A lo largo de la crisis generada por el COVID-19, el sector restaurantero se ha visto en la necesidad de actualizar sus procesos a marchas forzadas para hacer frente a las nuevas necesidades de los clientes y las nuevas formas de marketing. ¿Qué negocios lograrán sobrevivir?
Uno de los sectores económicos más lastimados durante la emergencia sanitaria del COVID-19 ha sido el restaurantero. Durante Abastur Digital 2020, Abraham Bleier, director general de Grupo Garabatos, moderó el panel “Restaurantes post COVID: la transición obligada del sector”, en el que tres expertos de marketing en el ramo se sumaron al directivo para compartir sus experiencias y emitir su opinión sobre las acciones que permitirán a algunos negocios sobrevivir.
En el encuentro participaron Jorge Cisneros, director general de Resto MKT, Angelina Gaspar Rosas, CEO de Tablee Soluciones Gastronómicas, y Cynthia López, de Grupo Consultor Restaurantero. Durante sus participaciones, los expositores hablaron sobre el papel que juega conocer el mercado en el éxito de un negocio y destacaron el papel que tienen las asesorías externas en el descubrimiento de fortalezas y debilidades, así cómo la importancia del uso correcto del marketing y la tecnología en la medición de sus estrategias en redes sociales.
Digitalizar no es usar WA o FB
A lo largo de 2020, los restaurantes han tenido que tomar medidas drásticas que no tenían planeadas y poner en marcha, continuamente, acciones disruptivas e innovadoras que incluyeron revisar todos sus procesos, reducir costos e implementar cambios que les permitieran seguir en el mercado pese a las restricciones y los nuevos protocolos sanitarios.
Todas estas acciones han tenido que difundirse a través de redes sociales e in situ con el objetivo de acercarse a los clientes, transmitir confianza y cuidar la marca; sin embargo, en la opinión de los ponentes, es difícil que puedan hacerlo solos, por eso pueden recurrir a expertos como Cynthia López, quien generó una metodología para ayudar a los comercios a implementar procesos y mejoras sin verse afectados por los cambios de personal.
En su caso, Angelina Gaspar ha buscado entender las fortalezas de los negocios con la intención de ayudarles a fortalecerlas. “Necesitamos conocer a nuestro mercado, a quién le estamos hablando”, comentó.
En lo que respecta al uso de redes sociales para entablar una relación con los clientes, Jorge comentó su experiencia con los chatbots, programas informáticos que usan Inteligencia Artificial para simular una conversación y resolver solicitudes sencillas. El uso de estas herramientas ha permitido que muchos restaurantes sobrevivan gracias a sus bases de datos y que puedan medir el éxito de sus redes sociales. “Uno de los problemas que hacen que un restaurante fracase es el desconocimiento del mercado. Las redes sociales no son promociones y fotos. Digitalizar no significa tener Whatsapp o Facebook”, concluyó.
Para motivar a los espectadores a cambiar de mentalidad y mejorar su presencia en el mercado, compartieron tres consejos: dejar de pensar a la “antigüita”, es decir, permitir el paso a las nuevas ideas y probarlas; buscar casos de éxito y dedicar tiempo a pensar qué acciones pueden ayudar, y siempre incrementar las habilidades en temas de marketing, pues el conocimiento está al alcance de todos.
Un elemento clave en esta exposición es asimilar que estas medidas tecnológicas llegaron para quedarse. Es decir, aún después de la fase de contagios por COVID-19, los comensales se habrán acostumbrado a tener opciones del menú en códigos QR, a pagar por medios electrónicos, a usar las redes sociales para interactuar con sus restaurantes favoritos, a reservar a través de chatbots, a solicitar entregas a domicilio a través de diversas plataformas o aprender clases de cocina con el chef de su restaurante favorito a través de clases virtuales... más las tendencias que se sumen en esta carrera ascendente que es la evolución tecnológica.
De igual manera, los estándares de higiene no se verán disminuidos. Quizá la variable que se pueda recuperar, hasta después de 2022 cuando se logre cierta inmunidad de rebaño por la asimilación de vacunas preventivas, será la distancia: quizá ya no será necesario que haya metro y medio (o más) entre una mesa y otra. Pero la limpieza de manos y el cuidado en la preparación del local y de los alimentos no tendrá marcha atrás.
En la fase de pospandemia, la industria de la restauración habrá asimilado los nuevos estándares de trabajo que implantó ese microscópico ser llamado coronavirus SARS-Cov-2.
