Los retos para el sector continuarán, así que es importante invertir tiempo y recursos en una estrategia de marketing digital, para no estar entre las sombras frente a la competencia.
Definir prioridades es una buena práctica para cumplir con todos nuestros planes, siempre obtendrás un buen resultado al programarte y saber cuánto tiempo o recursos asignarás en el futuro próximo. En el caso de los hoteles, cafeterías y restaurantes no es la excepción, dentro de su planeación del presupuesto mensual, trimestral o anual, deben incluir sí o sí una estrategia de marketing.
En entrevista con Conexiones 365, el maestro Antonio X. Sosa, coordinador de la especialidad de Marketing Estratégico en los Negocios del Instituto Politécnico Nacional (IPN), explicó cuáles han sido las estrategias de marketing de carácter disruptivo que han cobrado mayor relevancia en los últimos meses –a casi un año–, desde que inició el confinamiento por la Covid-19 en México.
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Se trata de estrategias que ya existían pero se han visto modificadas debido a la temporalidad, como es el caso en el marketing de proximidad, que son acciones apoyadas en el uso de la tecnología y la conectividad.
Conexiones365 (C365): A partir del confinamiento, ¿cuál ha sido la estrategia de marketing con mayor crecimiento?
Antonio Sosa (AS): La tendencia de marketing de contenidos de mayor énfasis es el storytelling, porque sufrió una actualización obligada ante la pandemia, debido a que se convierte en un testimonio real y comprobado acerca de la experiencia de marca por parte de algún usuario, expresada ahora en redes sociales. En donde la confianza del usuario consumidor se ve fortalecida, ya que no tiene presencia en el punto de venta (para hacer la comparación de precios o revisión del producto), pero sí puede observar una fotografía o comentarios en redes sociales.
Ahora es común que pequeños restaurantes o negocios, e incluso algunos con mayor renombre, se apoyen de influencers para que prueben sus productos y hagan mención de ellos en sus redes sociales. De tal manera que los seguidores de cada uno de estos personajes pueden considerar probar dicho producto.
En relación a la importancia de las opiniones en redes sociales, los restaurantes y cafeterías deben estar pendientes de terminar el ciclo de venta de manera satisfactoria. Porque los comentarios de otros clientes pueden animar o desalentar a posibles nuevos comensales.
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C365: ¿Por qué se necesita invertir en una estrategia de marketing?
AS: Por necesidad y por sobrevivir en un mundo cambiante, en una crisis. Para dar sentido a la idea original de negocio. Pongo un ejemplo: El Inbound Marketing combina técnicas tradicionales de marketing y publicidad. No es intrusivo y atrae las visitas de los usuarios a un sitio web o red social de marca para obtener un impacto de compra. Dicha estrategia atrae la atención, convierte al usuario, cierra la venta y por supuesto llega a la fidelización (con una buena campaña de marketing de contenidos).
C365: En la actualidad una página web es la carta de presentación de cualquier negocio, ¿cómo se puede lograr una interacción efectiva con los clientes?
AS: Pensando en una estrategia integral de marketing digital. Es importante conseguir nuevos clientes y a su vez dar seguimiento formal y actualizado de CRM. Ofrecer un trato directo, confiable y constante al consumidor, que se vea reflejado en la publicación de un menú en el sitio web, redes sociales, hasta en un mensaje de WhatsApp. Los empresarios deben mostrar cualidades y características reales de lo que ofrecen, porque es común que la foto del producto no corresponda a la realidad.
El éxito de las buenas prácticas
Así fue el caso de Manuela Ospina, directora de Sweet and Salty, empresa mexicana dedicada a la planificación, producción y diseño de eventos sociales personalizados. Quien decidió emprender después de tener una mala experiencia con una banquetera, en donde le ofrecieron ciertos servicios, pero el día del evento no recibió lo acordado y experimentó problemas de comunicación con el staff. Ospina destaca que es muy importante mostrar a los clientes los productos reales y cumplir con lo que se muestra en las redes sociales.
Después de prepararse profesionalmente y con el respaldo de un equipo de marketing decidió crear su propio negocio, aun en tiempos de pandemia. Porque tenía claro que podía aprovechar la tecnología a su favor y ofrecer experiencias únicas sin salir de casa —siguiendo todas las medidas de seguridad y sanidad—. “Anteriormente los emprendedores necesitaban de un local, tener el producto en físico para que el cliente lo conociera, pero con las redes sociales no es necesario; ahora puedes tener una imagen del producto que quieres vender y tus clientes lo ven, se convencen y lo compran”, comentó la microempresaria.
El académico del IPN expuso: “Es un hecho que las marcas tendrán que dar una atención personalizada en tiempo real para transmitir confianza, con mensajes más humanos, que es la respuesta lógica después de una crisis”.
La confianza que describe el maestro Sosa se tiene que ver reflejada en la comunicación de los restaurantes o pequeñas empresas, como es el caso de quienes ofrecen montajes a domicilio para eventos especiales: cine en casa, momentos tipi, cenas, entre otros. En donde deben hacer sentir seguros a los clientes a través de la comunicación por mensajes, pero igualmente en el momento del montaje, cumpliendo con todas las medidas de seguridad; para que, posteriormente, los usuarios recomienden el servicio y lo vuelvan a adquirir.
La fundadora de Sweet and Salty resaltó que su servicio de “Momentos Tipi” ha sido exitoso porque brindan atención personalizada a través de su página web o redes sociales y finalizan el proceso dando seguimiento vía WhatsApp. “La gente puede utilizar este montaje para aniversarios, pedidas de mano o cumpleaños. Es un concepto sencillo con un tapete, una mesa y una carpa, pero durante la cuarentena la experiencia es muy valiosa. Incluso, los clientes se sienten seguros porque el montaje y desmontaje es rápido, entre dos personas máximo”.
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Ahora es momento de conjuntar equipos de trabajo, crear alianzas con perfiles que incluyan ese sentido de proactividad, ya que ante una crisis hay un impacto negativo, pero también se puede hacer notar lo positivo, por ejemplo: el uso de la tecnología y las nuevas tendencias de marketing, “nos adelantamos una década en la migración a la parte tecnológica”, concluyó el maestro Sosa.
