Grupo Consultor Restaurantero
¿Cómo se encuentra tu operación?, ¿Cómo evalúas la organización e interacción entre las diferentes áreas? ¿Qué errores se cometen en la cocina?, ¿Estás generando un servicio de calidad?
Es esencial para el éxito de tu empresa, tener procesos y procedimientos bien construidos, implementados y alineados a la estrategia maestra y a tu propuesta única de valor.
¿Para qué?
- Para poder profesionalizar, formar y capacitar a nuestros colaboradores, supervisores y líderes
- Para ayudarlos, dándoles las herramientas, guías y los criterios óptimos que les permitan llegar a sus objetivos
- Para que aprendan y sepan cómo generar calidad y satisfacción
- Para que dejen de “hacer” lo que no sirve o reste, y trabajen con mayor enfoque y productividad
¿Qué te hace pensar, que ellos cuentan con este conocimiento, criterios y que saben como lograr sus objetivos?
En uno de mis primeros artículos, hablamos sobre la cuarta perspectiva y mencioné la enorme importancia de revisarlos, desarrollarlos, construirlos, mejorarlos, etc. Así que en este, y los próximos artículos, ahondaremos en este tema tan delicado.
¿Por dónde comenzamos?
Paso 1: Hagamos un INVENTARIO DE PROCESOS...
Te pido que le dediques suficiente tiempo a observar con agudeza y objetividad, ¿cómo se está trabajando en cada una de las áreas del restaurante?, desde turnos y días muy tranquilos hasta días y turnos saturados o de mayor ocupación.
Toma nota:
- ¿Cuántos problemas / situaciones de conflicto estás detectando?
- ¿Existen retrasos, lentitud o se toman demasiado tiempo?
- ¿Cuántos clientes tuvieron que levantar la mano para pedir algo, acción que no tendrían que haber hecho si el mesero estuviera atento?
- ¿El platillo llegó a la temperatura adecuada siempre?, ¿Te regresaron platillos?
- ¿Cuántos clientes fueron extraordinariamente bien atendidos y cuántos no?
- ¿Las compras llegaron a tiempo?, ¿Se negó algún platillo, vino o bebida?, ¿Se mermaron producciones?, ¿Se hicieron compras de emergencia?
- ¿Todos tus colaboradores trabajan igual, bajo un mismo criterio y cultura laboral?
Cuando nosotros como consultores hacemos un diagnóstico, es justo esto “inventariamos los aciertos y errores”, y es entonces que los directores deciden si quieren seguir igual o quieren mejorar para elevar el nivel de resultados.
¡Te tengo una excelente noticia! Cuando mejoras la forma de hacer las cosas, en automático se generan mayores utilidades. Cada vez que entramos a hacer reingeniería de procesos a un restaurante, bar o cafetería, créeme…mágicamente suben las ventas, mejoran los costos, y la operación fluye mucho mejor, haciéndote más fácil la vida como director.
- ¿Qué se hace correctamente? Sí funciona, por favor déjalo así
- ¿Qué se hace incorrectamente y por ende genera fallas? Junta a tu equipo y entre todos definan una nueva y mejor manera de hacer las cosas, hasta que compruebes que el resultado final sea óptimo
- ¿Qué se deja de hacer, o no se hace? o a veces se hace y a veces no. Encuentra los huecos y las actividades sin dueño, para que todo esté definido
Te pondré este ejemplo:
- Llego a tu restaurante y me siento a comer en calidad de cliente, entonces se acerca el mesero y me toma la orden (sin ningún intento por venderme, orientarme, sugerirme, etc.)
- De las cinco personas que vienen conmigo, el mesero llega a la mesa y pregunta ¿para quién es la limonada?, ¿Quién ordenó los tacos de cochinita? Si tuviera correcto el procedimiento y guía para la toma de comanda, esto no sucedería
- Llegan nuestros platillos, pero olvidaron las tortillas, o la salsita. Una secuencia de servicio bien desarrollada les muestra como anticiparse a los complementos de cada platillo
- Los platos sucios se quedan por más de diez minutos
- Al momento de llevarnos la cuenta, olvidaron cobrar un platillo
¿Por qué sucede todo esto?
