Las acciones puestas en marcha durante la pandemia por este grupo hotelero mexicano le han permitido mantenerse activo a pesar de las restricciones y prepararse para el tan esperado regreso.
En tiempos de crisis la innovación es lo más importante. “La nueva realidad exige flexibilidad, resistencia y creatividad”, comentó Enrique Calderón, vicepresidente de Operación Hotelera de Grupo Posadas, durante la conferencia magistral titulada “El reto de mantenerse rentable en los negocios turísticos” en el marco de Abastur Digital 2020, donde abordó el panorama de la economía de los negocios turísticos y las oportunidades de recuperación en el sector.
Rápida reacción ante la crisis
El COVID-19 ha sido el huracán más fuerte que le ha pegado a la industria de la hospitalidad, en especial porque los viajes y el turismo tuvieron un papel importante en la dispersión del virus. “Durante febrero y marzo se hablaba de que para el verano terminaría la situación y la información inicial apuntaba a eso; sin embargo, con el paso del tiempo, supimos que esto no pasaría hasta que hubiera una vacuna disponible”, comentó.
Lo primero que hizo Grupo Posadas, señaló Calderón, fue acelerar la integración de las medidas de ahorro en nómina a hoteles, enfocarse a las ventas y lanzar promociones para que la gente los visitara antes de que empezara el confinamiento, También pospusieron gastos de mantenimiento, se comunicaron con los clientes y se enfocaron en rescatar las reservaciones grupales y agendarlas para 2021.
Según las tendencias de ocupación y las instrucciones del gobierno, durante todo abril y mayo los hoteles estuvieron en pausa. Al mismo tiempo, generaron estrategias para mejorar la experiencia del huésped y redefinir el argumento comercial del negocio.
“Pudimos formar grupos de trabajo para hacer todos los procesos que normalmente no hacíamos porque la operación nos comía. También pudimos actualizar bases de datos y hablar con los clientes para hablar de la reapertura y de las expectativas del comeback más grande de la historia”.
El flujo durante esta pausa fue suficiente para mantener a la empresa cumpliendo sus obligaciones e implementar el plan de ahorro para tres meses, emitir comunicados internos y externos para el manejo de la emergencia, analizar los costos de los hoteles cerrados, negociar con proveedores y ajustar las operaciones al punto de equilibrio base con 25 por ciento de ocupación.
Además, en alianza con Hospital ABC y los productos de limpieza y desinfección aprobados contra el SARS-CoV-2 de 3M, Grupo Posadas ofreció hospedaje en 16 hoteles a personal médico que estuviera trabajando en el área COVID y necesitara alojamiento.
Transmitir seguridad y confianza a los huéspedes
Una acción adicional para anticiparse al cierre de año fue lanzar el programa “Viaja con confianza” para garantizar a los clientes que se habían minimizado los riesgos de contagio en las instalaciones del grupo, de acuerdo con los lineamientos del Gobierno de México, la Secretaría de Salud, el Centro para el Control y Prevención de Enfermedades de Estados Unidos, la Organización Mundial de la Salud y la Organización Mundial de Turismo. Dicha campaña también incluía un seguro de gastos médicos para los viajeros llamado “Protección viaja con confianza” en caso de que algún huésped presentara síntomas.
Otras acciones que se tomaron para garantizar la seguridad tanto de clientes como de colaboradores del grupo fue implementar puntos de contacto digitalizados, el check in digital y el check-out exprés, y los menús disponibles a través de códigos QR.
¿Cuáles son las oportunidades de la recuperación del sector?
Tras tres meses con cero ingresos, durante el último trimestre del año: “La ocupación se ha mantenido en alrededor de 20%, por lo que todavía no podemos decir que la industria salga adelante”. Sin embargo, Calderón nota algunos puntos positivos de aquí a principios de 2021, como que EUA bajó la alerta de nivel 4 a nivel 3.
“No es una alerta de no viajar, sino de reconsiderar el viaje y no aplica para los destinos de playa. En 2021 probablemente lleguemos a 50 por cierto ocupación, lo cual será una gran recuperación, pero dependerá de la vacuna y de cómo empezamos a convivir con ella. El escenario más pesimista será el que nos mantenga en operación”, comenta.
El COVID-19 es el mayor impulsor de cambio en la vida de las personas. Uno de los puntos a favor es que el mercado mexicano finalmente maduró en el mercado digital. Las prioridades de las personas también han cambiado y lo mismo con los hábitos de consumo. Hay estadías más largas. Los niños no van a la escuela y no tienen problemas para conectarse en algún destino para trabajar y tomar sus clases.
Los viajeros quieren maximizar sus experiencias a la vez que minimizan el riesgo, por eso las tendencias principales son la higiene, servicio sin contacto, el hiperlocalismo y la sustentabilidad. “Tenemos consumidores más conscientes, más resilientes y optimistas, en especial a las generaciones jóvenes, que han sido de las más afectadas económicamente”, concluye.
