ABASTUR 2023 ha sido un evento extraordinario que ha revolucionado la industria de la hospitalidad. En el foro THE HOSPITALITY SUMMIT, expertos de renombre internacional exploraron tendencias clave, como la hiperpersonalización de viajes impulsada por la inteligencia artificial (IA) y la tecnología. Descubre cómo la IA está transformando la hospitalidad y cómo las empresas hoteleras están adaptando estrategias para ofrecer experiencias personalizadas que satisfacen a los viajeros modernos.
Hiperpersonalización: Una Definición Crucial
Alberto Albarrán, director general de la Asociación de Hoteles de la Ciudad de México y experto en comunicación y relaciones públicas, moderó la conferencia sobre hiperpersonalización y comenzó agradeciendo a ABASTUR por brindar la oportunidad de abordar este tema de vanguardia. En su intervención, Albarrán describió la hiperpersonalización como "la utilización de la IA para conocer los gustos del cliente", subrayando su importancia en la industria hotelera actual.
Francisco Medina, CEO de Grupo Hotelero Santa Fe, compartió su visión sobre cómo la tecnología está inmersa en nuestras vidas 24/7, desde las redes sociales hasta los asistentes virtuales. En su empresa, la hiperpersonalización es fundamental, para ello cuentan con una amplia gama de ofertas para diferentes segmentos de clientes. Utilizando la IA para mapear y rastrear el comportamiento de los clientes desde el momento de la reserva hasta su llegada, lo que permite ofrecer experiencias personalizadas, mejorando así la satisfacción del cliente.
Un punto destacado presentado por Medina es el papel que juegan las redes sociales y cómo se utilizan para lanzar campañas personalizadas por temporada, conectando con agencias de viajes y empresas de alquiler de automóviles. Este seguimiento permite a los hoteles ofrecer una amplia gama de opciones adaptadas a cada cliente.
Por su parte, Enrique Calderón, vicepresidente de operaciones de Grupo Posadas, compartió la transformación que han experimentado la atención al cliente en los últimos años. Recordó cómo hace años, la interacción se limitaba a la recepción del hotel, pero la IA ha cambiado radicalmente esta dinámica. Hoy en día, el marketing se ha vuelto altamente personalizado, adaptándose a las necesidades y gustos de los viajeros.
“Imagina que puedes pertenecer a múltiples tribus digitales y que tu presencia en línea, tus búsquedas en internet, las páginas que visitas y tus interacciones en redes sociales, permiten que la inteligencia artificial y la tecnología te identifiquen dentro de alguna de ellas. Esta identificación es el punto de partida para una hiperpersonalización sin precedentes, donde los algoritmos te ofrecen promociones y ofertas que se alinean perfectamente con tus intereses y deseos, aumentando significativamente la probabilidad de que realices una compra”.
Puntualiza que la clave para el éxito en este nuevo paradigma de hiperpersonalización radica en escuchar constantemente lo que sucede en el vasto mundo digital. Las herramientas de inteligencia artificial rastrean conversaciones, tendencias y preferencias en línea. Esto se refleja en mapas de calor que revelan qué temas están en auge y cuáles capturan la atención de las audiencias.
Agrega que esta capacidad de monitoreo no solo brinda la oportunidad de satisfacer las necesidades de los clientes, sino también de abordar posibles desafíos. Si en medio de una tendencia emergente surge una connotación negativa en relación con tu hotel, la tecnología también te permite tomar medidas proactivas para mejorar la percepción y ofrecer experiencias que realmente resuenen con tu audiencia.
Roberto Zapata, CEO de Hoteles Misión, destaca en su discurso la importancia de la hiperpersonalización de la experiencia del cliente como parte fundamental de la estrategia de retención y captación de nuevos clientes. Hoteles Misión ha abrazado la tecnología como aliada en este proceso, transformando la forma en que se relaciona con sus huéspedes. Esta transición hacia la generación de experiencias personalizadas se traduce en una mayor rentabilidad, la mejora de tarifas y servicios, y la entrega de un producto de alto valor. Este enfoque no solo fortalece la competitividad de la cadena hotelera, sino que también contribuye al crecimiento de la economía tanto a nivel nacional como local.
