El Futuro de la Hospitalidad en México: Turismo Consciente y Responsable
La industria hotelera mexicana está atravesando una transformación profunda, donde la excelencia operativa y el confort se complementan con nuevos valores emergentes: conciencia social, respeto por el medio ambiente y una conexión auténtica con la identidad local. En este escenario, Javier Puente, CEO de Casa Pepe y presidente de la Asociación de Hoteles y Moteles de la Ciudad de México, lidera una visión innovadora que fusiona tradición e innovación, manteniendo un firme compromiso con el turismo de paz.
Con una mirada estratégica y sensible a las tendencias globales, Puente plantea que el gran desafío del sector ya no es solo ofrecer un alojamiento de calidad, sino lograr que cada estancia sea una experiencia significativa para el viajero y una oportunidad de desarrollo para la comunidad anfitriona.
En esta conversación, nos comparte cómo su proyecto Casa Pepe y su trabajo desde la Asociación están redefiniendo los estándares de la hospitalidad, apostando por un modelo que busca emocionar al huésped y propiciar la transformación positiva del entorno.
Atendiendo a los viajeros en busca de propósito
Con entusiasmo sereno, Javier Puente explica que el perfil del viajero ha cambiado radicalmente en los últimos años: "Atendemos a personas en transición en la vida", comenta. Se refiere a aquellos que, al estilo del peregrino tradicional, buscan en cada trayecto no solo descanso o entretenimiento, sino también conocimiento, introspección y conexión cultural.
La pandemia, observa, aceleró este fenómeno; México, al ser uno de los pocos países que permanecieron abiertos al turismo internacional, se convirtió en un refugio para miles de viajeros que replanteaban su sentido de vida. Esta coyuntura no solo elevó la demanda de destinos no convencionales, sino que impulsó el surgimiento de un nuevo perfil de turista: el solo traveller.
Este viajero —explica—, en su mayoría joven, se desplaza solo o en pequeños grupos, priorizando la exploración cultural, la integración social y el aprendizaje personal sobre el lujo o la exclusividad: "En Casa Pepe entendimos que había que atender esta nueva necesidad de una manera diferente: educando, conectando e inspirando", señala.
Con esta visión, Puente y su equipo desarrollaron "Sincrético", una plataforma de hospitalidad y experiencias que articula 12 destinos turísticos en México, ofreciendo más de 650 experiencias diseñadas para fomentar el conocimiento del destino a través de la interacción auténtica entre viajeros y comunidades locales.
La experiencia como nuevo estándar de la hospitalidad
Para Javier Puente, el reto de la hotelería en el siglo XXI ya no reside en alcanzar un estándar de confort —como lo fue en el siglo XX—, sino en construir un nuevo estándar de experiencia.
"Antes, el confort era medible: hilos en las sábanas, plumas en las almohadas, acabados perfectos. Hoy, lo que realmente importa al viajero es la información, la identidad, el significado detrás de cada momento", explica.
Bajo esta premisa, Casa Pepe ha redefinido el concepto de experiencia turística; en su modelo, una verdadera experiencia no es simplemente un tour o una actividad recreativa, sino un encuentro significativo con la cultura local, mediado por el conocimiento y la autenticidad: "Un mezcal puede ser solo una bebida, o puede convertirse en una experiencia transformadora si sabes de dónde viene el agave, cuánto tardó en crecer y cómo fue su proceso de destilación", ejemplifica.
Para estandarizar este tipo de experiencias —y garantizar que no dependan del estado de ánimo o de la personalidad de un anfitrión—, han establecido una metodología concreta: toda experiencia debe incluir un componente gastronómico, uno dinámico, uno teórico, un protagonista humano y un detalle tangible que el viajero pueda llevarse consigo. Además, la logística debe cuidar que el transporte no absorba más del 30 % del tiempo total de la actividad, privilegiando así la vivencia sobre el traslado.
Este enfoque, que combina rigor en el diseño con flexibilidad emocional, ha permitido a Casa Pepe alcanzar altas tasas de satisfacción, con huéspedes que, en promedio, consumen al menos cuatro horas de actividades culturales durante su estancia: "Nuestro objetivo es que cada contacto, cada historia, cada platillo, contribuya a educar y emocionar al viajero, fortaleciendo su conexión con la identidad mexicana", afirma Puente.
De las estrellas al Beat: un nuevo modelo de hospitalidad
A medida que la conversación avanza, Javier Puente introduce una idea poderosa: la necesidad de crear una nueva forma de medir el éxito hotelero basada no solo en el confort tangible, sino en el impacto emocional y social que generan las experiencias.
Históricamente, explica, la hotelería se construyó alrededor de las "Tres B":
- Bed o buena cama: descanso y confort físico.
- Breakfast o buena comida: placer gastronómico.
- Bath o buen baño: higiene y comodidad.
