Los formatos digitales pueden ser los mejores aliados en tiempos de alta necesidad de aprendizaje y bajos presupuestos para ponerla en marcha.
La Nueva Normalidad implica, para todos los actores de la industria turística, una nueva forma de operar: nuevos criterios de higiene e interacción entre los colaboradores y hacia los visitantes. Tour operadores, restaurantes, centros de diversiones, hoteles y transportistas. Todos deben integrarse, por su salud y por exigencia institucional, a las nuevas medidas.
La capacitación para todas estas figuras puede resultar abrumadora. Cifras previas a la era del COVID-19 (2018) ya anotaban un reto para los actores del sector turístico: datos de la Secretaría del Trabajo estimaban que las empresas con más de 2,000 trabajadores cambian hasta al 20? su plantilla laboral cada año, mientras que capacitar a una persona puede implicar una inversión de entre 25,000 y 100,000 pesos por colaborador.
Hoy, que el sector se recompone y que afronta una sequía económica debe poner en marcha un agresivo plan de trabajo, en el que, además, se contempla que cada figura que lo integra se ocupe de tareas que antes no eran precisas, como, por ejemplo, vigilar que los visitantes respeten el 1.50 metros de distancia, en todo momento. Cumplir con las exhaustivas normas de sanidad es vital para el negocio, pues es es una forma de atraer a los viajeros, renuentes a desplazarse por los riesgos de la pandemia.
Pero, en este caso, la tecnología ofrece soluciones: formatos digitales para la capacitación permanente. Para entender el tema, Conexiones365 entrevistó a Miguel Alegre, director ejecutivo de ISDI México, una escuela de negocios digitales con ocho años de presencia en el mercado mexicano. El especialista nos compartió diversas soluciones.
Frente al empoderamiento tecnológico, las empresas deben encontrar en la digitalización a un aliado que les permita fortalecer sus ventajas competitivas. “Las organizaciones tienen que mantenerse vigentes, actualizadas y formar a sus colaboradores, convencerlos de que la capacitación les da una mayor competitividad en el mercado laboral”, señaló Alegre.
Elegir formatos y plataformas
Conexiones365 (C365)- Bajo las nuevas medidas que requiere manejar el sector turístico frente a la Nueva Normalidad ¿Debe invertirse en formatos de capacitación propia y permanente para su personal?
Miguel Alegre (MA)- La especialización requerida les permitirá mantenerse competitivos frente a su competencia. Es necesario que los directivos de las empresas tengan una mentalidad de life long learning, es decir, de la necesidad de un aprendizaje permanente, y que sepan transmitirlo a sus colaboradores. En su industria, en particular, no solamente tienen que cumplir con determinadas medidas, sino hacerlo mejor que los demás.
En esta tarea, prosiguió el especialista, la educación en línea y en formatos digitales puede ser una solución clave. Con la ventaja, además, de que puede ofrecer formatos adecuados a las características del negocio —desde la gran empresa hotelera, hasta las pymes del sector— sin que necesariamente implique una inversión fuerte, más ahora que los presupuestos de esas compañías están muy retados.
C365- La capacitación en la introducción a las nuevas medidas de higiene, por ejemplo ¿Debe generarse como un formato digital fijo? De ser así, ¿cuál les recomendaría?
MA- Dada la rotación que existe en el sector y que, por lo tanto, hay la continua necesidad de capacitar y actualizar a sus colaboradores, hay que pensar en soluciones tecnológicas escalables. Formatos que puedan asegurar que la capacitación se pueda proporcionar a todos los colaboradores más allá de si son nuevos, que puedan acceder constantemente a estos recursos.
Por eso podríamos considerar una plataforma LMS (Learning Management System o Sistema de Gestión de Aprendizaje) en la que el empleador coloque su contenido y pueda ser consumido, en línea, por sus colaboradores. Esto podría quedarse como un sistema on demand —es decir, en todo momento está disponible para ellos— y puede ser complementado con sesiones en video de manera síncrona, es decir en tiempo real. Ello permitirá una experiencia más completa para los usuarios y es útil para compañías que, por ejemplo, tengan varias sucursales a lo largo del país o en un mismo estado pero distantes entre sí.
Hay numerosas plataformas LMS. Las hay de datos abiertos y gratuitas, como Moodle, la más socorrida, ya que es de uso libre, y también hay diversas empresas tecnológicas que venden sus versiones. Y hay otras más, como WordPress, con versiones gratuitas que pueden adaptar plug-ins (conexiones) de LMS para funcionar.
