La calidad de atención al cliente en el turismo puede marcar la diferencia entre fidelizarlo o hacer que su experiencia pase completamente desapercibida. Por esta razón, es importante usar la tecnología y las plataformas digitales en el sector turístico, como herramientas que permitan mejorar y acercarse a los viajeros. De este tema habló Gustavo Bolio, Director Corporativo de Recursos Humanos & TI de Grupo Hotelero Brisas, en su ponencia dentro del marco del Hospitality Summit de Abastur 2024: “Transformando el servicio al cliente: el poder de la información con un PMS siempre en línea”.
Durante la charla, Bolio mencionaba que gracias a todos los algoritmos existentes en robots, aplicaciones, programas y demás plataformas digitales se pueden recopilar datos que indiquen cuáles son las preferencias de los clientes, qué tipo de experiencias están buscando, cómo les gusta ser tratados mientras viajan, entre más información relevante para conocerlos más a fondo y así tomar decisiones que beneficien a todos los involucrados en el sector turístico. Aunque el uso de la tecnología suene a una promesa del futuro, Bolio recalcó que hay que tener en mente algunas premisas:
- La digitalización conlleva retos, pues para algunos será una experiencia sin mayor complejidad, mientras que para otros puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza.
- Se debe invertir en programas que garanticen la seguridad de los datos del cliente, pues la industria de la hostelería tiene acceso a información sensible como nombres, direcciones, números de tarjetas de crédito o débito, etcétera, que, de no cuidarse puede poner en peligro la integridad del huésped.
- Es importante conservar la relación hotel/hostal/experiencia-huésped, con la intención de demostrar humanidad, confianza y cercanía en la atención al cliente en los viajes.
- La data no hará la diferencia si no hay un equipo que la estudie y analice para tomar decisiones acertadas para cada negocio.
- La tecnología no debe despersonalizar la atención al turista, sino que debe ocuparse como una herramienta que permita obtener respuestas y soluciones en tiempo real, así como comunicación fluida y directa con él.
Por lo anterior es que una de las estrategias para mejorar la atención al cliente en el sector turístico es utilizar sistemas de gestión hotelera (PMS) que pongan al huésped en el centro, es decir, que sea capaz de realizar registros digitales y perfiles que puedan ser consultados por cualquier hotel u hostal de una cadena hotelera, que se alimente de los requerimientos y solicitudes de cada uno y que a partir de esto, los hoteles utilicen la información para dar un servicio transformado en experiencias únicas, diferenciadas, auténticas y digitales.
En la era digital, los huéspedes han cambiado sus expectativas y demandas respecto a lo que buscan vivir en sus viajes, por lo que hoy en día la atención al cliente en el turismo no sólo se alimenta del buzón de quejas y sugerencias o del contacto directo en la recepción, sino en la información tomada de encuestas digitales de satisfacción, comentarios en sitios web o redes sociales, entre otros canales digitales a los que vale la pena prestar atención para escuchar sus demandas y hacer todo lo posible por crear experiencias memorables.
A manera de conclusión, el director corporativo de Grupo Hotelero Brisas mencionó que la tecnología no hará la diferencia en la atención al cliente si no se capacita adecuadamente a los equipos que la utilizarán, pues en sus palabras, solo 4 de 10 colaboradores dentro de la empresas están siendo educados dentro de las organizaciones. De esta manera se entiende que no basta con adquirir plataformas digitales que aligeren las responsabilidades rutinarias, sino que lo importante es que el equipo las aprenda a utilizar para sacarles el mayor provecho y logren brindar una mejor atención al cliente.
