Si tuviéramos que elegir un aspecto positivo del impacto que ha tenido el COVID-19 en la industria, el pensamiento disruptivo que ha comenzado a hacer eco en todos los rincones del sector es uno de ellos. Cada vez son más los empresarios que voltean la mirada a nuevas tendencias que permitan ofrecer al consumidor una experiencia adaptada a sus nuevos patrones de comportamiento.
En los últimos años la tecnología ha coqueteado con hoteles y restaurantes como nunca. Sin embargo, 2020 ha sido un punto de aceleración innegable para la adaptación digital, convirtiéndose en una necesidad por encima de un lujo.
El estudio “COVID-19: the CX Impact”, realizado por Sitel Group, refleja que en la industria del turismo y la hospitalidad las tecnologías que han causado un mejor impacto durante la pandemia han sido, en primer lugar, todo lo relacionado con las interacciones digitales, seguido por la inteligencia artificial y realidad aumentada. Esto, de acuerdo con el estudio, se deriva de la percepción del consumidor de obtener un servicio más personalizado, disponible en cualquier momento y con mayor seguridad.
Además, aunque sin duda es una inversión, para el empresario representa un nivel de adaptación atractivo para su cliente, así como la posibilidad de continuar operando incluso en circunstancias extraordinarias como las que hemos vivido en los últimos meses.
Chatbots, ¿con qué se come?
Aun cuando el nombre puede tener un toque futurista, estas tecnologías son ya una realidad. Una realidad que debe ser puesta en marcha en pro de romper paradigmas y expandir las áreas de negocio a más canales que consigan mayores resultados, mismo que se vea traducido en un aumento de revenue.
Para entender un poco mejor cómo funcionan los chatbots, un ejemplo sencillo son los asistentes virtuales para el hogar como Alexa, ya que pueden interconectarse a diversos aspectos del hogar. Esto puede implementarse en habitaciones de hoteles, para que permitan al usuario interactuar con su habitación, como regular la temperatura o prender y apagar las luces a través de comandos de voz. Incluso podrían ser útiles para el check out o resolver dudas comunes como el servicio al cuarto.
Desde el lado de los restaurantes, se está viendo un aumento en la implementación de tecnologías de este tipo, que ayudan a generar pedidos para llevar a través de redes sociales, o que permiten conocer el menú de un establecimiento en la modalidad “whatsapp para negocios” que ha tomado mayor relevancia durante el confinamiento. También están implementando kioskos con control de voz que permiten al comensal ordenar sin tener contacto directo con el dispositivo.
Andrés Pedreño, director general del Observatorio de Inteligencia Artificial, de España, mencionó durante su conferencia en el ITH Innovation Summit, que existe hasta 30% más de interacción con un chatbot cuando está representado por una figura femenina, “aunque desde la Unesco recomiendan que se utilicen figuras femeninas y masculinas en los chatbots para que no haya discriminación de género”. Además, destacó que una de las ventajas de los chatbot es que pueden implementarse en cualquier plataforma digital, lo que permite amalgamar el servicio. Pedreño subrayó que “generan datos sobre los gustos, preferencias y necesidades específicas del cliente que facilitan la segmentación y la personalización del servicio”.
Asimismo, El Observatorio de Inteligencia Artificial, expone que existen cuatro tipos de chatbots enfocados en data:
- Marketing Digital – Permite escuchar a tus clientes y crear una estrategia de acuerdo a sus necesidades
- Comunicación interna – Organización eficiente dentro de la empresa
- Atención al cliente – Disponibilidad 24/7 que puede complementar al call center
- Leads y data - Disponibilidad 24/7 que puede complementar al call center
Es fundamental que explores los tipos de tecnología que se adaptan mejor a tu negocio, y tener presente que se trata de una herramienta que sumará a tu operación y que usarla correctamente creará un impacto positivo en tus ingresos al tener un mejor entendimiento del consumidor y su comportamiento.
