La tecnología se convirtió en un elemento de supervivencia: cambiaron en cuestión de semanas para llegar a sus clientes a través de diversas soluciones.
Alexa gestionó todo el viaje, incluso hizo el check-in, abrió la puerta de la habitación del hotel y reguló la temperatura e iluminación. En ese momento, a un kilómetro de distancia, una pizzería de barrio empezó a gestionar sus pedidos a través de WhatsApp. Desde la más sofisticada hasta las aplicaciones más comunes, la tecnología se activó para respaldar a hoteles, restaurantes y negocios de catering durante el confinamiento por la pandemia de COVID-19.
Si en algo coinciden los especialistas consultados es en dos puntos fundamentales: la tecnología fue el factor de salvación para muchos negocios en este desafiante 2020 para toda la industria, y que la velocidad de la respuesta en la adopción tecnológica fue meteórica.
“Nadie esperaba que algo como el COVID-19 sucediera. Pero la respuesta tecnológica rápida que tuvimos que dar nos ayudó a entender que hay que diversificarse para una contingencia de cualquier índole”, comenta Ramona Llergo, empresaria y consultora en gastronomía con especialidad en catering.
El uso de la tecnología para la gestión del negocio fue una constante entre las empresas de la industria Horeca —hoteles, restaurantes y cafeterías— que lograron sobrevivir al gran confinamiento, pero el grado de sofisticación de la misma es directamente proporcional a la capacidad de inversión de esas empresas, explica Juan Carlos Mondragón, presidente de la Asociación de Hoteles de Jalisco.
“El único obstáculo es el tema del costo. Las cadenas hoteleras internacionales pueden hacer estas inversiones, las más pequeñas tardarán más y en una tercera fase podrían hacerlo los hoteles independientes. Hoy, comprar e instalar un software puede implicar una inversión que se recupere en tres años, si bien hay opciones como el arrendamiento, que resultan más accesibles”, detalla Mondragón.
En realidad, el tema del costo siempre fue un factor de ruido para la adopción tecnológica en Horeca. Pero el cese de actividades la impulsó principalmente hacia el servicio de entrega a domicilio (delivery), que se gestionó a través de plataformas diseñadas para esa función (como Uber Eats y Didi Food) como las predominantes en el mercado. No obstante, los altos niveles de comisión (que llegan a ser del 30% más IVA, por pedido) han movido al sector hacia alternativas que les permitan ofrecer una buena experiencia en el servicio a un menor costo de entrega.
Información del portal Expansión.com cita el caso de Esteban Sánchez, cofundador de FoodPass, una plataforma que comercializa membresías para restaurantes. “La plataforma empezó a operar en febrero de 2020 con 140 restaurantes afiliados y con 150 usuarios activos que usaban la aplicación más de tres veces a la semana, sin embargo con la pandemia tuvieron que modificar su oferta y enfocarse en dar un servicio pick up, que a diferencia de las plataformas de delivery no les genera una comisión a los restaurantes, lo único que les piden a los comercios es que den un precio preferencial”, indica la publicación.
En entrevista para Conexiones365, Rodrigo Vargas, Co-CEO de Hero Guest (una firma de consultoría en innovación empresarial), cita el caso de Yalo como otra de estas alternativas.
“Yalo es una aplicación (app) que ayuda a los restaurantes a tomar pedidos a través de apps de mensajería en un instante. Ha estado haciendo esfuerzos importantes para establecer una comunicación más eficiente con restauranteros a través de WhatsApp para hacer pedidos online para distribuir por agregador, servicio delivery o servicio de delivery propio”, detalla.
Así, en las primeras semanas del confinamiento, rápidamente se pusieron sobre la mesa de Horeca temas que se habían discutido por años: comisiones, aplicaciones y expansión de la entrega a domicilio. Se adoptaron y pusieron sobre la marcha. Se rompieron paradigmas para sobrevivir ante hechos como la dolorosa proyección de la la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (Canirac), que establece que la crisis económica derivada de la emergencia sanitaria provocará el cierre definitivo del 15% los restaurantes, tan solo en la Ciudad de México. Esto se traduce en alrededor de 75,000 negocios que podrían cerrar la cocina definitivamente.
La adopción tecnológica llegó luego de muchos años de desarrollo tecnológico para Horeca.
Hoteles del futuro, hoy
Juan Carlos Mondragón, presidente de la Asociación de Hoteles de Jalisco, recuerda que a mediados de la década de 1990, entre los hoteleros se soñaba con principios de automatización.
“Decíamos: ¿Te imaginas una máquina en la que el huésped pudiera hacer check-in y que también pudiera facturar así? En ese entonces deseábamos algo que hoy es una realidad: pueden registrarse y facturar en línea, organizarse en un celular… la tecnología está presente en todas las áreas de un hotel”, describe.
