Fue mi amigo Alfredo Gandur, en el lejano 2007, quien empezó a hablar en México del Prosumer; esa persona que, armada de un teléfono celular, ya no sólo consume materiales audiovisuales, sino que también puede generarlos, con tanto o más alcance que los medios tradicionales (era la fusión de las palabras producer y consumer).
Hoy todos somos prosumers. Y, por tanto, todos somos influenciadores, cada uno en un círculo tan grande o pequeño como sus relaciones personales y su habilidad en el uso de las redes sociales lo permitan. Las personas que se denominan influencers son aquellas que su alcance en personas es muy grande; tanto, que han dejado atrás a medios como el radio, o las revistas. Sin embargo, cualquier persona armada de un celular y con muchas ganas de opinar, es un influencer. Esto nos genera, como siempre, dos ideas a atender.
- ¿Recuerdas al villano de la película Los Increíbles? Él quería acabar con todos los Súpers (superhéroes) con una idea novedosa: dando poderes a todas las personas. Cuando todos sean Súpers, aseguraba, nadie lo será. Tomemos esa idea en positivo. Hoy todo el mundo es un influencer… tratemos a todos como tal.
¿Qué significa esto? ¿Comida gratis para todos? ¿Puras habitaciones instagrameables? De ninguna manera. Se trata de un viejo conocido que descuidamos mucho: el servicio al cliente como cultura de tu negocio. Esto significa no sólo sonreír y ser amable, implica tener cada procedimiento de atención dentro de un manual de servicio y cuya ejecución pueda ser calificada para todos los colaboradores en tu empresa. Implica que los dueños, jefes y gerentes sean los primeros en dar el ejemplo. No hacerlo sólo con los clientes VIP, o con los que parecen VIP, o con los que aseguran a gritos ser VIP, sino con cada persona que tenga contacto con tu marca.
Como ya he repetido acá, tú puedes dedicarte al servicio a cliente y prácticamente olvidarte de todo lo demás. Con eso convertirás a cada cliente en un influencer que recomiende tu servicio. - Ahora sí, la pregunta inevitable ¿Conviene contratar a esas personas que se dedican a la influencia como un medio de vida? (me encantaría haber puesto la palabra profesionalmente, pero la mayor parte de las veces no es así) La respuesta es… depende.
Depende de qué harás con su influencia. Seamos positivos otra vez, y pensemos en que contrataste a un influencer que realmente tiene muy buen alcance, y su contenido te trae mucho alcance y visitas. ¿Qué harás con eso? ¿Tienes un plan para capitalizarlo? Una promoción, una tarjeta de visitante frecuente… Más todavía, ¿tu sitio web funciona perfectamente? ¿Tienes reservaciones en línea? ¿Tus redes sociales están al día con tu servicio, platillos y novedades actualizadas?
Si alguna de tus respuestas fue NO, aconsejo amablemente que no gastes en influencers. Convocar a la gente siempre debe tener un plan bien estudiado, implementado y considerado dentro de tus gastos. Si no es así, estás gastando tiempo, dinero y esfuerzo.
Si en tu negocio los recursos de marketing están escaseando (como en el 99.9% de los negocios), concéntrate en el servicio a cliente. Ya tienes los recursos y solo requiere tiempo, foco y dedicación. Cuando te visite un influencer, trátalo extraordinariamente bien… justo como tratas a todos los demás.
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Comunicólogo de profesión, Agustín Gutiérrez ha tenido una carrera de más de veinte años en Marketing en tres industrias diferentes: Publicidad, Consumo Masivo y Moda. Ha liderado equipos en 4 empresas del índice Fortune 500: Interpublic (McCann), TV Azteca, Coca-Cola FEMSA y VF Corporation (The North Face). Fue también Head of Marketing de la marca de lencería Ilusión en México, Estados Unidos y Centroamérica. Hoy se dedica a Desarrollo de Negocios para generar networking entre clientes y agencias.
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