¿Cuál es la mejor manera de que un hotel satisfaga las necesidades gastronómicas de sus huéspedes? Durante décadas, la respuesta ha sido el servicio de habitaciones o room service, gestionado mediante un proceso manual de toma de pedidos, preparación de la comida y entrega en las habitaciones individuales, en cualquier momento del día.
Sin embargo, en los últimos años han surgido nuevas opciones de comidas personalizadas a la carta mediante aplicación, que en un principio han alterado la forma de comer en casa y que ahora también están ganando adeptos entre los viajeros de negocios y de placer como una forma cómoda de comer mientras están de viaje.
Para conocer mejor las necesidades de los viajeros y de los hoteleros en relación con las comidas en la habitación, Phocuswright e iSeatz encuestaron a 800 consumidores y entrevistaron a directores de hoteles y ejecutivos, de alimentación y bebidas, tanto de cadenas como de establecimientos independientes, para conocer mejor las perspectivas sobre las comidas y la fidelidad tanto de los viajeros como de la dirección del hotel.
El estudio reveló que los viajeros perciben que tanto el servicio de habitaciones tradicional, como las plataformas de entrega de comida de terceros. proporcionan facilidad y comodidad, mientras que la satisfacción general es similar con ambas opciones.
Pero en el caso del servicio de habitaciones, un problema notable para los viajeros es el valor percibido -o la falta de él- en relación con el producto recibido.
Según el informe, esto "...puede ser una de las fuerzas que impulsan el aumento del uso de los sitios de entrega de comida de terceros por parte de los viajeros cada vez más conscientes de su presupuesto". Los viajeros también mostraron un gran interés en comer comida local mientras viajan, algo que el servicio de habitaciones normalmente no puede ofrecer.
Y el coste del servicio de habitaciones no es solo una preocupación para los viajeros: la mayoría de los hoteleros respondieron que, de hecho, el servicio de habitaciones no es un centro de beneficios.
Según STR, el beneficio medio de los departamentos de alimentos y bebidas en todos los hoteles de servicio completo de Estados Unidos fue del 28,4% en 2018, pero solo del 23,2% en las propiedades con un negocio importante de comidas en la habitación. El informe señala: "A pesar de esto, el servicio de habitaciones se mantiene a menudo debido a los estándares de marca o, en menor medida, debido a las expectativas de los clientes, especialmente en las propiedades de lujo.
Pero, ¿podría haber mejores opciones, que satisfagan las necesidades tanto de los viajeros como de los hoteles?
Las alternativas al servicio de habitaciones llaman a la puerta
Las aplicaciones de entrega de comida de terceros han descubierto un nicho: pueden servir comida de mayor calidad y a un menor coste a los huéspedes de los hoteles.
Parte de este cambio se ha producido de forma orgánica, ya que un número cada vez mayor de visitantes de hoteles se ha dado cuenta de que puede pedir la cena en el vestíbulo de un restaurante local por menos de lo que cuestan los sándwiches del servicio de habitaciones.
A la luz de este cambio, los servicios de entrega de alimentos se asocian cada vez más directamente con los hoteles. Estas asociaciones pueden dar a los hoteles la oportunidad de centrarse en otros aspectos de la hospitalidad.
La facilidad con la que esto ocurre puede variar. Depende del hotel el lugar en el que el conductor de la entrega debe dejar el pedido del cliente. A veces, los hoteles permiten las entregas directamente en las habitaciones, mientras que otros prefieren que se deje en la recepción para que el cliente baje a recogerlo. Otros piden que el cliente reciba al conductor en el vestíbulo y recoja su comida en persona.
Sin embargo, las comidas de los restaurantes pueden ser caras, por lo que algunos huéspedes de hoteles han recurrido a servicios de entrega de alimentos. Aunque los mensajeros entreguen en los hoteles, los clientes deben dar instrucciones claras de entrega y estar disponibles para chatear en tiempo real si es necesario.
Otras formas de evolución del servicio de habitaciones
Asociaciones específicas de hoteles, como la de Hyatt con Gopuff o la de Marriott con Uber Eats. Una de las últimas alternativas al servicio de habitaciones es la asociación entre Hyatt Place y el servicio de entrega de aperitivos preenvasados Gopuff, que realiza entregas a domicilio en más de 1.000 ciudades de todo el mundo por una tarifa de entrega de 1,95 dólares.
Con la asociación de Hyatt Place, los huéspedes reciben la entrega gratuita en su hotel. Y aunque Gopuff se dedica principalmente a los productos envasados, algunos establecimientos Hyatt Place también ofrecen comidas frescas. En el menú se pueden encontrar productos como pizza, sándwiches de desayuno, café y bebidas de matcha.
Los precios tienden a ser un poco más altos que los de una tienda de comestibles estándar, pero parecen una oferta al lado del servicio de habitaciones.
Piensa en esto: Gopuff vende una caja de 12 onzas de Cinnamon Toast Crunch más medio galón de leche de soja por unos 9 dólares, más o menos el mismo precio que el servicio de habitaciones, pero con un tamaño que sirve para aproximadamente ocho personas en lugar de una. El champán cuesta 7,99 dólares por 750 mililitros, pero es difícil encontrar botellas de vino en el servicio de habitaciones por menos de 30 dólares.
Hyatt dice que ha visto el éxito. Lo que comenzó como una prueba piloto en 2021 en una docena de hoteles Hyatt Place se ha ampliado a unas tres docenas. Emily Wright, vicepresidenta y líder global de marca en Hyatt, dijo en un correo electrónico que los planes son hacer crecer la asociación aún más.
Los socios de Marriott Bonvoy pueden ganar puntos de bonificación en las entregas de Uber Eats en su hotel si vinculan las dos cuentas. Gracias a una asociación lanzada en abril de 2021, ganarán seis puntos Marriott Bonvoy por cada dólar gastado en las entregas de Uber Eats de 25 dólares o más en los hoteles Marriott de Estados Unidos.
Máquinas expendedoras más elaboradas
Las alternativas al servicio de habitaciones no se limitan a los servicios de entrega de terceros, y los mecanismos de la comida a la carta están evolucionando. El sector de las máquinas expendedoras es ahora capaz de servir comidas calientes y frescas, en lugar de sólo aperitivos preenvasados. Carlo's Bakery -la pastelería que aparece en el programa "Cake Boss" del canal de televisión TLC- tiene máquinas expendedoras de pasteles en toda Norteamérica, con numerosos locales dentro de los hoteles del Strip de Las Vegas, como el Paris y el Flamingo. Esto ofrece la oportunidad de tomar un tentempié a medianoche mientras la mayoría de los negocios están cerrados, o al menos permite recibir (y comer) el pastel casi al instante.
Del mismo modo, algunos establecimientos de la zona de la bahía de San Francisco de los hoteles Aloft de Marriott cuentan con máquinas expendedoras de ramen de una empresa llamada Yo-Kai Express, que promete una sopa de calidad gourmet en menos de un minuto.
En conclusión, las alianzas son la clave del crecimiento para tu negocio. Busca estrategias que maximicen tus oportunidades como lo están haciendo otros en el sector. ¡Qué esperas!
