Después de 3 años, la industria hotelera recupera los niveles de ocupación que registraba antes de la pandemia sanitaria. Esto se ha logrado por el repunte en indicadores complementarios como el aumento en la cantidad de pasajeros aéreos y de cruceros, la potencialización de la actividad turística, el alza de precios de los alojamientos, el ejercicio presupuestal estatal en el fomento turístico, inversiones en nuevos desarrollos hoteleros, el crecimiento de agencias y servicios turísticos online (OTAs), entre otros.
Ante este panorama, los dueños y administradores de unidades hoteleras se enfrentan al enorme reto, de aprovechar al máximo las circunstancias favorables presentes en la industria turística nacional e internacional. Hoy más que nunca, la gestión eficiente de todos los recursos disponibles se vuelve una piedra angular en la consolidación y crecimiento de las empresas dedicadas a la hospitalidad. (BBVA, s.f).
Las metas en la gestión hotelera deben ser concretas, cuantificables, medibles y alineadas con los recursos con los que cuenta el hotel, así como su situación en el mercado. En este sentido, la dirección correcta de todas las actividades y elementos que conforman la oferta de servicios de alojamiento debe ir en concordancia con las experiencias que están demandando los clientes reales y potenciales, esta relación es parte de la fórmula de éxito y sostenibilidad de los negocios y emprendimientos del sector.
Con base en 4 ejes fundamentales, a continuación te damos algunos tips de cómo gestionar de la mejor manera un negocio de hospitalidad.
SERVICIO AL CLIENTE
Uno de los objetivos centrales es ofrecer un servicio impecable que cumpla con las expectativas de los huéspedes. Es por ello, que los negocios hoteleros tienen como prioridad el mantenimiento y mejora de su reputación; por medio de este pilar se fundamenta la construcción de empresas escalables exitosas en entornos de alta competencia.
Uno de los primeros pasos para edificar este elemento fundamental, es el servicio al cliente. Quienes laboran en negocios que ofertan servicios de hospitalidad, tienen la responsabilidad de crear experiencias positivas memorables para los huéspedes. Little Hotelier (s.f) señala la importancia de que los colaboradores sean empáticos con las personas que llegan al hotel, así como es recomendable que conozcan la zona y lugares de interés para visitar. Si el personal es amable y respetuoso con los clientes, tendrás mucho ganado. Además, es recomendable capacitar al equipo en la gestión hotelera, tanto en generalidades como en cuestiones específicas.
A esto, se suma el conjunto de servicios específicos que los huéspedes experimentan a lo largo de su estancia; las interacciones con todos los elementos que conforman a la empresa darán un resultado global respecto a las vivencias positivas, negativas o neutras del cliente y su potencial fidelización recurrente o cuyo testimonio sea evidencia del nivel de servicio brindado. Recordemos que la alta competitividad exige el cumplimiento cabal de las expectativas de nuestros huéspedes.
GESTIÓN OPERATIVA
Para poder controlar de forma eficaz todas las operaciones involucradas en la gestión hotelera, es indispensable el uso de la tecnología. El equipamiento de las instalaciones con implementos tecnológicos es muy importante para diferenciarse de sus competidores directos: uso de tarjetas electrónicas, dispositivos de interacción y control de gadgets (IoT) y servicio de Wifi abierto, son algunos de los desarrollos “básicos” de cualquier hotel.
En el mismo sentido, es indispensable el uso de software de gestión CRM (Customer Relationship Management) o PMS (Property Management System) por medio de los cuales se lleve un registro de información que facilite una administración eficaz (motor de reservaciones, registro ágil de huéspedes, precios y disponibilidad sincronizadas, puenteo con metabuscadores, seguridad en el manejo de la información, optimización de medios de pago, rapidez de respuesta a clientes, control de tarifas y conversiones, facturación, redención ágil de programas de afinidad, servicios especiales, disponibilidad de idiomas, etc.).
Por medio de la adopción digital, los hoteles pueden realizar una gestión de activos sostenibles, pudiendo controlar todos los servicios ofrecidos en las distintas áreas del hotel: cuartos, restaurantes, amenidades, áreas comunes, transportación, insumos, mantenimiento general y preventivo, limpieza, desinfección de espacios, valorización y reciclaje de desperdicios, uso eficiente de energía y agua, entre otros.
