La creciente capacidad del viajero para acceder a información lo ha convertido en un consumidor empoderado que puede tomar decisiones basadas en su investigación, lo que, de una u otra manera, ha transformado el panorama de la industria turística.
Javier Puente, Presidente de la Asociación de Hoteles CDMX, menciona cómo ha logrado adaptarse a los requerimientos e intereses de los nuevos tipos de viajeros que no solo buscan un alojamiento con las “3B (bed, breakfast and bath)”, sino que buscan llevarse momentos y experiencias que les ayuden a sentir que conocieron un poco más la cultura y a las personas que viven en el lugar que visitaron.
Como líder del Grupo Casa Pepe, un hotel con vocación de hostal dirigido a viajeros jóvenes, especialmente a turistas de la Generación Z, Puente señala que los clientes ya no se guían por estrellas o calificaciones cuantitativas. En su lugar, buscan elementos cualitativos como las opiniones y reseñas de otros huéspedes para determinar si su inversión en el alojamiento será adecuada: “Cuando lanzamos el proyecto de Casa Pepe sabíamos que la hotelería estaba cambiando, que era necesario generar información al alcance del cliente para que pueda tomar una buena decisión de compra”.
El empoderamiento del cliente como una ventaja competitiva
Podría pensarse que mientras más empoderado más exigente será el cliente, sin embargo, Javier comenta que puede ser una ventaja competitiva debido a que las nuevas generaciones se ven influenciadas por el contenido que existe en el mundo digital, que puede ser creado por la propia industria turística.
Por un lado, es importante hablar de las experiencias que se ofrecen con el hospedaje: “Fuimos de los primeros hoteles que incorporaron walking tours para visitar la Ciudad de México, contamos con el 'Ppcero', transporte para recorrer la ciudad en camión y con Casa verde, tienda de productos hechos por artesanos que están a 100 km de cada sucursal de Casa Pepe, ubicadas en CDMX, Puebla y Sayulita; pero no solo eso, llevamos a los clientes a que conozcan al productor y al proceso de creación de cada artículo”.
Por otro lado, es necesario demostrar que los alojamientos son amables con el medio ambiente y que tienen responsabilidad social: “el reto es lograr que el número de mujeres en la industria sea el mismo que el de hombres, considerar incluir a la plantilla laboral a personas con discapacidades e incluso hacer programas de inserción social con ciudadanos que en un momento de su vida fueron privados de su libertad.”
¿Cómo aprovechar la digitalidad para mejorar el servicio de la industria hotelera?
En palabras de Javier Puente, el internet y las redes sociales son la cancha en la que hay que jugar; al ser una tendencia del momento, es necesario entender cómo funcionan los algoritmos y la segmentación del público para realizar contenidos propios y auténticos que sean del interés de los clientes, y que la constancia y el análisis de la conversación ayudarán a saber qué buscan los viajeros en las redes sociales para crear un discurso adaptado al producto que se va a vender.
Algo que es importante mencionar es que, si hoy en día los viajeros buscan información para tomar decisiones, la industria debe aprender a optimizar la experiencia de búsqueda del cliente, es decir, echar mano de plataformas de booking u hostelworld que funcionan a manera de escaparate para que los distintos alojamientos se publiciten en el mundo digital y sean encontrados más fácilmente.
Puente concluye que las experiencias turísticas comienzan con la información proporcionada al cliente para que conozca el hotel, hostal o alojamiento, y también para que valore los esfuerzos diarios en ser inclusivos, sustentables y respetuosos con la comunidad local. Además, menciona que las experiencias memorables para los clientes deben humanizarse, fomentando relaciones humanas entre los prestadores de servicios y los viajeros, para lograr que estos sientan que su experiencia fue personalizada y cercana.
Esto nos lleva a reflexionar sobre cómo los viajeros de hoy ya no son simples clientes, sino que se han convertido en tomadores de decisiones y consumidores empoderados. Esto representa no solo un desafío para la industria Horeca, sino también una oportunidad para adaptarse y generar una ventaja competitiva.
