La digitalización es clave para ofrecer nuevas experiencias a los huéspedes. El tiempo de innovar es hoy.
2021 es el año del viajero doméstico. Y la industria de la hospitalidad está haciendo todo a su alcance para aprovecharla al máximo: esta oportunidad trae consigo una serie de tendencias en donde la tecnología es relevante para crear nuevas experiencias al cliente.
Esas fueron algunas de las conclusiones del encuentro “Retos y necesidades del turismo local después de la pandemia”. La industria muestra algunos signos de recuperación a estas alturas del año y podría intensificarse en Semana Santa y el próximo verano. Pero es indispensable que la hostelería esté lista para aprovechar el momento.
“Los nómadas digitales representan un segmento creciente”, señaló Jordi Llorens, CEO de Mundo Joven. “Son clave para entender las nuevas formas de viajar, así que las organizaciones (turísticas) deben buscar la lealtad, la repetición, la recomendación del huésped. Los modelos por membresía y de suscripción serán algunos de los usados en este tiempo”, añadió
El segmento de los nómadas digitales promueven, a su vez, dos tendencias turísticas: bleisure travel —donde se mezclan propósitos de trabajo y placer— así como staycation, que es cuando las personas pasan una temporada relativamente larga en un destino vacacional, para continuar su trabajo a distancia al tiempo que se salen de sus espacios de rutina, explicó, a su vez, Maricarmen Herrerías, COO de Casai, una startup tecnológica de hospitalidad.
“El tema tecnológico en esto es muy importante”, anotó Herrerías. “La industria hotelera tradicionalmente había sido conservadora en cuanto a la tecnología, pero los viajeros de hoy buscan soluciones contactless y, que al mismo tiempo, facilite toda su experiencia de viaje sin fricciones de por medio”.
Que hoy las empresas ofrezcan opciones como home office es lo que ha promovido estas tendencias. Así que el viajero busca, primero, una potente señal de wifi y, luego, servicios que pueda acceder desde sus dispositivos móviles.
“Podemos hablar de dos niveles de tecnología. Uno es lo que ofrecemos, en el producto turístico, al cliente. El otro es el que maneja la empresa para tomar decisiones”, aportó Javier Puente, presidente de la Asociación de Marketing y Ventas de Hospitalidad.
Maricarmen Herrerías ilustró lo anterior con un ejemplo de Casai: a partir de que comenzó el confinamiento fueron detectando, mediante la analítica de su página electrónica, que los huéspedes buscaban, cada vez más, alquilar propiedades con balcones y terrazas. Esto los guió en la inclusión de opciones en su portafolio de oferta.
“La digitalización operativa y del producto es una gran oportunidad para todos. Para la industria. Vemos que en México solamente 15? la industria está digitalizada, contra la oferta de, por ejemplo, Estados Unidos y Canadá que van del orden del 100%”, observó Jordi Llorens. Incluir la tecnología es parte del servicio y de la experiencia al viajero. Es una oportunidad para digitalizarse.
Es una manera de contribuir a la reactivación del sector a través del turismo local y, pronto, del turismo internacional. Debe estar aderezado con nuevas experiencias locales y un turismo sostenible.
“La descolocación del lugar de trabajo es una tendencia. Viajar y trabajar”, comentó Jordi Llorens. “Pero también lo es un turismo más sustentable, el turista cada día lo exige más: un turismo más personal y menos de masas. Con mayor identidad y propósito, que puedas adentrarte en las comunidades dentro del destino, con actividades de voluntariado para contribuir al lugar”.
Es el slow travel, agregó Javier Puente. Ya existía, pero a partir de la pandemia se intensificará, pues, a decir del especialista, habrá cada vez más viajeros que planeen staycation de dos meses, para combinar sus actividades laborales con las recreativas del lugar que explorarán. “Irán decidiendo su agenda en el día a día. Quieren un gran wifi y un lugar económico para quedarse. Luego buscarán las experiencias locales, así que sus paquetes deben ser sumamente flexibles”.
Estamos frente a la desestacionalización del turismo, concluyó Maricarmen Herrerías. Veremos un crecimiento de oferta turística en los radios de las grandes ciudades y ahí tanto los hoteles como las propiedades vacacionales deben unirse por una oferta más variada y tecnologizada.
De vanguardia
La apuesta de negocios de Casai va por las casas inteligentes con vocación turística, también llamada smarthosting. De acuerdo con Andrés Paez, director de Tecnología en esa empresa, se trata de propiedades que son cada vez más solicitadas, ya que hacen posible desde pedir comida a domicilio mediante comandos de voz, hasta desbloquear cerraduras desde el celular, que se posiciona como un estilo de viajar seguro y eficiente.
Entre los principales dispositivos tecnológicos que más buscan los huéspedes —y que están presentes en las propiedades que integran el portafolio de Casai— están los aparatos de transmisión de TV como Google Chromecast, sistemas smart-lock para ingresar a una estancia sin la necesidad de llaves o contacto físico e iluminación inteligente, que se puede personalizar a través de indicadores de voz.
Esto, apuntó Páez, no solamente permite cumplir con los nuevos protocolos de higiene, sino que además son convenientes para el viajero, que puede operar su estancia a través de sus propios dispositivos móviles.
“El ejemplo que siempre pongo es el control remoto del televisor. Cuando salió, mucha gente pensó que era algo inútil, que sólo lo usarían los muy flojos. Hoy todos usan el control remoto, las pantallas no tienen botones. Lo mismo pasará con la tecnología en la vivienda: se ha diversificado y ya pronto será un must have”, afirmó.
Una vez que el usuario se ha registrado en la página de Casai, descarga la App del lugar y desde ahí puede hacer check in y check out, y maneja, además, un chat interno que está activo 24/7 para que los huéspedes puedan consultarles sobre cualquier aspecto que necesiten.
Esta apuesta tecnológica de Casai empezó antes que la pandemia, pero este factor no hizo sino acelerarla: “Llegaron los nómadas digitales y empezaron a solicitar propiedades para trabajar cerca de sus ciudades, pero en un entorno diferente, con todo lo necesario tanto para trabajar como para descansary cambiar de aire”.
Una de las formas en las que Casai implementa la tecnología para mejorar la experiencia de sus huéspedes, además de agregar gadgets inteligentes, consiste en un desarrollo propio llamado“Butler”, un sistema capaz de lograr la interacción de todos los dispositivos dentro de cada unidad, de tal manera que al descargar la app los visitantes pueden controlar toda la tecnología del departamento desde su teléfono.
Este conjunto de tendencias no solamente contribuyen a la reactivación del turismo, sino que son el comienzo de las nuevas formas de viajar y de la nueva configuración de la industria de hospitalidad en los años por venir.