CONTROL DE INGRESOS
Es medular para la gestión de ingresos que se realice un adecuado registro de información relevante, recopilada en las operaciones diarias del hotel. Para ello, es necesario que todo el personal realice esta actividad cotidiana o BAU (business as usual) de manera estandarizada y mediante el uso de las herramientas pertinentes, esto redundará en bases de datos coherentes y utilizables para la toma de decisiones estratégicas.
Una toma de decisiones efectiva debe basarse en el análisis de datos que permitan tener perspectivas fundamentadas del comportamiento mostrado por los ingresos del hotel; esta gestión de la alta dirección siempre debe tomar en cuenta la información de las tendencias del mercado y los cambios recurrentes en los hábitos de consumo de los clientes. Hay que tomar en cuenta que el principal indicador financiero a cuidar es el Beneficio Operativo Bruto (GOP, por sus siglas en inglés) el cual es el resultado de dividir los ingresos totales de un hotel y la suma de los gastos que conlleva la explotación del negocio.
Otro elemento importante para considerar en la gestión de ingresos es pensar en estrategias de precios que brinden una oferta de valor incremental a los huéspedes. Como lo señala el portal Revenue (s.f) la optimización de precios es comprender cuándo no necesariamente tiene que comprometer sus precios. Ofrecer un mayor valor por el mismo precio es una forma de lograrlo: ofrecer extras de valor agregado, como descuentos en noches adicionales o noches extra gratis podría generar mayores ingresos.
El diseño de una buena estrategia de precios debe llevarnos a una mejora de resultados operacionales dentro de nuestro hotel, es decir, a una optimización del REVPAR (precio medio por habitación disponible), y consecuentemente a una mejora de nuestro beneficio operativo por habitación (GOPPAR). (International Hotel Consulting Services, s.f).
MARKETING Y COMUNICACIÓN
Presentar una imagen adecuada y direccionada al segmento de clientes target que permita una comunicación multidireccional, es una estrategia fundamental para las empresas del sector. Las posibilidades estratégicas son infinitas en este sentido y la mayoría de ellas apuntan al mundo digital de la red global.
Hoy más que nunca es determinante contar con un sitio web actualizado, amigable, estructurado y con contenido de valor para los clientes, el cual sea compatible con dispositivos móviles, ofreciendo mapas de ubicación, elementos visuales en realidad virtual y aumentada, una comunicación rápida con el negocio (llamadas, mensajes o chatbots disponibles 24/7), así como facilidad en el llenado de formularios.
La imagen del sitio es sumamente importante, es un elemento capitalizable a través de estrategias de marketing que posicionan la oferta a través de contenidos y publicidad online. En este sentido, es impensable un negocio de hospitalidad sin tener presencia en metabuscadores y OTAs con alcance global, lo que permite potencializar de manera ajustable la visibilidad en públicos diversos, que puedan convertirse en clientes en el corto plazo (correcta optimización SEO).
Asimismo, el uso de distintas redes sociales diferenciadas te permitirá completar el ciclo de presencia digital, lo que posibilita el incremento de tus impactos efectivos mediante publicaciones orgánicas, reseñas, opiniones, DAT (anuncios dinámicos para viajes), links de reserva, contacto directo, Influencer marketing, podcast, etcétera.
Referencias
BBVA. (s.f). ¿Por qué es importante la transición de una economía lineal a una economía circular? BBVA. https://www.bbva.com/es/sostenibilidad/por-que-es-importante-la-transicion-de-una-economia-lineal-a-una-economia-circular/
LITTLE HOTELIER. (s.f). Gestión de la Propiedad: los 7 mejores consejos sobre cómo manejar las quejas de los huéspedes. LITTLE HOTELIER. https://www.littlehotelier.com/es/blog/gestiona-tu-alojamiento/mejores-consejos-sobre-como-manejar-las-quejas-de-los-huespedes/
Darios, I. (2022, 19 de enero). Guía de software de gestión hotelera. Cloudbeds. https://www.cloudbeds.com/es/articulos/software-gestion-hotelera-guia/
International Hotel Consulting Services. (s.f). Indicador de gestión hotelera: Mejora el GOP en tu hotel. International Hotel Consulting Services. https://www.ihcshotelconsulting.com/es/blog/indicador-gestion-hotelera-mejora-gop-hotel/
Revfine. (s.f). 10 consejos de gestión de ingresos para hoteles. Revfine. https://www.revfine.com/es/consejos-de-gestion-de-ingresos-para-hoteles/
HubSpot. (2022, 17 de noviembre). 6 estrategias de marketing para hoteles en 2023. HubSpot. https://blog.hubspot.es/marketing/marketing-hoteles
