Responder los mensajes de los clientes en redes sociales no es la solución para que el porcentaje de ocupación de los hoteles crezca; se necesita de una estrategia integral para generar confianza.
En todas las relaciones humanas debe de existir la confianza, y sin duda alguna, esto no excluye la venta de un servicio a un cliente. Actualmente, dentro del sector hotelero, los protocolos de seguridad e higiene y un trato cordial son características relevantes para los futuros huéspedes. Encontrar información de valor mediante redes sociales o páginas web (gracias a las estrategias de marketing digital) complementa su experiencia para decidir si deben o no continuar con su proceso de reservación.
En entrevista con Conexiones 365, Raúl Vallejo, Director Comercial y Mercadotecnia en Grupo Presidente, empresa mexicana con más de 19 hoteles alrededor de la República Mexicana, compartió información acerca de las estrategias que han seguido dentro del grupo para salir adelante ante la pandemia por coronavirus.
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Conexiones365 (C365): A un año del inicio de la pandemia por coronavirus, ¿cuáles son las acciones que han tomado para generar confianza en los viajeros?
Raúl Vallejo (RV): Mantenemos estrictos protocolos de seguridad, limpieza e higiene; obtuvimos el certificado “Safe Guard” que otorga la empresa Bureau Veritas y el sello “Safe Travels” del WTTC (World Travel & Tourism Council). Asimismo, realizamos muestreos aleatorios aplicando pruebas PCR a empleados; incluso, tomamos medidas de monitoreo de temperatura de trabajadores y huéspedes, aunado a los lineamientos de sana distancia.
Recientemente tenemos la capacidad de aplicar gratuitamente pruebas de antígeno para huéspedes con vuelos internacionales en hoteles de playa y alianzas con laboratorios para facilitar la aplicación de pruebas en hoteles de “ciudad”. Incluso, ofrecemos seguros de Asistencia de Viajes.
Vallejo considera que se necesitan reducir gastos, además de buscar diferentes canales de venta; para sobrellevar la situación y convencer a nuevos clientes, porque los retos durante los últimos meses han sido complicados. En esencia, cada una de las acciones forman parte de una planificación integral, que es necesaria para que los restaurantes, hoteles y cafeterías salgan adelante y paulatinamente consigan recuperarse.
C365: Puedes enlistar los tres mayores retos a los que se han enfrentado los hoteles y cómo es que ustedes han podido salir avante
RV: La primera es la caída en ventas. Así que todos hemos tenido que buscar nuevos canales (redes sociales, marketing digital). Adicionalmente, ha sido necesario lanzar programas de incentivos a viajeros y para agentes de viajes, así como extender beneficios especiales a empresas y asociaciones, alianzas estratégicas con aerolíneas y con agencias de viajes.
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En segundo lugar, la comunicación con los clientes, en donde es necesario aprovechar las plataformas de videoconferencias (Zoom, Teams), correos electrónicos, newsletters, páginas web y redes sociales.
Finalmente, el tiempo es un recurso escaso, razón por la cual, tenemos que elegir las acciones que vamos a implementar en un periodo de tiempo corto, para posteriormente ponerlas en práctica y tratar de tener el mayor impacto.
C365: Ahora que la comunicación en formato digital ha tenido un gran impacto, ¿qué es lo que han hecho para que sus estrategias funcionen?
RV: La migración al 100 ?l presupuesto de marketing tradicional al marketing digital, propiciamos una comunicación multicanal con nuestros clientes. Nuestras ventas por redes sociales han aumentado y al mismo tiempo nos hemos forjado una alineación vertical para ofrecer un servicio “integrado”, no solo hoteles, sino avión, transporte y tours.
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Raúl Vallejo sabe que para poder conseguir la confianza de sus clientes, las acciones de parte de los hoteles, el seguimiento de los lineamientos de seguridad e higiene, incluso, las alianzas y cada uno de los paquetes que ofrecen; necesitan verse reflejados en la comunicación del grupo.
“No consiste sólo en responder en redes sociales… es realmente llevar una estrategia de comunicación con la calidad adecuada para generar confianza y con ello la venta. Ha sido una manera en la que podemos llegar a nuestros clientes y medir el impacto económico de la estrategia”, añadió el director comercial de Grupo Presidente.
Otro aspecto relevante es comunicar la relación calidad-precio que existe en cada uno de los complejos del grupo; resaltando, por supuesto, las acciones exclusivas que han propuesto a los huéspedes, para mantener la fidelidad con Grupo Presidente. Entre las cuales resalta su programa Travacación: “En donde se incentiva al viajero de negocios otorgándole un crédito equivalente al 50% (de la tarifa que pagó en un hotel de ciudad) para irse de vacaciones a la playa”, explicó Vallejo.
Es probable que los objetivo del sector hotelero para este 2021 se base en estimaciones de recuperación –en relación con la pandemia–. Desafortunadamente, para muchos la situación no ha pintado como esperaban, porque el año inició en semáforo rojo. Pero es momento de seguir redoblando esfuerzos y crear alianzas entre los hoteles, agencias de viaje, aerolíneas, restaurantes y demás integrantes del sector hospitalidad.
