¿Quieres evitar problemas con tus clientes? Te cuento tres -de veinte- secretos empresariales
Las empresas con mayores volúmenes de ventas en el mundo saben cuán importante es evitar problemas con sus clientes. Para ello, implementan estrategias clave que les permite establecer un contacto directo con ellos. En estos tiempos, ya no basta conjugar calidad con experiencias satisfactorias; además, resulta vital generar lazos cada vez más íntimos, establecer una comunicación inteligente y asertiva, que lo haga sentir como un ser especial, y no como un número más.
¿Cómo establecer un vínculo estrecho con nuestro cliente? Haciéndolo protagonista.
Existen diversos caminos para lograrlo. Estos son algunos de los secretos que nuestra empresa recomienda como parte de una nueva mística empresarial enfocada en el cliente.
- ¿Qué sabes de tu cliente? La información es poder.
Hoy más que nunca, la atención de todo el personal debe estar centrada en el cliente, desde cómo registra su visita, hasta cuáles son sus decisiones, cuánto tiempo tarda en decidir o, cuáles son sus objeciones. Sí, hay que registrar todo. Sí, todo, en especial los problemas que se presentan durante la compra y el uso de nuestro bien o nuestro servicio.
Hoy día, no importa que tan pequeña o insignificante sea la incidencia, si ésta se repite, crea patrones medibles y ¡eureka!, nos ofrece datos para ofrecer soluciones a corto plazo y a un menor costo empresarial.
- ¿Cómo empezar ese registro? Crea categorías de incidencia.
Toda empresa cuenta con un primer listado de ellas, quejas, reclamaciones, sugerencias. Clasificarlas genera claridad de acción y define rutas posibles de solución, solo que la tarea no concluye con identificarlas, es vital generar un proceso de registro, y entender que se trata de un proceso de mejora continua.
Para evitar problemas con los clientes, y que estos se agraven, las categorías de incidencia permiten generar un sistema de información que debe analizarse y actualizarse periódicamente.
- ¿Cómo dar respuesta inmediata al cliente? Diseña un Plan de Compensaciones.
Imagínate como cliente. ¿Cómo te gustaría ser tratado? En efecto, así comienza el diseño de un plan de compensaciones. Mientras más conoces al cliente y mientras más te pones en su lugar, mejor puedes saber qué hacer para hacerlo sentir especial, mejorar su experiencia y hacer que regrese. Invertir en “compensaciones”, no necesariamente es costoso.
Un protocolo para pedir disculpas, y una promesa de solución cumplida en tiempo y forma, ganan respeto y fidelidad. Sin embargo, un plan de compensaciones requiere de visualizar todos los escenarios posibles, es decir, ya que se tienen todas las incidencias registradas y categorizadas, es importante prever niveles de “gravedad”, y para cada uno de ellos es necesario marcar un nivel de compensación.
Pongamos un ejemplo común en el ramo hotelero:
Incidencia: “Queja por el mal funcionamiento de un Aire Acondicionado”,
Categoría de emergencia: Baja.
Acción: Registro de la incidencia. Ofrecimiento de disculpa. Reporte de incidencia al departamento de mantenimiento. Verificación de la solución.
Compensación: Protocolo de agradecimiento al cliente por su reporte y Verificación de su nivel de satisfacción.
¿Qué pasa si la incidencia persiste?
Emergencia: Media
Acción: Nuevo protocolo de disculpa. Reporte al supervisor de mantenimiento y Gerencia. Verificación de solución. Agradecimiento al cliente su reporte y verificar su nivel de satisfacción.
Compensación: Cambio de habitación y, Desayuno buffet, o Cena buffet, o Transportación al aeropuerto, o Botella de vino y canapés en habitación…
¿Y si la incidencia es grave?
Incidencia: Accidente derivado de la falta de mantenimiento, el Robo en la habitación o la intoxicación por alimentos.
Emergencia: Alta
Acción: Reporte inmediato a Supervisor o Gerente. Registro de incidencia. Atención directa de Dirección o Gerencia.
Compensaciones: Noche(s) en cortesía, o descuento en cuenta total, o Gastos médicos a cargo del hotel.
Las empresas de vanguardia saben que los incidentes no pueden evitarse, pero comprenden que siempre es mejor estar preparados para dar una solución integral. Sistematizar las incidencias y sus compensaciones, podría ser un gran dolor de cabeza; sin embargo, hoy día la tecnología permite eficientar tanto la captura de incidencias como el seguimiento de procesos.
Una herramienta recomendable es el uso de Guestvox. Tecnología de última generación y al alcance de un click, que sirve, no solo para compensar con justicia a nuestros clientes, sino también para incentivar a nuestros colaboradores; son ellos quienes alimentan el flujo de la información, y también quienes se encargan de evitar problemas con los clientes, a través de la puntual solución de las incidencias.
¿Cómo se hace un plan de compensaciones para colaboradores y cómo se les capacita para el registro y la atención de incidencias?
¿Cómo se diseña una estrategia preventiva? ¿Qué herramientas se requieren para actualizar tu perfil de cliente? ¿Cuáles son los pasos para recuperar a tus clientes?
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