“La accesibilidad es un concepto central orientado a garantizar el pleno goce de los servicios y productos turísticos por parte de todas aquellas personas que así lo deseen, sin distinción alguna. Esto conlleva una percepción de mayores estándares de calidad, no solo por parte de aquellos turistas con alguna limitación en sus capacidades, sino también por todas aquellas personas que están en contacto con el servicio turístico. Por tanto, la accesibilidad constituye un indicador clave de la calidad de un producto turístico, y esto se potencia cuando este producto es un servicio de alojamiento”. Carossia, et al. (2007)
Comencemos por definir lo que es el turismo accesible, de acuerdo con la Organización Mundial de Turismo, es una forma de viajar que implica un proceso de colaboración entre los interesados para permitir a las personas con necesidades especiales de acceso (movilidad, visión, audición y cognición) funcionar independientemente, con igualdad y dignidad, gracias a una oferta de productos, servicios y entornos de turismo diseñados de manera universal. (1)
A nivel mundial, la inclusión de personas con capacidades diferentes es un tema relevante en la actualidad de la industria turística. Tal es su relevancia, que gobiernos y organizaciones económicas y de desarrollo globales, como el Banco Mundial y la Organización Mundial de Turismo, lo tienen incluido en sus agendas 2030 respecto a la accesibilidad de este segmento de población a los servicios que ofrecen los negocios relacionados con la hospitalidad.
De acuerdo con la Organización Panamericana de la Salud (2023) alrededor del 15% de la población mundial vive con algún tipo de discapacidad; en los últimos años, la comprensión de estas limitaciones se ha movido desde una perspectiva física-médica, a una que considera el contexto físico, social y político de una persona. En decir, la discapacidad surge de la interacción entre el estado de salud o deficiencia de una persona y múltiples factores que influyen en su entorno. (2)
Actualmente, la industria de la hospitalidad busca restablecer su estado pre-pandémico y explotar al máximo su potencial desarrollo sostenible, lo cual permite que generar crecimiento socioeconómico en los destinos turísticos; para ello es fundamental desarrollar respuestas eficientes a la demanda generada de bienes y servicios para personas con capacidades condicionadas, también conocidas como) Personas con Movilidad y/o Comunicación Reducida (PMCRs) quienes tienen limitada temporal o permanentemente la posibilidad del libre desplazamiento o el uso de las distintas instalaciones o elementos. (3)
El turismo accesible también tiene un fundamento de índole económico, al considerar la demanda integral que involucra la atención de turistas con capacidades restringidas. Una mejora en las condiciones de accesibilidad representa una mayor cantidad de beneficios, no solo a las personas con restricciones en su movilidad que buscan seguridad, certeza y calidad cuando viajan en condición de turistas, sino también a las empresas de hospitalidad y al destino turístico al que pertenecen. (4)
La atención de las necesidades de las personas con movilidad reducida, en cuanto al uso de los servicios turísticos, involucra un sentido de empatía, conciencia, sensibilidad y solidaridad. Los viajantes con capacidades restringidas deben poder integrarse a su grupo de pertenencia y al medio en el que desea desenvolverse, sin que existan barreras que impidan o dificulten el desarrollo de sus actividades en su entorno social y físico. (5)
Actualmente, una de las industrias que más ha avanzado en la atención que brinda a sus clientes PMCRs (también conocidos como Pasajeros con Necesidad de Asistencia Especial PNAE) es el transporte aéreo; su principal enfoque está dirigido a brindar asistencia a los viajantes en todas las etapas de su transportación. El servicio busca atender su estancia en los aeropuertos, las condiciones de espera, así como el abordaje y las condiciones de viaje dentro de los aviones.
Por ello, una buena parte de los turistas que pertenecen a este segmento tienen predilección por este tipo de servicios de transporte. La mayor parte de las atenciones especiales están incluidas dentro de los servicios amparados por el costo de los boletos sin costo extra y están contenidos y descritos de manera detallada en los reglamentos de las líneas aéreas. En algunos casos, también se ofrecen descuentos en distintas rutas disponibles.