Apenas una década después de la máquina soñada, el mismo Mondragón pudo experimentar en primera persona un viaje totalmente gestionado por la vía electrónica.
“En 2015 viajé a un congreso en el Convention Center de Florida (Orlando). Cada aspecto fue automatizado: las invitaciones por correo electrónico, el registro vía internet, así como detalles como el programa de actividades. Llegando al hotel, la red de conexión reconoció mi teléfono y me envió mensajes de bienvenida. Me indicó que ya me esperaba el transporte, con todos los datos, para conducirme a la recepción”, recuerda.
La experiencia se repitió a lo largo del viaje. En las actividades sociales los equipos organizadores los reconocían porque ya tenían las fotografías de cada uno, y a través de mensajería podían solicitarse servicios de transportación, alimentos y bebidas, etcétera. Al final del viaje, le hicieron llegar todos sus comprobantes de gastos a través de correo electrónico.
“(Hoy) estos CRMs (plataformas de Customer Relationship Management) y software especializado han ido mejorándose y, con el tiempo, irán siendo más accesibles, especialmente para los hoteles pequeños, para los que se manejan esquemas de renta tipo ‘llave’ para que puedan usarlo”, añade Mondragón.
La tecnología se ha extendido en el ámbito de la hotelería. El entrevistado añade que hoy existen, por ejemplo, carritos con GPS para las camaristas, para identificar sus recorridos de habitaciones, así como para actualizar inventarios de los productos que portan.
También está la interacción con asistentes virtuales, como Alexa, anota Mondragón. El hotel Wynn, en Las Vegas, ya lo usa en sus habitaciones para controlar a través de órdenes de voz la iluminación, temperatura y el manejo de las persianas con blackout.
“La tecnología siempre será un complemento de la actividad humana en la hotelería”, señala el presidente de la asociación hotelera. Lo interesante desde la perspectiva de la pandemia es que hoy forma parte de la cadena sanitaria que se requiere para operar —las soluciones touchless, por ejemplo, son muy útiles en este momento, al igual que las funciones que permitan dosificar la presencia de personas en determinados espacios de convivencia—.
Aunado a las aplicaciones operativas, la tecnología cobra otro nivel de importancia en la atracción de viajeros a través de las redes sociales. En el tiempo del confinamiento y luego en la “Nueva Normalidad”, las plataformas de los hoteles han podido mantenerse en comunicación con sus mercados, además de promover sus atractivos para activarlos cuando las medidas sanitarias locales lo permitan.
“También son muy efectivas para identificar las necesidades de nuestros viajeros”, puntualiza Mondragón.
Catering desde la pantalla
La adopción tecnológica está transformando la cultura de la industria Horeca, señala la consultora Ramona Llergo. No solamente en la gestión del delivery, como ya hemos visto, o por la atracción de consumidores a través de redes sociales. También por los formatos de los eventos.
“En este tiempo hemos visto la tendencia de las fiestas digitales”, afirma Llergo, refiriéndose a los encuentros de varias personas a través de plataformas de conexión simultánea y en tiempo real, como Zoom, Meet, Houseparty o Webex, para hablar y escuchar música. “Ya podemos ver las versiones profesionales de estos encuentros, que incluyen catering y que muchas veces son híbridos”.
Hay bodas que se celebran de esta manera, añade la especialista. Los familiares más cercanos están con la feliz pareja y, al mismo tiempo, hay una conexión con 20 invitados más, que la presencian en pantalla, en tiempo real.
“Los wedding planners están organizando todos los detalles. El catering, incluso, puede distribuirse a quienes estarán a distancia, para que todos puedan celebrar con los novios”, detalla.
Si bien la socialización es un factor que continuará siendo importante entre los humanos, la cuestión es que la emergencia sanitaria ha obligado a establecer nuevas medidas de celebración y espacios sociales.
“Cuando finalmente pase la emergencia, las personas seguirán queriendo encontrarse y estar juntas. Pero hay elementos que sobrevivirán a este tiempo, como los catálogos virtuales de los banquetes, o las entregas a domicilio”, asegura Llergo.
Pero hay elementos culturales que implican una asimilación tecnológica para los que ya no hay cuenta regresiva y que, de acuerdo con la especialista, continuarán a lo largo del tiempo.
“Dejar la tecnología sería una absoluta falta de visión. Llegó para quedarse, junto con muchos otros aspectos, como la eficiencia, la distribución de los espacios de trabajo y el home office. Los nuevos sistemas de trabajo y la tecnología”, concluye Ramona Llergo.
