En la actualidad, las personas que trabajan enfrentan desafíos en un ámbito altamente competitivo, originado por la globalización de la economía y de los mercados, la crisis financiera, además de cambios sociodemográficos, económicos, políticos y tecnológicos.
Estos cambios afectan negativamente la salud de los trabajadores y su calidad de vida.
El síndrome de burnout, (del inglés “To be burn out” que significa estar quemado, agotarse o extenuarse), se define como el agotamiento intenso, indiferencia y desapego por el trabajo, y una sensación de ineficacia y falta de logros.
Entre las consecuencias para el individuo se encuentran alteraciones psicosomáticas de tipo cardiovascular, respiratorio, muscular, digestivo y del sistema nervioso.
Burnout en trabajadores del sector turismo
Aunque el burnout puede surgir en cualquier contexto laboral, los trabajadores del sector servicios son considerados de los de mayor riesgo a padecer el síndrome.
La Industria del Turismo y la Hospitalidad ha sido identificada como grupo profesional de riesgo por ser uno de los más afectados tanto por el estrés laboral, como por la violencia en el trabajo, según lo indican diversos organismos internacionales en materia de salud laboral, como la Organización Internacional del Trabajo (OIT) la Organización Mundial de la Salud (OMS) y la Unión Europea (UE), destaca en su investigación “Burnout y Trabajo Emocional en empleados del Sector Turístico”, Iliana Jiménez de la Universidad Central de Venezuela.
Se define al trabajo emocional como “el control de los sentimientos para crear manifestaciones corporales y faciales observables públicamente”
En el sector turístico, en la mayor parte de los puestos de trabajo, existe una interacción entre el trabajador y el cliente, porque tienen que realizar tareas delante de ellos, siendo evaluados continuamente.
Estos trabajadores se tienen que esforzarse por expresar emociones que creen satisfacción y bienestar en los clientes, de acuerdo con las normas establecidas por la organización, por lo que se deduce que los trabajadores del sector turístico en su mayoría están sometidos a trabajo emocional.
Estudios académicos refieren que mostrar emociones que no son sentidas puede, a la larga, conducir a la alienación de los propios sentimientos, lo cual podría afectar la salud psicológica, e incluso la personalidad del individuo.
El Engagement
El Engagement, puede considerarse como la vertiente positiva de la experiencia laboral.
Especialistas refieren que el engagement es un estado afectivo positivo, relativamente persistente, de plenitud que se caracteriza por el “vigor”, la “dedicación” y la “absorción” o concentración en el trabajo.
Un estudio con trabajadores de hostelería y hospedaje, afirman que, si bien es cierto que este tipo de trabajadores están muy sometidos al trabajo emocional, ya que continuamente tienen que presentar emociones no sentidas, cuando ser amable es una obligación y se responde a esta, los empleados de hostelería se sienten eficaces, comprometidos con su trabajo y mejores profesionales.
Uno de los motivos de esta diferenciación, es que el trabajo emocional en el sector turístico presenta ciertas características diferentes a de otros profesionales del sector servicios, por ejemplo, las interacciones más frecuentes suelen ser cortas, pautadas y poco intensas.
Por otro lado, las empresas controlan, favorecen y valoran el control de las emociones manifestadas pues incide directamente en la satisfacción del cliente y, en consecuencia, en los resultados organizacionales.
A su vez, estas organizaciones seleccionan personas que sean capaces de manejar con habilidad sus emociones.
En conclusión, se puede afirmar que aunque muchas investigaciones sobre el trabajo emocional y sus consecuencias, determinan que prácticamente en todos los sectores el trabajo emocional prolongado puede producir consecuencias negativas en la conducta del individuo, pudiendo ser más proclives, dichos trabajadores, a padecer burnout, también se ha visto en análisis que algunos trabajadores pueden tener tendencia al engagement, refiere Jesús Molina Rodríguez en su tesis “El trabajo emocional en el sector turístico. Obstáculos y facilitadores empresariales y su consecuencia para los trabajadores” de la Universidad de Girona, España.
