A medida que la demanda de servicios —registro, solicitudes y pagos— se da por la vía digital, los mecanismos que la sustentan se vuelven omnipresentes. El aumento de viajes nacionales y aéreos marca los principios de la recuperación en América Latina y el Caribe.
Tecnología práctica en uso creciente, servicio a domicilio y el auge del turismo regional son algunos de los puntos en común que empresas, centros de análisis y academia han encontrado cuando tratan de registrar las tendencias que prevalecerán en la etapa de recuperación del sector turístico, luego de afrontar la crisis derivada del confinamiento por la pandemia de covid-19.
“Comensal y hostelero tienen el control, la creciente digitalización de los procesos que intervienen en el sector, con el uso de tablets, smartphones, puntos de venta y kioscos digitales han provisto de poder para continuar de forma inteligente y segura la logística del servicio, tanto hacia dentro como fuera de los locales, llevando incluso el servicio hasta las puertas mismas de sus clientes”, explicó en un comunicado Guillermo Mantilla, director comercial de Soft Restaurant.
Estas son algunas de las tendencias que cruzan horizontalmente a Horeca, al igual que a la industria de Food Service, en general:
- Delivery. Cafeterías, restaurantes, franquicias de comida rápida, así como restaurantes de varias estrellas ubicados en hoteles y complejos turísticos tendrán en común que, más allá de la pandemia, seguirán recibiendo solicitudes de entrega a domicilio. Para muchos de ellos, la improvisación fue obligada en los primeros meses del confinamiento, pero ya con más de un año de experiencia, la estrategia será considerar el delivery como uno de sus principales canales de venta.
De ahí que en el mercado ya se encuentren diversas plataformas de administración integral para Horeca, señala el comunicado de Soft Restaurant, en la que los negocios pueden desarrollar su propia aplicación (app) para recibir pedidos, además de llevar un control digital de sus inventarios y ventas externas. Esto es ya un nuevo estándar en la industria.
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- Tecnología a la mesa. Los códigos QR llegaron para quedarse: elevan el ambiente de higiene al evitar compartir piezas de menú entre comensales, pero además se actualizan fácilmente: las fotos, los precios y algunos aspectos de la información se actualizan desde la página en donde se arman, sin tener que modificar el código, que se mantendrá en todo momento disponible para los comensales, jóvenes generaciones que ya están familiarizados con la tecnología.
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- Más plataformas, menos intermediarios. El estudio “Percepciones y actitudes de los viajeros mexicanos en tiempos pos-covid-19”, elaborado por el Centro de Investigación y Competitividad Turística (Cicotur) Anáhuac, apunta que los viajeros continuarán reservando a través de plataformas, al igual que directamente con los proveedores, de tal forma que las agencias en general van tendiendo al desuso.
El documento especifica, por ejemplo, que 53.2% de los encuestados reservó en las aerolíneas, mientras que 23.1% en plataformas on line y el resto con agencias de viajes.
La tendencia se repite en el hospedaje. En ese rubro, 45% reservó con los hoteles, 27.2% en plataformas y el resto con agencias tradicionales.
“Probablemente, el único cambio estructural que se perfila es una consolidación de la digitalización de industria en la parte comercial”, explicó Francisco Madrid, director del Cicotur, durante la presentación del estudio.
- Medios de pago digitales. Este ha sido uno de los factores que más han revolucionado a la industria de food service, al ecommerce y al ámbito financiero, en general: los pagos que se hacen a través de internet, o a partir de dispositivos móviles y aplicaciones. En parte por el boom de las actividades online, pero también por higiene, al evitar el intercambio de monedas y billetes en el pago de restaurantes y servicios turísticos.
Como parte de esta tendencia, se observa también un crecimiento de kioscos de autoservicio, especialmente en las cadenas de comida rápida, en donde los comensales ordenan frente a la pantalla y pueden pagar en terminales contactless que se activan con billeteras digitales o vales digitales, como Samsung Pay, BBVA Wallet, Citibanamex Wallet, Apple Pay y GooglePay.
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- Viajes locales… para vacacionar. En el informe “Recovery Insights: ¿Listos para el despegue?”, elaborado por el instituto Mastercard Economics, se observa que los consumidores siguen eligiendo opciones de viaje por carretera, al tiempo que sube el gasto en gasolina. “Los viajes locales por carretera se están convirtiendo en una gran tendencia en 2021, ya que cada vez más personas viajan por su país para disfrutar de lugares más pequeños, cerca de playas y montañas”, especifica el documento.
En América Latina y el Caribe (LAC), prosigue el estudio, la demanda de viajes por avión está siendo liderada por los consumidores de Colombia, México y la República Dominicana. Los niveles de reservas prepandemia han sido superados por los viajeros de México, que ya anotan 35% más.
El repunte turístico, hasta el momento, corresponde a los viajes por placer. Las reservaciones de viajes de negocios, de acuerdo con el análisis de Mastercard, se han estado haciendo a un ritmo más lento que las de los viajes por placer. En comparación con el cuarto trimestre del 2019, los viajes corporativos en México están 10% abajo.
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Corredores turísticos abiertos, como el de la República Dominicana a Estados Unidos y el de México a Estados Unidos, están alcanzando y, en algunos casos, superando los niveles anteriores a la pandemia. Es la primera etapa de la recuperación, pero deja ver las tendencias que prevalecerán a corto y mediano plazo.