Entre los servicios comunes a la mayoría de las compañías aéreas, se encuentran la utilización de silla de ruedas, atención durante en embarque y desembarque, asistencia en la puerta de llegada y salida y con el manejo y transportación del equipaje. La mayor parte de estas atenciones se brindan por añadido a los acompañantes (deberán ser mayores de 16 años) en los casos en donde se necesita asistencia permanente. (5)
Dentro de los requerimientos que las compañías de transporte aéreo piden a sus usuarios PMCRs se encuentran los certificados médicos. Este requisito se solicita para aquellos turistas con un estado de salud inestable, para aquellos viajan solos y que padecen alguna discapacidad mental, si padece alguna enfermedad potencialmente contagiosa, si transporta jeringas y medicamentos líquidos o si ha sido intervenido quirúrgicamente de manera reciente.
Las aerolíneas también solicitan ciertos requerimientos en cuanto a los niveles de independencia de los pasajeros que no llevan acompañantes, entre los más destacados podemos mencionar el uso de la mascarilla de oxígeno, el uso del sanitario de forma independiente y la capacidad de auto administrarse los medicamentos y poder comer por sí solos.
Es importante señalar que los clientes con capacidades limitadas deben realizar ciertos protocolos al momento de realizar sus reservaciones de vuelo. Se debe notificar a las aerolíneas con cierto tiempo de anticipación de las necesidades especiales a cubrir, además de informar la necesidad de determinados requerimientos o permisos especiales, tales como la transportación de medicamentos, el uso de tanques de oxígeno, silla de ruedas propia, muletas, bastones, perros de servicio (SVAN), etc.
Es importante señalar que las aerolíneas tienen limitaciones respecto a los lugares disponibles para clientes PNAE (y sus acompañantes). Por ello, se debe informar a las compañías acerca de los requerimientos detallados, esto debe realizarse con la anticipación debida para evitar alguna situación al momento de viajar. Es recomendable recabar información de los sitios web de las compañías de transporte y en caso necesario establecer contacto con sus Centros de Ayuda de atención a clientes. (6)
Es importante señalar que los niveles de desarrollo de las distintas industrias turísticas y de transporte para personas con capacidades limitadas no están al mismo nivel de avance. Sin embargo, la tendencia global está encaminada a lograr la inclusión y diseño universal de todas las instalaciones, servicios y amenidades que puedan cumplir a cabalidad con las necesidades y expectativas de los turistas.
De acuerdo con la UNWTO, el turismo accesible para todos no consiste solamente en permitir el acceso de las personas con discapacidad, sino que tiene en cuenta también la creación de entornos de diseño universal (generación de productos, entornos, programas y servicios que puedan utilizar todas las personas, en la mayor medida posible, sin necesidad de adaptación ni diseño especializado) que puedan ayudar a las personas que sufren una discapacidad temporal, a familias con niños pequeños y una población cada vez más envejecida. (7)
Referencias
- Organización Mundial de Turismo. (s.f). Recomendaciones de la OMT por un turismo accesible para todos. Organización Mundial de Turismo.https://www.e-unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284415991#:~:text=Es%20una%20forma%20de%20turismo,gracias%20a%20una%20oferta%20de
- Organización Panamericana de la Salud. (s.f). Discapacidad. Organización Panamericana de la Salud. https://www.paho.org/es/temas/discapacidad
- Carossia, E. D. L., Narváez, E. L., & Peluc, M. H. (2007). Turismo y desarrollo: La accesibilidad hotelera como indicador de calidad de la oferta.
- Organización Mundial de Turismo. (s.f). EL TURISMO EN LA AGENDA 2030. https://www.unwto.org/es/turismo-agenda-2030
- Carossia, E. D. L., Narváez, E. L., & Peluc, M. H. (2007). Turismo y desarrollo: La accesibilidad hotelera como indicador de calidad de la oferta.
- E-destinos (2019, 18 enero). Personas con discapacidad. E-destinos. https://www.edestinos.com.pe/consejos-para-viajeros/pasajes-de-avion/check-in-y-servicio-a-bordo/personas-con-discapacidad
- Buhalis, D., Darcy, S. & Ambrose, I. (2012). Best Practice in Accessible Tourism. Inclusion, Disability, Ageing Population and Tourism. Channel View Publications.
