Hay una tradición de clarividencia entre la gente de marketing y negocios, que se acentúa en el último trimestre del año. Las tendencias, les llamamos. Una lista de actividades que supuestamente dominarán al mercado, y la cual TODOS debemos adoptar, a riesgo que quedar en el pasado (el temible FOMO, ¿recuerdan?).
Como el 97.52% de mis colegas, tengo un podcast semanal sobre marketing. El capítulo de esta semana tocamos la infaltable lista de tendencias de marketing offline y online para 2022. Chatbots. Marketing olfativo. Búsquedas por voz. Nuevos canales de sampling. Cosas extraordinarias hemos visto y seguiremos viendo. Pero no pude dejar de pensar en cuán lejos está todo esto de la inmensa mayoría de las empresas.
El asunto es que, para entrar en serio al asunto de las tendencias, se requiere contar con infraestructura, procesos, automatización y un largo etcétera de herramientas muy eficientes pero muy caros. Es juego de empresas grandes y sobre todo muy estandarizadas.
Por eso me atreví a hacer una pequeña lista de 3 actividades que las empresas, grandes y pequeñas, deberían poner en práctica en el 2022. Incluso están en orden de prioridad. ¿Son tendencias de innovación? Definitivamente no. Pertenecen al sentido común. Pero le aseguro que son casi certezas de éxito en imagen y ventas. A riesgo de parecer obvio, aquí van:
- Mejore permanentemente el servicio y atención al cliente.
Nada sorprendente aquí, ¿verdad? Pero piénselo de esta manera: la gran ventaja de las empresas pequeñas (restaurantes, cafés, bares, hostales, fondas) versus las grandes es el servicio. Conocen a sus clientes porque son sus vecinos. Les llaman por su nombre. Publican diario un menú nuevo. El precio es adecuado. ¿Por qué creen que Amazon y compañía están tan obsesionados con entregar lo antes posible? Es para competir con la frutería, con la miscelánea, con la farmacia de la esquina. ¡Capitalice su ventaja competitiva!
Lo mejor de esta actividad es que es prácticamente gratuita. No cuesta nada, o casi nada, sonreír, escuchar, estar atento a lo que dicen los clientes. Observe también cómo lo hace su competencia. Además, un buen servicio es la mejor forma de que un cliente regrese. Y es mucho más barato que un cliente te vuelva a visitar, a traer uno nuevo.
- Fortalezca su presencia en Internet.
Tampoco nada novedoso aquí. Pero se sorprendería de saber cuántas empresas no tienen un plan sobre qué hacer con este canal/medio. O peor aún; que están gastando recursos valiosísimos y su oferta no sirve porque se lo encargaron al Sobrinity Manager.
Ojo: no sólo es estar en redes sociales. Hay que tener un sitio web propio, con la oferta clara, el menú completo, las fotos de las habitaciones bien tomadas, las descripciones de los servicios perfectamente escritas, los costos claramente mostrados. Hay que tener, si aplica, un método de compra confiable, con espacio para recomendaciones de otros clientes. Hay que aparecer en las redes de ubicación, Maps, Waze, TripAdvisor, la que sea relevante para su negocio. Hay que contestar todos los comentarios ahí. Y entonces, si aún le queda tiempo, Instagram, Facebook y hasta TikTok.
Es una inversión a mediano plazo que toma tiempo, dinero y esfuerzo. Pero es necesario que la considere ya en su plan de negocios, porque ser encontrable en Internet ya es tan indispensable a un negocio como la luz eléctrica. Así las cosas.
- Ahora sí, una imagen de marca consistente.
Esta, que usualmente sería la primera recomendación de un marketero, es la tercera en prioridad en esta lista. ¿Qué tal se ve su logo? Llegó el momento de aplicarlo correctamente en todos los lugares que ayuden a su cliente a recordar ese lugar dónde la pasó tan bien. Hay que alinear la imagen del local, los colores, el mobiliario. Es hora de quitar esa terrible reproducción en 3D del pez espada que está en la pared desde que abrieron. Establecer un pequeño manual de cómo se habla a los clientes. Hacer reglas inamovibles de operación: se abre a tal hora y se cierra a esta otra, no antes y no después. Se saluda de esta forma. Las mesas están listas así y se asignan asá. Todo eso construye marca, y debe ser siempre consistente. Es la mejor forma de ser memorable.
Son tres recomendaciones de sentido común que son altamente rentables en el corto y mediano plazo. El año que viene, si nos vemos por aquí, nos preocupamos por las tendencias.
Si tiene alguna duda de cómo implementar cualquiera de estas recomendaciones, con gusto puede contactarme. ¡Felices fiestas de fin de año y un extraordinario 2022!
Comunicólogo de profesión, Agustín Gutiérrez ha tenido una carrera de más de veinte años en Marketing en tres industrias diferentes: Publicidad, Consumo Masivo y Moda. Ha liderado equipos en 4 empresas del índice Fortune 500: Interpublic (McCann), TV Azteca, Coca-Cola FEMSA y VF Corporation (The North Face). Fue también Head of Marketing de la marca de lencería Ilusión en México, Estados Unidos y Centroamérica. Hoy se dedica a Desarrollo de Negocios para generar networking entre clientes y agencias.
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