Estas bases, centradas en los sentidos, definieron el turismo de confort durante más de un siglo; sin embargo, con la aparición de plataformas como Booking y TripAdvisor, surgió una nueva dinámica basada en opiniones subjetivas: los corazones y las estrellas dejaron de ser únicamente méritos físicos para convertirse en juicios emocionales.
Hoy, asegura Puente, se ha abierto una nueva dimensión: la cuarta B, el Beat. Ese instante intangible donde la información se conecta con una emoción genuina, generando un "latido" —una chispa auténtica de conexión humana y cultural.
"La verdadera experiencia ocurre cuando logras emocionar al viajero a través de un contenido significativo", sostiene.
Pero el modelo no se detiene ahí; derivado del auge de la conciencia ambiental y social en las nuevas generaciones, se incorpora un quinto elemento: el Be Aware —la conciencia. Esta quinta dimensión representa el anhelo del viajero actual de dejar una huella positiva: reducir su impacto ambiental, contribuir al desarrollo local y vivir de manera más ética, lo cual implica un cambio en su comportamiento o, bien, en su Behavior.
Con esta visión, la Asociación de Hoteles y Moteles de la Ciudad de México, bajo su liderazgo, está desarrollando un ambicioso Modelo de Hospitalidad Original, donde la calidad de un establecimiento ya no solo se mide por la comodidad de sus instalaciones, sino también por su capacidad de generar experiencias auténticas, de fomentar el turismo de paz y de impulsar el bienestar de las comunidades anfitrionas.
Para hacer tangible este nuevo paradigma, Javier Puente y su equipo han definido tres grandes ejes que permitirán medir el impacto real de los hoteles más allá del confort tradicional:
- Sustentabilidad ambiental:
El primer eje busca cuantificar el esfuerzo que cada establecimiento realiza para compensar su huella de carbono. Desde la reducción del consumo eléctrico y la optimización de desplazamientos hasta la implementación de prácticas de economía circular, los hoteles podrán registrar de forma objetiva su contribución a la preservación del medio ambiente. - Prosperidad compartida:
El segundo eje mide cuánto de la derrama económica generada por el turismo llega a poblaciones vulnerables del destino; bajo esta visión, se consideran vulnerables aquellas comunidades o individuos que carecen de acceso a educación de calidad, servicios de salud dignos o la capacidad de generar ahorro. Emplear personas de estos sectores, adaptar espacios inclusivos o donar recursos a causas locales formará parte del indicador. - Sincretismo o turismo de paz:
Finalmente, el tercer eje evalúa el número de horas de interacción significativa que los huéspedes comparten con miembros de la comunidad local. Ya sea a través de talleres artesanales, actividades culturales o encuentros cotidianos, este tiempo de convivencia fomenta el entendimiento mutuo, fortalece la identidad local y ayuda a evitar fenómenos de desplazamiento social o gentrificación.
Cada uno de estos bloques, explica Puente, estará acompañado de objetivos claros e indicadores que permitirán a los hoteles no solo medir su desempeño, sino también comunicarlo de manera transparente a sus huéspedes. "La idea es anticiparnos: no esperar a que el viajero nos pregunte cuántos corazones o cuántas hojas sostenibles tenemos, sino ser capaces de mostrar, con evidencia, que estamos comprometidos con el futuro del turismo", afirma.
Mirando hacia un futuro responsable: el llamado de Javier Puente a la acción
Al imaginar el futuro de la industria hotelera en México, Javier Puente es claro: "La hospitalidad del mañana no será solamente un servicio, será una actitud". Con el comportamiento del consumidor avanzando hacia una mayor conciencia social y ambiental, los profesionales de la industria tienen la oportunidad —y la responsabilidad— de liderar un cambio profundo.
Con esta visión en mente, Puente introduce también un mantra clave que guía su trabajo en la Asociación de Hoteles y Moteles de la Ciudad de México: "No confundamos las plataformas de hospedaje con anfitriones". El líder resalta que, aunque las plataformas tecnológicas han transformado el sector, lo esencial sigue siendo la vocación de hospitalidad.
"El verdadero desafío es entender los estándares intangibles que nos definen", señala Puente. Y en esa línea, recomienda a los líderes del sector enfocarse en tres ejes clave: la sustentabilidad ambiental, la prosperidad compartida y el sincretismo o turismo de paz. Cada uno debe ser evaluado con indicadores claros: ¿Cuánta huella de carbono estamos compensando? ¿Qué tan equitativa es la derrama económica generada? ¿Cuántas horas de interacción significativa se están generando entre los huéspedes y las comunidades locales?
"El turismo de paz es el camino. En tiempos de incertidumbre, como los que hemos vivido, México ha demostrado ser un refugio, un lugar de respeto y entendimiento. Y esa es la hospitalidad que debemos ofrecer: un espacio de paz, conexión y crecimiento para todos", concluye Puente.
