Los programas de lealtad son estrategias diseñadas para incentivar la repetición de compras o el compromiso continuo de los clientes con una marca o empresa. Para lograrlo, se ofrecen diferentes tipos de recompensas, como descuentos, productos gratuitos, puntos de fidelidad o cualquier otro beneficio que motive a los clientes a conservar la relación con la aerolínea, hotel, agencia de viajes, etc. A esto se le conoce como fidelización de clientes, una estrategia que genera más ingresos, con un costo más bajo que el necesario para adquirir nuevos.
¿Cómo se puede implementar un programa de lealtad en el sector turístico?
El turismo ha experimentado cambios importantes en los últimos años, principalmente tras la contingencia por COVID-19. Por esta razón, lo que interesaba a los viajeros en los años 90, como que un hotel incluyera las 3 B’s (bath-baño, bed-cama, breakfast-desayuno) o que tuviera programas “todo incluido”, ha quedado atrás. Hoy en día, los viajeros buscan vivir experiencias únicas, así como conocer lo local: comida, lugares, etc. Por lo anterior, las siguientes acciones pueden utilizarse para satisfacer las necesidades actuales de los viajeros e implementar un programa de lealtad en el sector turístico:
Ofrecer experiencias personalizadas
De acuerdo con el sitio Zenvia, el 72% de los viajeros espera que las empresas personalicen sus experiencias. Por ejemplo, los programas de lealtad en hoteles recopilan datos sobre las preferencias y hábitos de sus huéspedes para aplicarlos en futuras estancias, como si tienen preferencia por una habitación con vista al mar o si les interesa usar el spa o el gimnasio.
La personalización es clave para diferenciarse de la competencia dentro del mercado, pues los turistas valoran la atención a los detalles y el trato exclusivo, lo que fortalece la relación con el negocio y fomenta su lealtad a largo plazo. Las empresas pueden utilizar diversas plataformas tecnológicas para obtener datos y personalizar la experiencia del cliente, desde el momento en que comienza a planificar su viaje hasta después de su regreso. Con esta información, se pueden recomendar destinos, actividades personalizadas, opciones de alojamiento y servicios adaptados a las preferencias del cliente.
Recompensar la lealtad de los clientes
Los programas de lealtad en vuelos son un claro ejemplo de cómo fidelizar a los clientes en el sector turístico. Las aerolíneas y cadenas hoteleras han utilizado programas de millas y puntos para recompensar a los viajeros frecuentes, ofreciendo desde upgrades hasta noches gratis en hoteles con los que tengan convenio. Por otro lado, las empresas turísticas pueden ofrecer recompensas que vayan más allá de lo habitual, como planear experiencias exclusivas en diferentes destinos, el acceso a eventos privados o servicios personalizados como guías locales o traslados VIP.
Mantener el contacto con los clientes
La comunicación continua y relevante con los clientes es fundamental para mantener su lealtad. Esta estrategia de fidelización se puede lograr al mantenerlos informados y comprometidos a través de correos electrónicos, boletines y mensajes personalizados, ya sea con sugerencias de actividades durante su estancia o con mensajes de agradecimiento después de su regreso. Las redes sociales también juegan un papel crucial en mantener la comunicación con los clientes. Según Zenvia, el 61% de los usuarios siguen a marcas en redes sociales para informarse y mantenerse actualizados.
Crear experiencias memorables
Superar las expectativas de los turistas no solo asegura su satisfacción, sino que también crea recuerdos positivos que los motivarán a volver y a recomendar el hotel, agencia de viajes, aerolínea o negocio, a sus familiares y conocidos. Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor importante en sus decisiones de compra. Para crear experiencias memorables, se recomienda realizar encuestas de satisfacción para conocer sus intereses y opiniones.
¿Cuáles son los beneficios de los programas de lealtad en el sector turístico?
Algunas ventajas de implementar programas de fidelización en negocios del sector turístico son las siguientes:
- Aportan valor a la marca porque permiten ir más allá de las expectativas del cliente y refuerzan la relación de confianza con él.
- Permiten a los hoteles obtener información más precisa sobre los perfiles de los clientes, lo que se puede utilizar para anticiparse a sus necesidades y desarrollar estrategias de marketing más efectivas.
- Logran que un cliente fidelizado promocione el negocio entre sus amigos, familiares y conocidos.
- Pueden convertir a un cliente satisfecho en una herramienta de marketing gratuita que deje buenos comentarios en redes sociales o comparta recomendaciones con las personas cercanas a él.
- Aumentan la posibilidad de que los turistas fidelizados reserven con más frecuencia y gasten más por estancia.
Los programas de lealtad en el sector turístico se conforman por diversas interacciones positivas con los viajeros; sin embargo, para obtener buenos resultados es importante medir y analizar regularmente las estrategias implementadas. Solo así se sabrá si las decisiones tomadas fueron efectivas o si es necesario hacer ajustes para alcanzar los objetivos.
Referencias
Alvarado, E. (2024, 27 de agosto). Estrategias para fidelizar clientes en el sector turístico. Zenvia. https://www.zenvia.com/es/blog/fidelizar-clientes-turismo/#:~:text=Recompensa%20la%20lealtad%20de%20tus%20clientes&text=Estos%20incentivos%20no%20solo%20aumentan,fidelizaci%C3%B3n%20pueden%20ser%20particularmente%20efectivos.
Edenred. (2023, 31 de agosto). Programas de lealtad: qué son, beneficios y ejemplos. Edenred. https://www.edenred.mx/blog/programas-de-lealtad-que-son-beneficios-y-ejemplos
Redacción TH. (2022, 24 de octubre). 5 programas de fidelización que puedes implementar en tu hotel. Techno Hotel News. https://tecnohotelnews.com/2022/10/estrategias-fidelizar-huespedes/