Si bien al principio puede haber una inversión de otro tipo de recursos —tiempo y el conocimiento de sus empleados con mayor experiencia— lo cierto es que una vez que esté puesta en marcha el costo de capacitación se reduce y la inversión se recupera a lo largo del tiempo. Deberán considerarse tanto el mantenimiento como las actualizaciones del contenido.
Estas opciones resultan sumamente útiles para las empresas con alto número de empleados, con sucursales distantes entre sí y con elevada rotación de personal.
C365- ¿Las empresas pequeñas y medianas empresas (pymes) pueden aspirar a crear su propio contenido educativo o es recomendable acudir a soluciones más estandarizadas?
MA- Cada organización es un mundo en sí mismo. Cada una maneja distintos recursos y, por lo tanto, puede tener distintas iniciativas de formación. Debemos pensar, por ejemplo, en las pymes que por temas presupuestales no pueden acceder a algo demasiado sofisticado. Ellas tienen varias alternativas.
Pueden ir desde la generación de materiales de capacitación sencillos y eficientes, como videos hechos por ellas mismas, que pueden distribuir en sus redes sociales (como Facebook y YouTube), hasta hacer sus manuales y tutoriales que puedan compartir a través de WhatsApp, por ejemplo.
Claro, también hay opciones más sofisticadas, como los lentes de realidad aumentada (RA) que ya están diseñados para crear experiencias de capacitación. Estos podrían funcionar muy bien para quienes tienen menos colaboradores y quieren crear una experiencia inmersiva de aprendizaje. Las empresas pueden elegir la tecnología que más cómoda las haga sentir, en todos los sentidos.
C365- ¿Por qué se dice que los dispositivos desde los que accederán los colaboradores son definitivos en la planeación de estas capacitaciones?
MA- Es uno de los retos más importantes a enfrentarse: asegurarse de que sus colaboradores tienen acceso a esa educación, no solamente con el dispositivo, sino con conectividad y que están preparados para consumir el formato en el que será planteado.
A la hora de seleccionar la tecnología que se usará, así como los contenidos que se incluirán debemos asegurarnos de que podrán ser consultados y usados, que el colaborador tiene las vías para consumirlo, el conocimiento para hacerlo e incluso el espacio para seguir esta capacitación. Esto es importante para que se enganche adecuadamente al curso, que lo siga, que pueda terminarlo.
Hay que ver que la tecnología no lo es todo. Es una parte, pero tan importante como la metodología con la que se plantee la capacitación y el contenido. Todo es complementario.
Los pasos básicos
Una vez que la empresa turística ha decidido emprender la ruta de la capacitación puede seguir unos pasos básicos, de acuerdo con el directivo de ISDI.
- Identificar las necesidades. Debe analizarse qué se desea comunicar en la capacitación, pero enfocadas en las personas que la recibirán. No son iguales las necesidades del staff administrativo de un restaurante, por ejemplo, que el equipo operativo.
- Aplicar pruebas. Una vez que esté clara la necesidad educativa hay que diseñar pruebas: identificar y diagnosticar esas necesidades, priorizar —tenemos que enfocarnos, al menos al principio, en lo que es crítico—. El propósito es atender las grandes necesidades formativas que se encuentren y, quizá en otra etapa, ir adentrándose en la capacitación de equipos o grupos de trabajo concretos.
- Identificar cuáles son los mejores procesos para llevarles el contenido o la capacitación a los colaboradores. Habrá algunos que preferirán los recursos auditivos y visuales, otros que necesiten más bien ponerlos en práctica.
- Analizar si está llevándose a cabo. El proceso de capacitación debe considerar mecanismos para cerciorarse de que los conocimientos adquiridos están llevándose a la práctica. Es importante que haya medidas para constatar que ese aprendizaje está usándose: pruebas y seguimientos.
Este, de acuerdo con Miguel Alegre, director ejecutivo del ISDI, es el proceso de capacitación permanente.
Más allá de la transformación que ha vivido el sector turístico por la presencia de COVID-19, la economía digital ya había irrumpido, con fuerza, en todos los ámbitos de la vida en el Siglo XXI. Este factor no ha hecho sino acelerarlo, así que las habilidades y conocimientos en este campo deben estar presentes en todas las empresas, a través de sus colaboradores. Este tiempo brindó la mejor oportunidad para empezar, a fondo.
