Estrategias podrían resultar útiles en empresas de hospedaje, restaurantera y catering.
Los negocios que integran al sector Servicios son muy sensibles a momentos de crisis o inestabilidad económica, pues su clientela tiende a suprimir su gasto en estos rubros. Por lo tanto, una empresa de esta industria debe estar atenta a cómo reducir costos en su operación para superar esos momentos.
Debe considerarse que cada empresa tiene un caso particular; sin embargo, analizar estas estrategias y sumar herramientas de gestión de procesos, son medidas que evitan la fuga de recursos en las diversas áreas de las organizaciones.
- Invertir en capacitación. Una de las maneras de disminuir costos en servicios es optimizar la forma en la que el equipo de trabajo actúa. Para ello, es importante invertir en el capital intelectual del negocio a través de entrenamientos y programas de desarrollo personal. Entre más capacitado esté el equipo, menos gastos habrá con ineficiencias o errores derivados de acciones mal planificadas, falta de conocimiento técnico u orientaciones mal comprendidas por los colaboradores (problemas en la comunicación).
- Solucionar problemas en la primera llamada. Si se establece como meta la solución del problema del consumidor la primera vez, el equipo no tendrá que desplazarse en sucesivas ocasiones hasta él. Esto ahorrará recursos que se gastan en el transporte y si el cliente está en otra ciudad, incluso con alojamiento para sus empleados (si necesitan pasar más de un día allí). También evitará duplicar actividades, después de todo, si un colaborador resuelve el problema, otro no necesitará checar la situación para rehacer algo que el anterior ya hizo.
- Monitorear a los colaboradores. Es importante supervisar las horas de trabajo de los colaboradores, especialmente del equipo externo a la empresa de servicios. En ese caso, se debe estar atento a las horas extras para acordar si realmente son necesarias. Además de generar gastos para la empresa, pueden perjudicar el bienestar del equipo, disminuyendo su calidad de vida en el ambiente profesional.
Para evitar jornadas de trabajo muy largas, pueden redistribuirse las responsabilidades entre los empleados, de acuerdo con sus competencias, sus habilidades y sus conocimientos. Al asignar tareas para los que tienen mayor preparación para ejecutarlas, el tiempo de realización tiende a disminuir y la productividad aumenta.
- Priorizar la gestión de calidad. Esto es fundamental para reducir el churn —métrica que apunta cuánto su organización ha perdido de clientes o de ingresos— en determinado período. Si esta tasa aumenta, los costos de captación de clientes crecen, ya que atraer a un nuevo consumidor llega a ser cinco veces más difícil que mantenerlo, además de ser más costoso.
Para preservar a los cliente por más tiempo, al promover la fidelización debe ofrecerse una atención personalizada. Esto no significa sólo adaptar el servicio ofrecido a la necesidad del consumidor, sino también la forma de tratarlo
- Dar seguimiento a la productividad. Priorizar este aspecto reduce el costo de realizar negocios, especialmente porque está relacionada a la prevención del desperdicio de tiempo. Entre más tiempo perdido, más grandes serán los gastos de la empresa. Para superar este desafío, la gestión del equipo externo necesita algunos cuidados, como contar con un cronograma de atención bien definido y tener orientaciones claras sobre las actividades a ser ejecutadas fuera de la empresa.
- Adoptar un sistema gerencial con recurso de gestión de personas. Un sistema Enterprise Resource Planning (ERP, por sus siglas en inglés) colabora para lograr la buena gestión de la empresa, pues simplifica procesos, centraliza datos de varios sectores y proporciona informaciones estratégicas (como análisis gerenciales). Por ejemplo, una solución específica para el departamento de Recursos Humanos puede mejorar la gestión de los equipos internos y externos, ayudando en la reducción de costos.
- Automatizar procesos. Una solución de ERP también puede colaborar para reducir costos operativos gracias a la automatización de procesos en diversas áreas. En la propia gestión de equipos, ella trae funcionalidades para:
- definir la escala de trabajo eficientemente
- restringir las asignaciones
- registrar la presencia o abandono de tareas, con movilidad
- monitorear la presencia del empleado en los ambientes de trabajo
- sustituir a los colaboradores
- pagar beneficios
- vigilar la disciplina y el comportamiento
Reducir costos en la operación y gestión de una empresa que presta servicios puede ayudar a soportar mejor un momento de inestabilidad económica o mejorar su margen. Por ello, es importante tratar de aplicar, si no todas, algunos de los consejos anteriores para mejorar la eficiencia económica del negocio.
(El autor es Carlos Oettel, gerente comercial TOTVS Norte de América Latina)
