El 80% de los viajeros consulta al menos 6 opiniones online antes de tomar la decisión de reservar, por su parte el 83% considera que las opiniones de otros usuarios los puede ayudar a tomar la mejor decisión para su hospedaje, esto confirman TripAdvisor y Phocuswright, dos de los sitios de reserva más populares entre los viajeros.
¿Por qué mi reputación online influye en mi hotel?
Piénsalo como en tu imagen personal, si vas por ahí bien aliñado, con buen porte y un carácter amigable, las personas te tomarán como alguien carismático y accesible. Lo mismo ocurre en línea, la valoración que tus clientes tengas de tu recinto afectará no solo tu posicionamiento en el mercado, sino que también en la política de precios y el grado de fidelización respecto a tu imagen. Cuanto mejor sea esta, mejor te posicionarán los rankings en buscadores, dándote mejor visibilidad y oportunidades de compra, aumentando también tu ROI. Además, un buen posicionamiento te dará la oportunidad de incrementar precios medios respecto a tus competidores.
En el caso de sitios como Expedia.com, las puntuaciones por encima de 4.0 generan el doble de conversión respecto de aquellas que rondan el 2.9. El incremento porcentual de cada punto en la nota global se correlaciona con la posibilidad de aumentar hasta un 9% el precio de la tarifa media diaria. ¡Impresionante lo que puede hacer la reputación online!
Mantener buena reputación en internet es también una gran estrategia de marketing, aun cuando tu presupuesto para campañas de publicidad, por mencionar solo un tipo de estrategia, sea limitado.
¿Se puede monitorizar la reputación online de mi hotel?
Puedes monitorear todo contenido cuanto quieras. Estos son 5 tips para hacerlo con tu reputación online.
- Comparar las valoraciones entre diferentes OTAs y prestar atención a los portales que generan mayor conversión online.
- Analizar los tipos de valoraciones de los competidores, por ejemplo, ver qué opinan con respecto a la limpieza de las habitaciones, la ubicación, el servicio en general, el confort, la relación calidad-precio y más. Así te darás una idea de los puntos que puedes mejorar.
- Desglosa las variaciones por tipología de clientes y su nacionalidad. Seguro encontrar datos interesantes y oportunidades de mercado.
- Revisa a detalle los comentarios de los usuarios y busca maneras de mejorar los aspectos que veas dentro de sus opiniones.
- Haz uso de los benchmarkings, monitorea a tus competidores, ¿qué están haciendo?, ¿tienen campañas de RRPP?, ¿qué dicen los usuarios sobre sus servicios?, etc. Así podrás conocer sus debilidades y puntos fuertes, que podrán impulsar tu estrategia de comunicación.
¿Cómo puedo obtener buenos comentarios?
Los consejos son simples, basta con ser amable, atento y servicial, dado el rubro de la hospitalidad, será muy fácil que consigas llevarlos a cabo. Acá te compartimos 5 tips que te ayudarán a tener buenos comentarios de tus huéspedes para mejorar tu reputación online.
- Contrata a personal preparado y formado. Parece una obviedad, pero la atención es lo más importante. Todos los trabajadores del hotel deberán estar comprometidos con la experiencia del usuario.
- Involucra a todo tu equipo en las políticas de calidad, marca objetivos y asigna responsabilidades a cada integrante de tu equipo. Delega con inteligencia y autoridad, pero sobre todo, escucha a tu personal, ellos son quienes experimentan día a día las necesidades del recinto, conocen a la perfección tu operación y sabrán qué recomendarte.
- Responde con eficacia las quejas que lleguen a tu negocio, recuerda que no es necesario responder rápido sino de manera inteligente. Lo recomendable es contar con un estratega digital o de relaciones públicas que tenga la experiencia para hacerlo. Así evitarás recurrir a un protocolo de crisis de marca. Aunque no está de más contar con él para cualquier ocasión.
- Da una imagen honesta y real del establecimiento, así no decepcionarás a tus futuros huéspedes. Haz que toda tu información sea congruente: precios, fotos de las estancias, ubicación, beneficios, etc.
- Escucha lo que los usuarios tengan que decirte, así podrás encontrar áreas de oportunidad y atenderlas a la brevedad.
Tu reputación también se extiende a las redes sociales
Recuerda que la reputación que otros tengan de ti no solo se ve sujeta a los buscadores o sitios web, el ecosistema digital también abarca a las redes sociales y hoy día estas son tu principal escaparate para invitar a otros a conocerte. Mantener tus RRSS actualizadas es también parte de tu reputación.
Es importante que utilices los beneficios de estas como canal de comunicación directo, aquí tienes una gran oportunidad para postear información relevante para los usuarios, fotografías de las instalaciones, anunciar ofertas y paquetes promocionales, etc.
Como ves, recibir buenos comentarios es fundamental para invitar a otros a hacer su estadía contigo. Para lograrlo es importante que no descuides la atención de los huéspedes con los que ya cuentan, escuchar atentamente a sus comentarios y prestar atención a sus solicitudes.
Transformar una estancia en una experiencia memorable tendrá un efecto positivo y los huéspedes te devolverán ese efecto con una buena valoración. Es un ganar-ganar.
