Internet se ha convertido en el enorme campo de referencia para los viajeros. Las empresas turísticas deben dejar su huella ahí.
Si hay un terreno en el que las pequeñas y medianas empresas (pymes) pueden competir codo a codo con los grandes imperios es internet. Esto se da especialmente en las redes sociales en donde, por ejemplo, un hotel boutique puede ser tan buscado —o más— que su vecino de gran cadena.
Un botón de muestra: un pequeño bar de daiquirís en Ensenada, que tiene columpios en lugar de sillas. Es una especie de “Kodak spot” de esa población bajacaliforniana: turista que lo visita quiere su foto para publicarla en Instagram o en Facebook. ¿Por qué? Pues porque sí, sin ninguna razón aparente.
“Son tendencias que van armándose en las redes sociales, al gusto de los viajeros”, explica Chris Sutter, area manager en Expedia Group.
De ahí que sea tan importante que los hoteles independientes tenga una sólida vida en línea, para que puedan recibir recomendaciones y sugerencias, pero también para que puedan ser localizados como deseables destinos de hospedaje.
“Las tendencias entre los turistas, tanto nacionales como internacionales, se enfocan en el uso de fotos, mapas, búsquedas interactivas de restaurantes, actividades y atracciones. En este sentido, el llamado ‘turismo experiencial’ tiene base en las emociones y adaptación a las necesidades del cliente, así como en la superación de expectativas del viaje, con el complemento de comunicar los mensajes de una forma fácil y con un lenguaje sencillo, porque las redes sociales así lo demandan”, señala, a su vez, el estudio “Uso productivo de big data y redes sociales en el sector turismo”, realizado por la Secretaría de Turismo.
Dado que las pymes hoteleras suelen tener recursos limitados para invertir en la gestión de sus redes, una estrategia conveniente es asociarse a las plataformas de viajes, explicó Chris Sutter.
“En Expedia, por ejemplo, ponemos a su disposición distintos canales de distribución, una fuerza de ventas y que su marca se vea en distintos países”, comentó Sutter.
Expedia surgió en 1996 como una Online Travel Agency (OTA). De entonces a la fecha ha evolucionado hasta convertirse en una plataforma electrónica de turismo, con 7,000 millones de visitantes al mes, ya que agrupa 22 marcas, entre las que cuenta Travelocity, Orbitz, Hotwire, CheapTickets, HomeAway y MÁS, hasta sumar 200 sitios, a escala mundial, que atienden distintos segmentos de mercado.
De esta manera, los hoteles que se promueven a través de ella tienen la posibilidad de colocar sus habitaciones, ante viajeros de prácticamente todos los países, en distintos idiomas.
“Las redes sociales y la página electrónica del hotel se complementan con Expedia, lo que les da un enorme impulso de venta a los hoteles”, detalló el directivo de Expedia.
Con plataformas como la de Expedia puede hacerse marketing local y también internacional. Los hoteles pueden hacer paquetes integrales con ofertas a grupos específicos de turistas.
“También generamos datos para tomar decisiones. En nuestra versión plus, los clientes pueden recibir importantes indicadores de mercado para que puedan diseñar sus estrategias de negocio”.
En la era de las redes sociales
En el mercado hay decenas de plataformas turísticas en las que los servicios hoteleros, restauranteros y otros giros del sector pueden promover sus servicios. En todas las ocasiones, les convendrá hacerlo también a partir de sus páginas electrónicas y sus redes sociales.
De igual forma es importante que en el equipo del hotel haya un community manager capacitado para manejar ambos elementos.
“Deben saber que los community se encargan de capitalizar los comentarios que reciben de sus huéspedes y esto es muy importante, pues en un buscador la gente filtra los hoteles. Entre más referencias tenga —y claro, que sean positivas— tendrá más oportunidades de salir entre las mejores posiciones”, detalla Sutter.
Hay quienes no se asomarían ni a ver un hotel que no tenga una evaluación de al menos cuatro estrellas, prosiguió el experto. “En el 50? los casos sabemos que quienes reservan dedicaron tiempo a revisar los comentarios y views del hotel que eligieron, esto ya es inherente al proceso de compra”.
Por eso es importante que las imágenes sean compartidas, que los comentarios sean respondidos, que las quejas sean canalizadas. La vida hoy tiene una línea rectora que es digital, un campo de oportunidades en las que las empresas turísticas pueden hacer estratégicas cosechas.
