Las soluciones provendrán de las plataformas construidas alrededor del sector turístico; en conjunto, buscarán reponerse de una de sus mayores crisis en la historia moderna.
Antes de la irrupción del coronavirus COVID-19 en su actividad, el turismo y la tecnología vivían una estrecha relación, con aplicaciones dedicadas a viajes, plataformas para eficientar los procesos específicos del sector y redes sociales comunicando e incentivando a los viajeros.
A partir de la pandemia y su etapa de confinamiento, esa relación se estrechará más que nunca.
El aislamiento que debió hacerse, en prácticamente en todo los países, repercutió en un estancamiento sin precedentes. En México, el CNET estima que el impacto negativo lleve al sector de aportar 8.7 por ciento del Producto Interno Bruto (PIB) a sólo 4.9 puntos porcentuales y se supere el millón de empleos perdidos. De ahí su relación con la tecnología ahora sea vital para impulsar a la industria turística.
En los últimos años, las innovaciones digitales ya eran las principales herramientas que permitían a las empresas del sector, adaptarse a las nuevas necesidad de los viajeros. Y cómo se anticipa que en la llamada “nueva normalidad”, los hábitos de los clientes cambien, las soluciones tecnológicas cobran notoriedad.
Es común que la mayoría de los turistas hagan sus reservaciones a través de sitios de internet. Pero se anticipa que estos servicios digitales sean más solicitados e incluso ahora se prefieran las opciones que ofrezcan mayor flexibilidad, como cancelación y cambios gratuitos, así lo considera el equipo de Expedia North America.
Para SAP, la tecnología es una gran aliada de la industria turística. Mediante el Internet de las Cosas (IoT), la Inteligencia Artificial (IA), la Realidad Virtual, el Blockchain y todo tipo de aplicaciones hace más competitivos a los distintos jugadores del sector. Tras la contingencia sanitaria, dichas tecnologías habilitaran a las empresas como hoteles y aerolíneas a responder a las nuevas experiencias de los clientes.
El contacto digital es prioritario
Paula Colmenares, directora de Industria de Valor para el sector turístico de SAP México, considera que uno de los cambios que se esperan en la experiencia de los viajeros, tiene que ver con mantener las normas de distanciamiento.
Por ejemplo, es probable que la gente prefiera evitar lo más posible la interacción con el personal, ya sea el reservar o hacer check in, incluso al solicitar servicios especiales. Entonces las plataformas que permitan realizar estas actividades a distancia ayudarían a satisfacer esta exigencia.
En coincidencia, Rubén Mora, director Internacional de Mundo Joven (durante el Live “Reactivemos México”, organizado por Expansión) recomienda entender que ante una contingencia sin precedentes en la industria, las reglas tengan que transformarse. Por lo que las organizaciones del sector deben comprender que el usuario busque tramitar su pase de abordar sin tener contacto con alguien, y por ello se debe contar con herramientas para gestionar este servicio.
Sin embargo, los hábitos y necesidades son muy cambiantes, por ello hay tecnologías que permiten analizar datos generados por los clientes, dan visibilidad para la mejor toma de decisiones. SAP cuenta con Qualtrics un software pionero en la categoría de gestión de experiencia.
Colmenares explica que esta solución habilita a las empresas para recabar información, a través de encuestas, para después analizarla con inteligencia artificial. Así un hotel tiene elementos para una mejor toma de decisiones en sus inversiones o iniciativas.
Por ejemplo, Grupo Experiencias Xcaret ya cuenta con proyectos de SAP que le han permitido aprovechar la información, el Big Data y la inteligencia artificial, para brindar experiencias específicas de sus visitantes.
Un aliciente en una de las épocas más complicadas para el sector turismo es que las nuevas generaciones de viajeros son más afectos a seguir recomendaciones que estén basadas en su comportamiento digital. Este hecho, —dice la directiva de SAP— representa una apertura y un reto para que las compañías turísticas tomen en cuenta para ofrecer más y mejores experiencias. “Los usuarios requieren destinos inteligentes que facilite su estancia”.
