El Lean Management aplicado a los hoteles es una metodología que tiene como objetivo disminuir los desperdicios, es decir, todo aquello que no aporta valor al cliente, consiguiendo mejorar la calidad y reducir los tiempos y costes.
Tiempos largos de espera, averías constantes, defectos en la calidad, desplazamientos de personas y materiales, almacenes llenos de materiales y productos perecederos o sobreproducciones, se consideran desperdicios y son el objetivo para erradicar cuando se trabaja con Lean Management.
Pasos a seguir para alcanzar la eficiencia y la mejora continua en el hotel
IMP Consultores, señala que en primer lugar se debe realizar un diagnóstico inicial para identificar aquellas actividades o procesos que no aportan valor. Una vez realizado, es conveniente realizar un mapa de procesos para destacar procesos claves, e identificar oportunidades de mejora. El siguiente paso es implementar progresivamente diferentes técnicas Lean para originar el cambio, como son:
- VSM. Para analizar los procesos en detalle identificando las actividades que no aportan valor estableciendo planes de mejora.
- Kanban. Para controlar visualmente la producción en cocinas, controlando lo que se produce, en qué cantidad y cuándo, garantizando el servicio al cliente.
- Poka-yoke. Esta técnica tiene como objetivo eliminar o evitar errores de los empleados, por ejemplo, control y revisión de fechas de caducidad en los minibares, garantizando el cumplimiento de las fechas y reduciendo el tiempo de la tarea.
- A3. Herramienta para la resolución de problemas concretos, por ejemplo, lentitud en el servicio de bar.
- Método 5S. Mediante este método se evitarán errores y pérdidas de tiempo haciendo uso del orden y la estandarización. Por ejemplo, en los almacenes de economato, cocina o mantenimiento.
Todo ello nos lleva a conseguir la calidad total, y en consecuencia a aumentar el GRI (Global Review Index, herramienta para medir la reputación de un hotel o restaurante) y el NPS (Net Promer Score, herramienta que mide la lealtad y fidelización del cliente).
Lean Management surge a partir de la cultura que adoptaron las empresas japonesas tras la segunda guerra mundial, y que tenían como objetivo conseguir mejoras en la planta de fabricación.
Consiguieron mejorar los resultados tanto en los puestos de trabajo como en las líneas de fabricación, aunque no fueron los primeros en intentar optimizar la producción y la rentabilidad de las empresas, ya a finales del siglo XIX surgió el primer pensamiento Lean Manufacturing en Japón, por parte de Sakichi Toyoda, el fundador del Grupo Toyota.
