El cambio derivado de la era digital y la disrupción pandémica plantea nuevos retos y oportunidades para contribuir a la calidad de vida y productividad de los colaboradores de la actividad turística, un factor crucial para esta industria basada en el contacto humano.
Que la pandemia nos ha traído oportunidades que pueden y deben ser aprovechadas por todos, sin que las empresas y su capital humano sean la excepción, es un planteamiento que se ha vuelto recurrente. Pero concretarlo es todo un reto que, si se asume, puede ser altamente fructífero, nos comentó Jorge Rosas, experto en gestión de talento.
En el marco de su su participación en el foro virtual RH en Acción “Pandemia: una oportunidad para acelerar la transformación digital”, organizado por Sodexo Beneficios e Incentivos México, Rosas ofreció una entrevista a Conexiones365, en donde abordó aspectos de los recursos humanos que contribuyen a mejorar la calidad de vida y la productividad de los colaboradores.
Se dice que una crisis como la pandemia por covid-19 trae oportunidades porque: “Sin duda ofrece a quien lo puede aprovechar, la oportunidad de hacerlo distinto, de promover los beneficios y diversificar el riesgo del negocio”, señaló el también CEO de Delivering Happiness México, empresa líder a nivel mundial en temas de felicidad en el trabajo.
En primer término, las transformaciones —continuó— se hacen frente a situaciones que causan incomodidad. Y es que las empresas y las personas que están en su zona de confort difícilmente harán cambios, agregó. De ahí que se diga que este tiempo ha sido de oportunidades para mejorar, innovar, renovar, o comenzar algo nuevo.
“En segundo lugar hay una oportunidad pues muchos se quedan estáticos frente a una crisis. Se quedan en modo supervivencia, pensando que se moverán hasta que pasen. De ahí que los que logren moverse primero o más rápido son los que se reinventaron y sacaron provecho”.
Un tercer aspecto de la crisis que se convierte en oportunidad es que las nuevas generaciones y su forma de trabajar han cambiado su perspectiva de trabajar: hoy buscan que el concepto de felicidad esté integrado a su empleo, a su quehacer diario, no solamente esté asociado a una meta o una determinada etapa de vida. Así que las jóvenes generaciones asumieron rápidamente las facilidades de trabajar a distancia y adoptar nuevas medidas para trabajar.
¿Qué es la transformación digital?
En reiteradas ocasiones se habla de que todo esto forma parte de la era digital. Pero cuando aludimos a esto, ¿A qué nos estamos refiriendo, exactamente? Jorge Rosas, reconocido en 2015 por la Asociación Mexicana en Dirección de Recursos Humanos (Amedirh) como “El mejor director de Recursos Humanos en México”, lo explicó en dos puntos.
- Digital mindset. El primer punto a desarrollar es la disposición a adoptar una estructura de pensamiento digital, que es la aceptación de usar la tecnología para desarrollar actividades humanas. Si esto no ocurre, no hay transformación digital. “Esto no tiene que ver con ninguna edad, sino con la disposición de lograrlo”.
- Ecosistema digital. Este punto se refiere al conocimiento de las distintas vías que hay en el campo digital, que hoy ya se denominan omnicanalidad. Las personas —y, por lo tanto, las empresas— van integrándose a ese entorno para entenderlo de la mejor manera.
Ambos aspectos son pilares de la era digital y no hay marcha atrás, señaló Rosas. De ahí que hoy los expertos ven como una tendencia que llaman the great resignation (la gran renuncia) ya que un amplio porcentaje del capital humano que ya vivió los beneficios del trabajo a distancia, no querrá volver al modelo tradicional.
“De ahí que sea una tarea del área de Recursos Humanos conectar de vuelta con las personas, ya sea en un entorno completamente a distancia o híbrido. Estamos hablando de una reconexión emocional entre los trabajadores”, observó. Es empatía y comprensión.
Aplicado a la hotelería y el turismo
Parte de la adaptación digital de la industria turística y su capital humano provendrá de su éxito en retar y cuidar a su equipo de colaboradores.
“Por un lado, tenemos que cuidar a la gente. Protegerla con altas medidas de seguridad”, apuntó. Por otro lado, hay que eliminar el miedo y esto, a decir del experto, solamente se logra a través de la acción. —O, dicho de otra forma, “El miedo se alimenta de la inacción''—. Ya protegidos, hay que lanzarse a atender al cliente.
Y un tercer punto que servirá a esta industria es recordar a su personal el propósito de su trabajo. Un empleo que tiene sentido, que emociona, que recompensa también a nivel emocional. “Si los colaboradores están conscientes de que, por ejemplo, su trabajo contribuye a que las familias que hace mucho tiempo no convivían puedan encontrarse en un espacio seguro y cómodo, es algo que los motiva y los impulsa a salir adelante”.
Herramientas para lograrlo
De entre las muchas técnicas de las que las empresas pueden echar mano, Jorge Rosas menciona una que está promoviendo como una solución actual: el “kindfullness”, que a decir del entrevistado, consiste en “liderar a través de la conexión emocional con las personas”. Esta herramienta se basa en tres principios:
- Priorizar. Hay que distinguir entre lo urgente y lo importante. “Hoy, más que nunca, no es conveniente tener 14 metas. Es mejor elegir dos o tres prioridades y enfocarse en ellas”.
- Compasión y contención. Debemos estar conscientes de las afecciones emocionales que han vivido las personas: hay estudios que señalan que tres de cada 10 personas han tenido problemas en la salud emocional, tales como estrés, depresión, ansiedad o burnout. Esto debemos comprenderlo y dimensionarlo y que haya una contención emocional.
- Energía todos los días. Hay que generar conversaciones dinámicas, a diario. Lograr que las personas y los equipos tengan presentes sus motivaciones intrínsecas. “No se trata de que la gente administre su tiempo, sino su energía”.
Es así como, en este tiempo, la conexión emocional y la empatía se vuelven urgentes, más que relevantes, para la gestión del talento en las organizaciones en general y concretamente en las que pertenecen a Horeca. Debemos recordar que un colaborador que se siente integrado y comprendido, tendrá una mayor motivación para dar lo mejor de sí a los huéspedes y comensales que atienda.
