El mundo de la hotelería está experimentando una transformación significativa, con los hoteles enfocados en ofrecer experiencias superiores a sus huéspedes mediante la implementación de tecnología para mejorar su eficiencia operativa. Uno de los aspectos más beneficiados por este cambio es la gestión de reservas; la Inteligencia Artificial está revolucionando tanto el proceso de alquiler de habitaciones como la forma en que los clientes se relacionan con los hoteles. En este blog, exploraremos cómo la IA está impulsando tasas de reservación hotelera más efectivas.
Como lo señala Carreirao (2023) los chatbots basados en IA están diseñados para realizar tareas complejas e inteligentes. Los chatbots usan una tecnología conocida como procesamiento del lenguaje natural (NLP) para entender lo que se les pregunta y activar la respuesta correcta. El objetivo principal del chatbot de hotelería es ayudar a los viajeros a buscar soluciones independientemente de dónde estén o qué dispositivo usen.
En efecto, estos agentes cognitivos inteligentes actúan como empleados virtuales sumamente útiles: acceso a información sobre cada huésped, opciones individualizadas, comportamientos preferidos, recomendación de actividades de esparcimiento complementarias o la oferta de servicios disponibles en las habitaciones. Estos asistentes virtuales entienden todo y responden preguntas de forma humanizada, lo que mejora la experiencia de los huéspedes. (Serenissima, s.f).
La Implementación de Chatbots Operativos
Entre las soluciones que las tecnologías de IA están trayendo para el sector hotelero, están los chatbots. Estos programas se comunican con los visitantes del hotel a través de mensajes de texto o voz, lo que ahorra tiempo y reduce la carga de trabajo de los empleados.
En efecto, el chatbot puede ser entrenado para administrar algunos procesos, incluyendo la gestión de reservas. Al interactuar con un cliente potencial 24/7, un chatbot puede recomendar tipos de habitación o tarifas específicas a sus necesidades y hacer que culmine el proceso de reserva con un solo clic. (N., 2023).
Así mismo, realizar ventas a través de chatbots es una gran noticia para los negocios, ya que agiliza el proceso de reservación en cualquier momento. Pero esto no lo es todo, los chatbots recopilan datos valiosos sobre las preferencias de los huéspedes, que los hoteles pueden recopilar para personalizar las ofertas. Según un estudio de Oracle, los chatbots han mejorado las tasas de conversión de reservas de forma exponencial. (Oracle Cloud Infrastructure, s.f).
Predicción de la Demanda: Más Allá de los Datos Históricos
Otra aplicación de IA son los algoritmos de predicción de aprendizaje profundo y demanda. Estos analizan datos históricos de reservas (técnicas estadísticas) e información externa como eventos locales o tendencias de viaje para predecir la ocupación futura (tendencias de mercado, estacionalidad, indicadores socioeconómicos e incluso condiciones meteorológicas).
Más aún, con pronósticos precisos basados en análisis de datos, los hoteles pueden optimizar las tarifas de forma dinámica y permanente para maximizar ingresos y la rentabilidad del negocio cuando la demanda es alta y seguir siendo competitivos cuando es baja. (MadeinWeb, 2023).
Hay que mencionar que de acuerdo con un estudio de la empresa asiática RateGain se demostró que la predicción de demanda aumentó las tasas de reserva en un 10% en hoteles que usaron esta estrategia. Estos desarrollos proporcionan ventajas competitivas de inteligencia empresarial, donde se comparan precios, ocupación, marketing digital, campañas en redes sociales, diseño de web, etc. (Canalís, 2022).
Motores de Recomendación de Tarifas
Los motores de recomendación impulsados por IA analizan la información de los clientes (historial de navegador, comportamiento en la compra actual, productos más vistos, carrito, wishlist, etc.) y el comportamiento de reserva para sugerir precios. Por ejemplo, los clientes frecuentes o de alto valor pueden obtener tarifas más bajas o ascensos de categoría para fomentar su lealtad a la marca.
Dicho lo anterior, esta segmentación inteligente de clientes maximiza el valor de la relación con el huésped. Los sistemas de recomendación permiten a los hoteles ser más estratégicos en la fijación del precio; en lugar de tarifas genéricas por tipo de habitación o estacionalidad, los negocios pueden ofrecer precios dinámicos con un impacto positivo en el KPI de reservas. (Cognodata, 2023).
Mejorar la Experiencia del Huésped
Además de facilitar reservas, la IA está mejorando la estadía de los huéspedes en los hoteles. Los bots conversacionales y los sistemas de respuesta de voz pueden responder solicitudes, proporcionar recomendaciones y ayudar con distintas etapas de la interacción con los clientes.
