Al explorar la puesta en marcha de las medidas de sanidad se registró una exitosa aplicación y además avances en la reactivación del sector.
En un esfuerzo titánico y un tiempo récord, los hoteles y los restaurantes del país, protagonistas de la actividad turística, lograron instaurar protocolos de higiene y desinfección para asegurar servicios de calidad a sus visitantes en medio de la crisis sanitaria y económica derivada de la pandemia por COVID-19.
Y todo parece indicar que el trabajo y dinero invertidos han valido la pena, de acuerdo con Javier Puente Gardía, presidente de la agrupación Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI) Capítulo México y de Gerardo Cárdenas Salazar, director de Finanzas de Hoteles Misión, ambos en entrevista con Conexiones365.
Diseño de protocolos
Javier Puente lideró los trabajos para diseñar los protocolos de higiene y desinfección que se requerirían en México durante la contingencia sanitaria. Dado que en su país de origen, España, el sector turístico entró en alerta antes que México, pudo recibir información estratégica para preparar el terreno local frente a la pandemia.
“A medida que fuimos preparando las medidas sanitarias nos dimos cuenta que esto implica ir más allá de protocolos: se trata de establecer una cultura higiénica, no tanto un distintivo”, comentó en la entrevista.
En estos esfuerzos se requiere, además, la integración de los diversos actores que integran a la actividad turística: transportistas, hoteles, restaurantes de todas las tallas y giros… finalmente se trata de crear un sistema en el que el viajero se sepa protegido para que pueda desplazarse con seguridad a través de los distintos servicios del sector.
Es importante observar cómo a partir del protocolo que desarrollaron para los hoteles, el resto de la industria se alineó para hacer lo propio, como es el caso de la Mesa Segura, de la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (Canirac).
“El protocolo se propuso el 24 de abril de 2020 y al 15 de noviembre de ese mismo año, ya se tenían 15 protocolos de prevención higiénica”, señaló Puente y añadió que se desarrollaron en tiempo récord gracias a la participación de expertos de cada sector. “Fue el caso de Marco Antonio Buendía, que era líder de la Canirac de CDMX, y que lamentablemente falleció el 7 de noviembre pasado”, agregó el entrevistado.
Buendía, explicó, fue una pieza clave para el desarrollo de protocolos para restaurantes, mientras que Rafael García lo ha sido para la parte hotelera; Julián Arroyo para las agencias de viaje. Muchos nombres más se suman para la elaboración de medidas de higiene y desinfección para catering, banquetes, museos, congresos… un sector que lucha a brazo partido para su reactivación.
Cabe recordar que de acuerdo con el más reciente Indicador Trimestral del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), sobre el Producto Interno Bruto (PIB) turístico, muestra una caída de 47%, debido a que las actividades de servicios, que aportan ocho de cada 10 pesos, disminuyeron 42% al segundo trimestre del año.
Seguramente la cifra mejorará al mostrar la reactivación lograda por las medidas de higiene manejadas en el sector y el repunte en viajes locales. Y de esto último, Gerardo Cárdenas Salazar, director de Finanzas de Hoteles Misión, tiene mucho por aportar.
Vocación regional
Cárdenas Salazar explica que de los 54 Hoteles Misión que operan en México tienen vocación para el turismo local. ¿La razón? Solamente dos de ellos están en destinos de sol y playa: Mazatlán y Tulum. Los Pueblos Mágicos, los destinos para el turismo de negocios y, en general, las actividades regionales son el componente principal de esta cadena, desde hace 43 años que se fundó.
“De cada ocho visitantes que recibimos, siete son mexicanos. Y eso ha sido siempre. Por eso es que nos estamos recuperando rápidamente”, comentó Cárdenas.
Las actividades que están reanimándose tiene que ver con las experiencias que ofrecen los hoteles para sus visitante, que viajan en grupos muy reducidos y que buscan compartir vivencias nuevas, explica: motoristas, familias que viajan para hacer home office y home school en los hoteles, sin perder de vista a los viajeros de negocios que tienen que visitar a sus clientes industriales, pues la producción esencial en el país no para.
—¿Son los viajeros que buscan el all inclusive?
—No, la verdad es que son viajeros que quieren experiencias en un entorno seguro. Nosotros solamente manejamos un all inclusive (en Querétaro) y, sin embargo, tenemos huéspedes en todos nuestros hoteles. La gente poco a poco se mueve, en grupos pequeños y por carretera, hacia destinos que les ofrezcan experiencias.
Y en esta búsqueda de experiencias coinciden los dos entrevistados. Y es que Javier Puente, además de ser el presidente de la HSMAI también es director general de Casa Pepe, un hostel boutique en pleno Centro Histórico de CDMX. Él ha visto el diseño de experiencias como un complemento a las medidas de higiene que atraen a los viajeros.
“Es importante divertirse, eso lo buscan también las personas. En nuestro caso hemos creado experiencias que incluyen desde dinámicas con máscaras de luchadores, hasta poner en marcha distintas prácticas de cuidado al medio ambiente”, detalló Puente.
La multicitada tecnología
En la historias de esta pandemia siempre se mencionará el boom tecnológico que la caracteriza. No es la excepción en estas entrevistas. Y es que ambos especialistas la emplearon como un recurso para agilizar los trámites de la estadía, para evitar aglomeraciones al igual que el contacto físico entre huéspedes y personal.
“Algo que no hay que perder de vista es que al usar protocolos de higiene no solamente estamos protegiendo al huésped, también a los equipos de trabajo, que en el caso de Hoteles Misión suman 3,000 personas”, señaló Gerardo Cárdenas.
Ahora bien, Javier Puente, además de ser presidente de la HSMAI también es director general de Casa Pepe, un hostel boutique en pleno Centro Histórico de CDMX, que recibe primordialmente a viajeros jóvenes, de distintas partes del mundo.
En ambos casos incluyeron en su operación diaria a las aplicaciones y herramientas tecnológicas que permiten servicios contactless —como hacer el registro en recepción a través de dispositivos personales—. Y estas son acciones que, de acuerdo con los especialistas, continuarán desarrollándose e integrándose a todas las áreas de los hoteles y restaurantes, ya que no solamente contribuyen a eliminar el contacto humano, sino que agilizan operaciones.
A futuro…
Vendrán tiempos mejores para la hotelería… y eso podría ser tan pronto como en diciembre. Mientras que Javier Puente observa a su principal perfil de usuario —los backpackers, jóvenes y con menos miedo a viajar—cada vez más activos, por lo que considera que Casa Pepe estará operando al 35 por ciento de su capacidad hacia el cierre de 2020.
Para Grupo Misión la tendencia es igualmente ascendente: más días, más viajeros. No obstante, cada estado presenta cierto grado de dificultad: los semáforos epidemiológicos cambian en cada entidad, por lo que hay que adaptar el negocio a las restricciones que se generan en cada lugar.
“No obstante, sabemos que hacia el cierre de año estaremos activos, con huéspedes que se mueven en un ambiente de higiene y seguridad”, concluyó.
Los protocolos de higiene van. Funcionó.