El CEO señala que la pandemia ha impulsado cambios significativos en los modelos de negocio y paradigmas empresariales, y ha dado lugar a tendencias emergentes, como la opción "Dog Friendly". “Esta tendencia ha requerido adaptaciones en las propiedades y espacios de Hoteles Misión, con la implementación de protocolos y controles para garantizar la comodidad de todos los huéspedes. Zapata enfatiza que el uso de redes sociales e instrumentos digitales permite a la cadena hotelera mantenerse a la vanguardia al comprender y satisfacer las demandas cambiantes de los viajeros”.
Por su parte, Roberto Albarrán destaca la creciente tendencia en la industria hotelera hacia la implementación de aplicaciones móviles que simplifican la experiencia del cliente. En la actualidad, al llegar a un hotel, es común recibir invitaciones para descargar la aplicación del establecimiento, la cual ya no ocupa espacio en el teléfono, dado que muchas de ellas son en línea.
“Estas aplicaciones ofrecen numerosas ventajas, como la facilidad en el proceso de registro y salida, la posibilidad de solicitar servicio a la habitación y, de manera inteligente, proporcionar información sobre destinos y actividades disponibles en la zona. Lo interesante es que muchas marcas y hoteles están adoptando esta tecnología en diversas propiedades, lo que permite a los huéspedes experimentar un servicio personalizado basado en sus preferencias previas, como ese café expreso doble que disfrutaban en estancias anteriores”.
Francisco Medina, en su análisis post pandemia, subraya la importancia de comprender el comportamiento de los clientes en la industria hotelera y destaca la IA como la clave para este entendimiento. Un ejemplo concreto es el caso de Krystal, donde después de una investigación y segmentación de perfiles, se lanzó el programa "Grand your way". Dicha implementación permite a los clientes personalizar su experiencia a través de plataformas digitales, creando un viaje a medida. Una vez hecha la reserva, un asistente virtual proporciona información actualizada de interés, lo que enriquece y optimiza su visita, demostrando cómo la IA está transformando la hospitalidad.
Para complementar, Enrique Calderón, destaca las ventajas de la implementación de herramientas digitales en las estrategias comerciales. Un elemento clave para el grupo es el llamado Command Center o cuarto de datos, que centraliza y analiza todas las interacciones digitales de los clientes. Esto permite obtener información valiosa que impulsa estrategias comerciales orientadas hacia el cliente. Acrecentando la capacidad de generar campañas con publicidad y banners específicos, adaptados a las necesidades y preferencias de cada cliente.
“La sinergia resultante de todas estas innovaciones trabajando en conjunto permite lograr un equilibrio en los porcentajes de ventas a través de sus diversos canales comerciales. Se realiza un análisis exhaustivo de la huella de los clientes recurrentes, lo que permite diseñar campañas específicas que ofrecen beneficios tangibles, mejorando las tarifas, amenidades y la experiencia general de los huéspedes. Este enfoque refleja la dirección que está tomando el mercado hotelero, donde la influencia y el impacto en los cibernautas se logran a través de dispositivos digitales de manera efectiva y personalizada”, puntualiza el vicepresidente de operaciones de Grupo Posadas.
Los expertos destacaron cómo la hiperpersonalización, impulsada por la inteligencia artificial y la tecnología, está transformando la forma en que los hoteles se relacionan con los clientes y diseñan estrategias efectivas. La personalización de experiencias, el seguimiento de datos a través de OTAs, el uso de CRM y la simplificación de programas de lealtad son algunas de las claves para ofrecer experiencias excepcionales y satisfactorias a los viajeros modernos.
Este enfoque digital y centrado en el cliente está redefiniendo la industria hotelera, permitiendo una mayor adaptabilidad a las cambiantes preferencias de los huéspedes y brindando una mayor eficiencia en las estrategias comerciales. La tecnología está en el centro de esta transformación, proporcionando a las empresas la capacidad de personalizar cada aspecto de la experiencia del cliente y de anticipar y satisfacer sus necesidades de manera proactiva. En un mundo donde la hiperpersonalización se ha convertido en la norma, la industria de la hospitalidad está preparada para ofrecer experiencias únicas y memorables a los viajeros de todo el mundo.
