En 2012 conforme al índice de satisfacción de los huéspedes de hoteles de JD Power and Associates, la satisfacción general dentro de la industria hotelera alcanzó un mínimo histórico. Si bien estos resultados parecían desalentadores, estos ayudaron a destacar una gran oportunidad para que los hoteles mejorarán drásticamente su servicio al cliente y comprendieran el papel que juega la limpieza profunda en esta ecuación. Cuando la limpieza profunda es prioridad, los hoteles pueden mejorar la satisfacción de los huéspedes y ayudar a diferenciar sus instalaciones de las de la competencia.
Sin embargo, la limpieza profunda no es una solución rápida y de una sola vez; es un proceso continuo que debe considerarse en todos los puntos de contacto del cliente a lo largo de todas las instalaciones de un hotel. Al identificar de manera proactiva las áreas del hotel que requieren una limpieza más exhaustiva, los hoteleros podrán asegurar que están invirtiendo tiempo y dinero en acciones que les ayudarán a superar las expectativas de sus huéspedes.
El significado de limpieza profunda
Mientras la limpieza profunda puede ser una de las herramientas más efectivas cuando de la satisfacción de los huéspedes se trata, muchos hoteleros aún no comprenden su verdadero significado. Los procedimientos de limpieza profunda van mucho más allá del olor y la apariencia del hotel. En promedio, la limpieza profunda debe ocurrir varias ocasiones a lo largo del año conforme a la ocupación y el volumen de huéspedes.
En particular los hoteleros deben enforcarse en cuatro áreas críticas: pisos duros y alfombrados, aires acondicionados, paredes y ventanas.
Pisos alfombrados/duros: De acuerdo con un estudio realizado por la universidad estatal de Georgia, una aspiradora convencional solo puede remover el 10% de tierra de las alfombras, y es ahí cuando la limpieza profunda toma un papel relevante. Considere buscar una empresa de servicios que entienda las necesidades particulares de limpieza y mantenimiento de su hotel y le apoye a crear un plan y un calendario de limpieza profunda de alfombras. O consideré implementar un plan interno que le permita remover ese 90% de residuos sólidos que las aspiradoras no pueden remover, el Carpet and Rug Institute (CRI) cuenta con certificaciones para extractores que garantizan alcanzar los más altos estándares de limpieza y aumentar el tiempo de vida y la apariencia de una alfombra.
Un servicio eficaz de limpieza profunda de alfombras incluirá varios componentes clave que ayudarán no solo a limpiar sino también a restaurar los pisos alfombrados. Las técnicas que combinan vapor a alta presión, agitación, calor y extracción son las más completas para limpiar a profundidad las alfombras. Para ayudar a proteger contra daños futuros y preservar la apariencia entre limpiezas profundas, considere aplicar a sus alfombras un repelente de manchas.
Además de las alfombras, también debe limpiar a profundidad las superficies de pisos duros de todo el hotel. Pulir y encerar superficies duras como granito, terrazo y baldosas puede mejorar la claridad de las superficies y facilitar las tareas de limpieza diarias. Asegúrese de identificar cuales son las áreas de alto tráfico y compararlas contra las condiciones del piso en áreas de poco tráfico. Si hay una diferencia en la apariencia, considere volver a limpiar, pulir, abrillantar y encerar hasta conseguir el mismo resultado y así garantizar la máxima efectividad de las limpiezas profundas. Use tapetes a la entrada de sus áreas de alto tráfico esto evita la entrada de tierra y residuos sólidos, protegiendo los pisos de suciedad entre limpiezas profundas.
Aires acondicionados: Adicional a los pisos, provea un ambiente limpio y saludable a sus huéspedes enfocándose en otras áreas que pueden impactar su satisfacción como lo es la calidad del aire. Asegúrese que sus huéspedes se han recibidos en ambientes y habitaciones frescas y libres de olores al limpiar continuamente los filtros y mangueras de sus aires acondicionados. La limpieza y desinfección de sus aires acondicionados mejorará el flujo de aire y eliminará hasta el 99,99 por ciento de las bacterias, el moho y los hongos que causan los malos olores. Asegúrese de que las unidades no solo estén limpias, sino que también se desinfecten de tal manera que se inhiba el crecimiento futuro de moho. La limpieza profunda de estos equipos mejora el flujo de aire, lo que también le dará un ahorro adicional al reducir el consumo de energía en todas sus habitaciones.
Ventanas y paredes: Complete la limpieza profunda revisando áreas del hotel que pueden no siempre ser obvias, pero que pueden tener una impresión duradera en los huéspedes. Por ejemplo, examine las paredes y las molduras de las ventanas para asegurarse de que estén siempre limpias y libres de imperfecciones o marcas. Limpie a fondo cortinas y persianas y realice retoques de pintura de rutina en el interior del hotel. Cree un cronograma para la limpieza de ventanas y aumente la frecuencia durante las temporadas con condiciones climáticas adversas. Al garantizar que todos los puntos de contacto con el cliente en todo el hotel estén en las mejores condiciones, los hoteleros pueden garantizar que están brindando una experiencia positiva y duradera a sus clientes.
Recuerde que la limpieza profunda no es una solución única, sino un proceso continuo que debe repetirse y cambiarse según las necesidades del hotel. Considere buscar asesoría con un profesional de limpieza profunda que pueda brindarle su valiosa experiencia y conocimiento sobre soluciones específicas que beneficiarán al hotel y a sus clientes. Solicite constantemente comentarios de los empleados y los huéspedes sobre el estado del hotel y realice los cambios correspondientes.
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Sobre los autores
Anthony Melchiorri es un operador hotelero veterano con más de 20 años de experiencia en la industria. Como presentador de la serie de televisión Travel Channel "Hotel Impossible", Melchiorri ahora aplica su experiencia y conocimiento para convertir hoteles en dificultades en establecimientos rentables.
Dave Mesko es director SR de marketing de Cintas Corp. Mesko tiene más de 16 años de experiencia en la industria de la limpieza.