Otro rasgo de las características más útiles de la IA para la hostelería es la capacidad de indagar con total precisión en el terreno de las experiencias hiperpersonalizadas. Gracias a su habilidad para analizar conjuntos masivos de datos (interacciones pasadas, historial de reservas, información demográfica, entre otros.), los algoritmos de la IA son capaces de detectar patrones y preferencias que permiten a los hoteles estar un paso por delante para anticipar lo que los huéspedes desean. (De Jorge, 2023).
Por consiguiente, la inteligencia artificial permite a los hoteles crear experiencias únicas, desde la mejora de la habitación hasta los servicios personalizados, pasando por recomendaciones gastronómicas y opciones de actividades de esparcimiento. Al atender a las preferencias y gustos individuales, los hoteles pueden fomentar conexiones más profundas y una mayor fidelidad con la marca. (Go guest, s.f).
Retos en la Implementación de la IA en Reservas
Sin embargo, adoptar IA no está exento de desafíos. Los hoteles a menudo carecen de los datos históricos requeridos para entrenar los algoritmos. Integrar los sistemas de IA con la tecnología heredada también puede ser complicado y costoso.
También deben tenerse en cuenta la privacidad de los datos y la seguridad. Además, la automatización de trabajos a través de bots y software puede generar preocupaciones éticas. La clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre humanos y máquinas. Con una implementación cuidadosa, la IA puede complementar a los empleados en lugar de reemplazarlos. (Moore, 2018).
En conclusión, la IA ha revolucionado la forma en que los hoteles venden, establecen precios y gestionan las reservas. Los chatbots, el pronóstico de demanda, los motores de recomendación y otras aplicaciones están mejorando las métricas de reservas y los ingresos hoteleros. Aunque la implementación conlleva ciertos retos, la IA es una ventaja competitiva en la era digital y en los entornos VUCA. Con los continuos avances en esta tecnología, esperamos ver su adopción generalizada en el corto plazo.
Referencias
Canalís, X. (2022, 14 de enero). RateGain sale a bolsa: la inteligencia artificial toma el mando. Hosteltur. https://www.hosteltur.com/149180_rategain-sale-a-bolsa-la-inteligencia-artificial-toma-el-mando.html
Carreirao. P. (2023, 26 de junio). ¿Qué es un chatbot de hotel? 9 beneficios y características clave que buscar. Cloudbeds. https://www.cloudbeds.com/es/articulos/chatbot-hotel/
Cognodata. (2023, 12 de septiembre). Motores de recomendación: cómo aumentar tus ventas con inteligencia. https://www.linkedin.com/pulse/motores-de-recomendaci%C3%B3n-c%C3%B3mo-aumentar-tus-ventas-con-inteligencia/?originalSubdomain=es
De Jorge, R. (2023, 22 de junio). Innovaciones y beneficios de la IA en el sector hotelero. Tecnohotel. https://tecnohotelnews.com/2023/06/innovaciones-beneficios-ia-hoteles/
Fuentes, I. (2022, 8 de noviembre). Inteligencia artificial en la gestión de reservas de turismo de negocios. LinkedIn. https://www.linkedin.com/pulse/inteligencia-artificial-en-la-gesti%C3%B3n-de-reservas-turismo-fuentes/?originalSubdomain=es
Go guest. (s.f). Revolucionando la industria hotelera: cómo la IA está redefiniendo la experiencia del huésped. Go guest. https://www.easygoband.com/es/blog/revolucionando-la-industria-hotelera-como-la-ia-esta-redefiniendo-la-experiencia-del-huesped/
MadeinWeb. (2023, 12 de julio). Abrazar el futuro con la IA en la previsión de la demanda. MadeinWeb. https://www.madeinweb.es/abrazar-el-futuro-con-la-ia-en-la-prevision-de-la-demanda/
Moore, P. (2018, 13 de septiembre). Inteligencia artificial en el entorno laboral. Desafíos para los trabajadores. OpenMind BBVA. https://www.bbvaopenmind.com/articulos/inteligencia-artificial-en-entorno-laboral-desafios-para-trabajadores/
G. (2023, 17 de julio). Chatbots con Inteligencia Artificial: El Nuevo Horizonte en el Servicio al Cliente de Hoteles. LinkedIn. https://www.linkedin.com/pulse/chatbots-con-inteligencia-artificial-el-nuevo-en-al-nazir-sotomayor/?originalSubdomain=es
OCI. (s.f). ¿Qué es un chatbot?. OCI. https://www.oracle.com/mx/chatbots/what-is-a-chatbot/
Pérez, L. (2023, 17 de mayo). Descubre la revolución: Inteligencia artificial hotelera. Neuroflash. https://neuroflash.com/es/blog/descubre-la-revolucion-inteligencia-artificial-hotelera/
Serenissima. (s.f). El futuro de los hoteles: Inteligencia artificial y software hotelero. Serenissima. https://www.serinf.it/es/blog/hospitality-novedades/inteligencia-artificial-software-hotelero/
