Es un hecho incuestionable la importancia que tienen las aplicaciones de mensajería y las redes sociales en todos los ámbitos personales y profesionales actuales. Entre el universo de desarrollos disponibles en el mercado, sin lugar a duda, destaca WhatsApp, como el aplicativo con mayor potencialidad, posicionamiento y utilización generalizada a nivel global.
Esta aplicación de mensajería instantánea surgida en el año 2009 y adquirida por Facebook (hoy Meta) en el 2014, es la más utilizada a nivel mundial, teniendo como su más cercano perseguidor a Facebook Messenger; sus usuarios actuales rondan los 2 mil millones, de los cuales casi 500 millones lo utilizan diariamente con fines personales, profesionales y empresariales. Como red social, WhatsApp solo tiene por encima a los gigantes de la web, Facebook y YouTube.
Entre sus principales bondades, la herramienta brinda la posibilidad de comunicación libre en llamadas convencionales o con video, solamente utilizando una conexión doméstica de internet; con esta funcionalidad se terminó la famosa y costosa larga distancia ofrecida por las compañías telefónicas tradicionales. Con estos antecedentes y posibilidades, la marca ha expandido su abanico de oferta con el lanzamiento (relativamente reciente) de la versión enfocada a negocios, permitiendo a empresas de diversos tamaños establecer de manera simple y efectiva, relaciones públicas y de negocio con sus clientes, empleados, proveedores y pares.
Hootsuite. (2021, 5 agosto). Whatsapp para empresas: La guía para mercadólogos y emprendedores. Recuperado 8 de febrero de 2022, de https://blog.hootsuite.com/es/whatsapp-para-empresas/
La utilización empresarial de las redes sociales (e-marketing) le han permitido, a las corporaciones y PYMES, poder generar campañas de promoción y publicidad a costos más asequibles, con la posibilidad de ser más precisos en los impactos logrados; además, por sus características técnicas, permite automatizar, clasificar y responder mensajes, dotando de información relevante de los resultados y conversión de la inversión, así como su penetración en el público. En todo lo anterior, WhatsApp ha fundado su creciente y fundamental uso para el sector empresarial y de negocios.
WhatsApp Business fue concebido por Meta, con la finalidad de convertirse en una herramienta sumamente útil para las pequeñas y medianas empresas, ayudando a establecer conexión efectiva con clientes de manera especializada y personalizada. El aplicativo ha mutado de ser una herramienta de comunicación personal y familiar, a una plataforma robusta de interacción multidireccional y eficiente de negocios.
Las principales características de esta versión del mensajero/red y que han abonado a su popularidad, están relacionadas con su gratuidad, confiabilidad, la posibilidad de comunicación sin fronteras y su disponibilidad como producto en buena parte de los países del mundo. Permite mandar y recibir mensajes de voz (igual que la versión personal), archivos, documentos, ligas y sistemas de pago, fotos y ubicación exacta en tiempo real de manera segura.
En este desarrollo se pueden crear perfiles sumamente específicos para las empresas: nombre, perfil, descripción, categoría, teléfonos de contacto, catálogos de productos (ofertas e información relevante), servicios, mensajería automatizada, direcciones y ubicaciones, horarios de servicio y atención al cliente, organizar y segmentar, sitios web de la marca, branding, etc. Estas benevolencias técnicas permiten fortalecer la comunicación interna y externa, lo que resulta en un mejoramiento del servicio al cliente mediante respuestas rápidas, categorización de clientes y determinación del nivel de atención o urgencia requeridos (WhatsApp Business API).
WhatsApp Business: Guía Definitiva 2022. (s. f.). adereso. Recuperado 8 de febrero de 2022, de https://www.adere.so/blog/whatsapp-business-guia-definitiva
La comunicación interna de las organizaciones puede encontrar en WhatsApp Business a un gran aliado. Entre las tareas más relevantes que ofrece el desarrollo, permite crear múltiples grupos de trabajo con capacidad para albergar hasta 256 usuarios sincrónicos, realizar video llamadas, intercambiar información y documentos de trabajo de manera sencilla, limitar acciones a los participantes, eliminar mensajes y proyectar todo en un entorno de imagen sumamente profesional.
La versión de negocios de la aplicación cuenta con utilidades especializadas, que pueden resultar muy útiles al momento de gestionar determinadas actividades en la organización. Entre las más destacadas están la mensajería con clientes (Sparkcentral) en alto volumen, lo que permite gestionar la cantidad de mensajes que se entregaron, que se enviaron y los que se leyeron exitosamente, chatbots para generar respuestas eficientes y automáticas de alto valor (WhatsAuto), administrador rápido de mensajes e información (Cleanup) y la vinculación veloz y eficaz de contactos personales y profesionales.
La versión WhatsApp Business API es la forma más equipada del desarrollo para el entorno empresarial. Este modelo, permite funcionalidades muy cercanas a los CRM más populares (Sales force, Base, Microsoft Dynamics, Salesnet, Netsuit, etc.). Business API permite conexión permanente con múltiples agentes y departamentos, asignación de mensajes, respuestas automáticas, mensajes masivos, integración de chatbots resolutivos, gestión de datos de interacciones, ahorro de costos, seguridad y encriptación en el manejo de la información sensitiva o relevante, incremento de productividad, soporte digital 24/7 y lo que resulta en un incremento en la satisfacción del cliente.
WhatsApp Business: Guía Definitiva 2022. (s. f.). adereso. Recuperado 8 de febrero de 2022, de https://www.adere.so/blog/whatsapp-business-guia-definitiva
En resumen, podemos señalar que WhatsApp Business es una potente y funcional herramienta de comunicación interna y externa para las empresas, tanto en posibilidades como en costo. Sin duda este aplicativo está lejos de haber llegado al límite de sus potencialidades, las cuales siguen integrándose continuamente a su layout; en poco tiempo se ha convertido en una de las soluciones más populares y eficientes, en cuanto a canales de atención al cliente y relaciones públicas significativas.