Te explicaré algunas de las razones más importantes:
- Las personas que colaboran en una empresa profesional, a nivel operativo y liderazgo medio, funcionan mucho mejor cuando tienen muy claro todos los criterios y guías, métodos de trabajo, pasos a seguir, estándares alineados a tu estrategia de valor y a tu concepto, etc. No son obvios como lo he dicho muchísimas veces
- Las personas que contratamos, lamentablemente en la mayoría de los casos tienen criterios muy pobres o cortos por sus creencias personales, educación e incluso inexperiencia o experiencias de otras empresas súper desorganizadas y con culturas poco profesionales
- Desde luego, encontrarás colaboradores de amplio criterio y experiencia, pero esto no sucederá con el 100 por ciento de tu plantilla y tampoco te aconsejo que dependas de ellos. ¿Quieres estar en sus manos? Quizá tengan muchos valores y su nivel de lealtad sea extraordinario, pero quizá no y actúen sobre lo que más les convenga y acomode a ellos. Entonces mejor regirlos bajo tu sistema de criterios, conceptos, guías, instructivos, etc.
- No debemos esperar siempre que nuestros colaboradores trabajen con iniciativa, ¿y si no la tienen todos?, ¿Y si no es la iniciativa que esperas?, ¿Y si a veces la tienen y a veces no?
- La buena operación, el orden y la organización se debe construir previamente, se debe fomentar diariamente a través del desarrollo de habilidades, conocimientos, retroalimentación y análisis. Seguir una cultura de procesos y procedimientos es maravilloso para todo, ya que trabajar con métodos, esquemas y mapas, instructivos, guías, checklist, etc. Minimiza las fallas, porque las variables más comunes ya están previamente contempladas
¿Quién tiene la culpa?
Lamento decirte que LA EMPRESA Y SU LÍDER
La dirección general sufre mucho, vive en el drama total y se frustra enormemente en cuanto al delego de funciones se refiere, o bien, se esclaviza y deja de desarrollar estrategias, por estar “apagando fuegos”.
¿En dónde está la raíz del problema?
- En que los procesos no están definidos, entonces cada uno trabaja como quiere, como puede, como entiende, como le conviene, como observa a los demás, etc.
- En que no se siguen al pie de la letra, por deficiencias en la supervisión
- En que el proceso no está bien diseñado
- En que no se implementan correctamente a través de capacitación, formación, desarrollo continuo, retro alimentación
¿Cuáles son las consecuencias?
- Pérdida de clientes
- Mayores costos de los estipulados en nuestro modelo financiero
- Pérdida de buenos colaboradores
- Baja en el nivel de percepción del mercado (lo que hablan y opinan de nosotros, boca en boca y a través de plataformas digitales y redes sociales)
- Retrasos e incumplimiento en los tiempos
- Complicación en el delego y liderazgo
- Frustración e inestabilidad en la empresa
¿Cuáles son los beneficios?
- Nos ayuda a definir el rol que debe de tomar cada uno de nuestros colaboradores
- Se cubren las necesidades de los clientes y aseguramos la calidad
- Se cumplen los objetivos
- Se cubren las necesidades de los colaboradores
- Integramos a todo el equipo y a todas las áreas
- El trabajo y la comunicación fluyen mejor
- Mayor productividad y optimización de recursos y costos
- Se mejora el tiempo
- Mejoran las ventas y las utilidades
¿Cuándo es necesario rediseñar o poner más atención a mis procesos? Cuando sientas que te falte orden, organización y profesionalismo.
Nos encontramos en un momento clave para optimizar recursos y ser más eficientes, así que no esperes más tiempo para comenzar a rediseñar tus procesos y procedimientos. Nos vemos en el siguiente artículo para continuar con este arduo proyecto.
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