De acuerdo con la revista digital Universia Business Review, el sector turístico es uno de los primeros en verse afectado por cualquier tipo de crisis. Estos eventos pueden tener impactos devastadores en la demanda, la oferta y las operaciones de las empresas hoteleras y turísticas, que pueden carecer de los recursos, la experiencia y la resiliencia necesarias para enfrentar tales desafíos.
Tras la pandemia de coronavirus que comenzó en 2020, por ejemplo, se aceleraron tendencias que ya estaban presentes en el sector, como la sostenibilidad y la digitalización. Sin embargo, la lección más importante fue aprender a ver la crisis como una oportunidad para el cambio.
Las crisis obligan a diseñar y a ejecutar acciones necesarias para que todos los afectados se adapten a la nueva situación. Se puede entender desde una visión optimista, es decir, como oportunidad para cambiar, y/o pesimista, como situación de peligro o incertidumbre. Como este tipo de situaciones ocurren sin previo aviso, se pueden realizar distintas estrategias para gestionar correctamente una crisis.
¿Qué tipo de estrategias para la gestión de crisis se pueden llevar a cabo?
Para que la gestión del cambio después de una crisis no sea demasiado complicada, los involucrados en la industria turística deben realizar acciones que puedan ayudarles a mitigar los riesgos, minimizar las pérdidas y aprovechar las oportunidades que puedan surgir; a continuación se comparten algunas:
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Planificación y preparación anticipada
La preparación y planificación anticipada son cruciales para reconstruir al sector hotelero durante y después de cualquier tipo de crisis. Esto se logra al realizar un análisis de riesgo y desarrollar un Manual de Crisis que incluya plan de contingencia para diversos escenarios, desde desastres naturales hasta crisis de salud pública.
Es importante que el personal esté bien informado, que conozca sus roles y responsabilidades y que se realicen simulacros constantes para que lo que dice el manual se lleve a la acción.
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Comunicación clara y rápida
Es importante establecer canales de comunicación claros y rápidos con el personal y huéspedes para mantener a todos informados respecto a las acciones que se van a llevar a cabo durante la crisis.
Se pueden utilizar herramientas como las redes sociales, correos electrónicos y mensajes de texto.
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Adaptabilidad estratégica
Durante una crisis, la adaptabilidad es fundamental, pues es necesario ser flexible y tener disposición de ajustar las operaciones según las circunstancias: revisión de las tarifas, cierre total o parcial de las instalaciones, la oferta de servicios de entrega de comida o bebida directo a la habitación, protocolos de seguridad y revisión en entradas y salidas, entre otras.
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Crear cercanía
Durante una crisis es crucial monitorear la reputación del sector hotelero, tanto en internet como en la mente de los clientes para reafirmar la relación que se tiene con ellos.
Es una buena oportunidad para crear contenido que muestre cómo se aborda la situación y las medidas que se están tomando para proteger la salud y seguridad de todos.
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Aprendizaje y capacitación continua
Es fundamental realizar un análisis continuo y detallado de los aspectos que han funcionado y aquellos que no han sido tan efectivos para perfeccionar y optimizar el plan de contingencia. Este proceso de revisión exhaustiva no solo debe centrarse en identificar las áreas que necesitan ajustes, sino también en evaluar las políticas, procedimientos y medidas de seguridad existentes.
Es imperativo que estas revisiones se lleven a cabo con un enfoque meticuloso para garantizar que las estrategias implementadas sean las más adecuadas para enfrentar desafíos futuros. De esta manera, se podrá estar mejor preparado para cualquier eventualidad que pueda surgir, fortaleciendo así la capacidad de respuesta y adaptabilidad en el contexto de situaciones imprevistas.
Para quienes deseen profundizar en este tema, les extendemos una cordial invitación al panel "Reconstruyendo el Sector: Ver a la crisis como oportunidad". Este evento se realizará durante el Hospitality Summit de Abastur 2024, el jueves 29 de agosto, de 13:00 a 14:00 horas. La sesión será liderada por Alberto Albarrán, director ejecutivo de la Asociación de Hoteles CDMX, quien moderará la participación de Rubén Alejandro Morelos, Presidente Asociación de Hoteles Guanajuato, Javier Puente, Fundador Casa Pepe Hostel Boutique, Rocío Diaz Cifuentes, Director of Revenue Management NH Hotel. Juntos, compartirán sus perspectivas y estrategias sobre cómo transformar los desafíos actuales en oportunidades de crecimiento.
Asimismo, te recordamos que, dada la relevancia y el prestigio de los expertos de la industria que participarán, se espera una alta demanda para esta conferencia. Por ello, te sugerimos programar tu asistencia a través del siguiente enlace para asegurar tu lugar:
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Referencias
Faster Capital. (2024, 24 de junio). Gestión de crisis en el sector hotelero y turístico de la crisis a la oportunidad como pueden prosperar las empresas emergentes del sector hotelero. Faster Capital. https://fastercapital.com/es/contenido/Gestion-de-crisis-en-el-sector-hotelero-y-turistico--de-la-crisis-a-la-oportunidad--como-pueden-prosperar-las-empresas-emergentes-del-sector-hotelero.html
Lacalle, E. (2023, 7 de noviembre). 5 consejos para gestionar correctamente el impacto de una crisis en tu hotel. Mews. https://www.mews.com/es/blog/gestionar-crisis-hotel
UNIVERSIA BUSINESS REVIEW. (2014, 15 de diciembre). El sector turístico en contextos de crisis: análisis de situaciones de riesgo e implicaciones directivas para el sector hotelero en Canarias. UNIVERSIA BUSINESS REVIEW. https://accedacris.ulpgc.es/bitstream/10553/23131/4/Sector_tur%C3%ADstico_contextos.pdf
