependemos de dichas personas y no de nuestros sistemas.
En vez de apagar fuegos todos los días, diseña paso a paso el proceso idóneo e impleméntalo, modélalo, supervísalo y hazle los ajustes necesarios, hasta que corrobores que se dan los resultados que esperas. Verás que en unos meses se convertirá en tu sistema de trabajo.
Cuando me llaman de un restaurante o cadena para que atienda un problema específico, lo primero que hago es observar todo el proceso y al preguntar el ¿por qué lo hacen de esa forma tan precaria, tan lenta, tan improductiva o sosa?, me encuentro con varias respuestas…
- Así lo hacia en el otro trabajo
- Uno de mis jefes quiere que lo haga de esta manera y el otro de otra manera
- Yo creo que así debe de hacerse
- Así me conviene hacerlo a mi
- No lo sé, nunca lo había pensado
- Como no tengo suficientes tenedores, entonces por eso lo hago de esta manera
- Porque hago muchas cosas y no me da tiempo
- Porque estamos muy desorganizados
- Porque ni siquiera se dan cuenta
- Porque el problema viene desde cocina
Entonces trazo un mapa de procesos, en donde elimino el retrabajo, la lentitud, el olvido, el hueco, la actividad sin objetivo o desenfocada, etc. Y luego fabrico el ¿cómo quiero que hagan cada cosa? De manera espectacular, impresionante, estándar, profesional, con conocimiento.
Psicológicamente hablando, es muy cómodo saber ¿Qué tengo que hacer? Y ¿Cómo lo tengo que hacer?, saber que cuento con los conocimientos adecuados y necesarios y que alguien se preocupa en ayudarme a desarrollar las habilidades necesarias para cumplir con mis objetivos.
