Los servicios más premium y los de formato básico: todos buscaron una vía tecnológica para subsistir. Pocos sospecharon que llegarían a nuevos modelos de rentabilidad.
La respuesta del sector de los restaurantes y las cafeterías ante el confinamiento por COVID-19 fue mucho más allá que el Servicio a Domicilio. Se podría resumir de esta manera: si el comensal no va al restaurante, el restaurante va al comensal.
“La experiencia nos ayudó a entender que no se trataba únicamente de entregar la comida en la casa de las personas, sino de llevarles una experiencia integral”, asegura Gustavo Bolio, director Corporativo de Recursos Humanos & TI en Grupo Brisas.
El confinamiento social obligó a hoteles, restaurantes y cafeterías —Horeca—a cerrar puertas. De cualquier forma, su demanda casi desapareció: la gente tenía que procurar no salir de casa. En los primeros días, los que ya tenían servicio a domicilio, a través de aplicaciones de pedidos, se mantuvieron activos. En consecuencia, muchos más se subieron a esas plataformas.
“Las tendencias en oportunidades para Horeca las hemos visto a raíz de esto, en la tecnología, en lo digital”, añade Bolio.
Pronto, Horeca se dio cuenta de la importancia de contar con un menú digital para recibir pedidos de insumos (carne y verduras frescas), productos (confitería y pastelería), menús completos y hasta la contratación de cenas y catering para familias. Porque incluso los pedidos fueron distintos a los habituales: empezaron a reflejar las necesidades de consumo grupal, individual y familiar, nuevos factores para estudiar y familiarizarse con las nuevas preferencias de los consumidores.
Esto fue para todos, porque si bien los restaurantes de comida rápida y similares se subieron a las plataformas de entrega a domicilio, el sector más premium pronto identificó la posibilidad de manejarlos con su propio sistema de entrega, creando una nueva experiencia de consumo.
“La comida se entrega en recipientes coleccionables: la presentación es muy importante. Se ofrecen menús completos, que incluyen, por ejemplo, vino para acompañarlos”, detalla Bolio. Puede ser que, además, un chef o el sommelier del restaurante haya hecho un video para presentar la cena a esos comensales que, en esta ocasión, no solamente reciben comida deliciosa en su hogar, sino que tienen una experiencia personalizada, inolvidable.
Zoom o Meet se convirtieron en puntos de contacto entre la clientela fiel del restaurante y sus chefs o mixólogos, que pudieron impartirles una masterclass o acompañarlos en alguna degustación a domicilio.
Almara (chef Guy Santoro), de Grupo Brisas, lo hizo así. De hecho, de acuerdo con Bolio varios restaurantes del grupo siguieron la estrategia que incluyó recetas en video y otras experiencias similares.
Más allá, restaurantes como Azul Condesa (del chef Ricardo Muñoz) también incluyeron estas experiencias multimedia para acompañar la experiencia de su mesa en casa del comensal.
Con esto, anota Bolio, se detectó un nuevo camino para atender segmentos de comensales con otra vertiente de servicios.
Ya en la Nueva Normalidad, hay otra variante: los códigos QRR en los menús. Esto, para que no se compartan las tradicionales cartas, sino que la clientela pueda revisarlos desde sus dispositivos personales, con todo lujo de detalles. Con antelación y con actualizaciones al día: desde el lunes puedes ver el platillo que solicitarás el viernes.
“¿Aprendizajes en el camino? Muchos. Por ejemplo, que la información que manejemos debe poder leerse en todos los dispositivos, a una velocidad adecuada. Que todas las iniciativas que manejemos deben poder abordarse por equipos de alta y baja gama también”, señala Bolio.
Control de costos y calidad, todo con tecnología
La emergencia sanitaria por COVID-19 logró en el sector Horeca algo muy difícil: la unión del gremio, que se tradujo en la búsqueda conjunta de maneras de llegar a su clientela con la mayor eficiencia en costos posibles… y eso implica, casi siempre, no hacerlo exclusivamente a través de plataformas de entrega, pues sus elevadas comisiones rompen el de por sí precario equilibrio en los ingresos restauranteros.
Rodrigo Vargas, CoCEO Hero Guest, indica que el desafío ante la necesidad del delivery y el balance presupuestal se encontraron con la innovación, que derivó en aplicaciones como Yalo, que ha estado haciendo esfuerzos importantes para establecer una comunicación más eficiente con los restauranteros a través de WhatsApp.
Nuevamente, la coyuntura histórica que marca el Gran Confinamiento ofreció nuevas oportunidades a través de la tecnología. Porque gestionar la recepción y entrega de pedidos es solamente una fracción del negocio. En el otro lado también está la importancia de capacitar al personal con las nuevas normas de higiene o de conocer mejor las necesidades del comensal.
“Así surgió Hero Guest, una app diseñada específicamente para Horeca. En ella puede ofrecerse capacitación y certificación. Además, cuenta con cuatro herramientas esenciales para los restauranteros: pueden encontrar check list digitalizados, encuestas de satisfacción para clientes digitales, herramientas de supervisión con testigos fotográficos, un dashboard digital que te muestra, en tiempo real, todas la data que útil al negocio”, detalla Vargas.
En una amplia visión, la gran oportunidad de Horeca, en esta pandemia y en adelante, es ofrecer el entrenamiento táctico que requerirá su personal, además de estandarizar la operación para hacerla sostenible a través del tiempo y de las circunstancias.
“En México, los de Horeca hemos sido muy resistentes a la adaptación de tecnologías. Eso ya es una actitud del pasado. Hoy, todos estamos obligados a abrirnos a la tecnología si queremos pensar en nuevas formas de aumentar el ticket promedio”, expresa Rodrigo Vargas.
Un concepto casual dining, prosigue el entrevistado, hace 25 años operaba con 250 sillas en piso y 28 empleados en la cocina. En la postpandemia veremos el mismo número de lugares, pero con ocho colaboradores en la cocina. Y esto es gracias a la tecnología, cuya inversión se recupera a través de la eficiencia en los costos fijos.
De por sí, añade, el consumo promedio en la industria ha ido disminuyendo. Así que pensar en capitalizarse a través de canales alternativos, con productos alternativos, es una forma de: “Incrementar la rentabilidad del negocio y en esto la tecnología juega un papel fundamental”.
Es un cambio de cultura, observa Vargas. “Hay un esfuerzo para volverse más eficiente y cuidar los márgenes. Por eso la tecnología, principalmente para la rentabilidad del negocio”, concluye el CoCEO de Hero Guest.
Los participantes de Horeca han hecho todo lo posible para sumarse a este esfuerzo, anota Gustavo Bolio, directivo en Grupo Brisas. “La tecnología nos ayudó a la reducción de costos y se volvió un ganar-ganar. Esto llegó para quedarse y no hará más que madurar”.
