Grupo Consultor Restaurantero
¿Cómo aplico la técnica del modelado en mi restaurante?, ¿Cómo genero mejor aprendizaje en mis colaboradores?
“El modelado es una técnica que nosotros en consultoría utilizamos mucho, está basada en el aprendizaje por observación y repetición”. Una técnica muy frecuente en nuestro país, porque existe la premisa de que la mayor parte de nuestro conocimiento proviene del aprendizaje por observación de figuras de referencia.
Cuando se diseña un proceso completo de cierta área, en el diagrama se pueden apreciar con facilidad las interrelaciones entre las distintas actividades y analizar su impacto. De esta forma, podremos conocer las áreas problemáticas y susceptibles a mejorar, los niveles y delegación de autoridad, las áreas de alto riesgo, el dueño/responsable de cada acción, el volumen de sus operaciones y el ciclo de vida.
Cuando se diseña cada procedimiento, se pone en práctica y verificamos “si es la mejor forma de hacer las cosas”, para que todos logremos lo esperado, si es práctica, entendible, si funciona correctamente.
Es lógico asegurar, garantizar y afirmar que, al trabajar en el día a día con dichos procesos y procedimientos, nuestro restaurante operará de manera óptima y cumpliremos las expectativas de cada cliente en todos los aspectos. Por supuesto, que esto sumará al éxito y a tus ventas.
Muchas conductas (buenas y malas), son modeladas diariamente en las empresas, sin que nos demos cuenta y estas se repiten en un ciclo (vicioso o virtuoso).
- Se da un estímulo (regaño, castigo, felicitación, bono, premio)
- Se entrega una instrucción (procesos y procedimientos), se pone el ejemplo y se inicia un proceso de “aprendizaje” para el colaborador
- Responde ante dicha instrucción y ante la forma como se la entregas
- Refuerzas con tus líderes-coaches-instructores, la forma de hacer las cosas.
He visto con mis propios ojos, y en repetidas ocasiones, como se giran instrucciones diferentes por parte de los líderes; lo hacen, además, de manera confusa o incompleta y si no logran el resultado esperado por el líder o reciben una queja, lejos de analizar ¿por qué sucedió esto? van directamente al regaño, castigo, etc.
Se dan cuenta, ¿cómo esperas que tu operación funcione así?
Los mandos medios insisten, en que su gente “adivinará lo que tiene que hacer, basándose en su mapa mental”, y lo que deben aprender es que así no funcionan las cosas.
Les explicaré la técnica completa con ejemplos muy claros:
Primero: Establece un objetivo previo al diseño y desarrollo de los procesos: ¿para qué?
Ejemplo: que cada uno de mis meseros sepa vender, hacer labor de venta, sepa sugerir en base a los gustos y preferencias de cada cliente, que sepa orientarlos, etc.
GRAN OBJETIVO, ¿CIERTO?
No pretendas que se dé solo, hay que ponerse a trabajar para hacer que tu equipo lo logre, ¿qué habilidades debo de entrenar para que esto suceda?
- Habilidades de venta
- Conocimiento y dominio del menú, de cada platillo y cada bebida
- Empatía y Rapport
- Psicología del cliente
Segundo: Diseñar los procedimientos críticos, para que esto se cumpla
- Un manual completo sobre la explicación de cada platillo y especificaciones
- Técnicas de venta
- Técnicas de Rapport
- Psicología de la venta
- Qué no hacer a la hora de atender a un cliente
- ¿Cómo atender a clientes difíciles y manejar puntos de conflicto?
Tercero: Valorar y descubrir las creencias limitantes, típicas en nuestro personal de servicio, cocina, etc.
- Estas creencias deberán ser comentadas, atajadas, analizadas y trabajadas constantemente, para restar “pretextos y peros”, ante el nuevo aprendizaje
- Si no las abordamos correctamente, serán bloqueos permanentes que impedirán el cumplimiento de lo pactado
Cuarto: ¿qué se espera de este aprendizaje? Que los meseros apapachen al cliente sin encajarle el diente, que lo orienten y no le vendan más comida de la necesaria, que lo atiendan, que se mantengan al pendiente de la mesa en todo momento, que generen un servicio personalizado y profesional, en donde cada cliente perciba excelencia y hayan superado sus expectativas. Estos son los factores esenciales para desarrollar dicha habilidad.
Quinto: con base a los procedimientos ya desarrollados y a los factores esenciales, el instructor operador “actúa” haciendo labor de venta y venta sugestiva, recibiendo al cliente, explicándole el menú, tomando la comanda, etc. Y el observador toma nota, aprende, reflexiona y explica lo que vio y de que se dio cuenta.
Sexto: el observador lo replica, con una o varias guías y el instructor retroalimenta., hace un feedback positivo, da tips. Se centra en corregir “lo hecho” y no a quien lo hace.
Si el instructor-líder es el primero en enfatizar dichos procedimientos diariamente y al supervisar, genera feedback adecuado, el día a día construirá la cultura y se modelarán “los métodos”, hasta que se generen en automático.
En la segunda parte seguiremos profundizando en este tema.
