La industria de la hospitalidad está experimentando una revolución tecnológica impulsada por la inteligencia artificial (IA). En el marco del Hospitality Summit de Abastur 2023, se llevó a cabo una conferencia magistral titulada "IA para innovar en el negocio de la hospitalidad," a cargo de Ricardo Bolaños, un experto en tecnología digital y bots de la empresa Intelisis.
El evento fue una oportunidad única para explorar cómo la IA está transformando la forma en que interactuamos con los servicios de hospitalidad y cómo esto está cambiando la percepción de la relación entre clientes y empresas en este sector.
La Evolución de la Inteligencia Artificial en la Hospitalidad
Con una década de experiencia en la industria, Intelisis ha estado a la vanguardia de la adopción de tecnologías avanzadas, desde bots para WhatsApp hasta preguntas y respuestas automatizadas, y ahora, la IA. Según Bolaños, "La inteligencia artificial está modificando la conversación respecto a las posibilidades de interacción en todos los ámbitos. Nuestra experiencia se ha centrado en sectores destacados como la hospitalidad, el deporte y el sector gubernamental."
Lo más emocionante es cómo la IA está llevando la conversación de la interacción con "algo" a la interacción con "alguien". La percepción de relacionarse con máquinas o cosas es muy diferente a la experiencia que se genera al interactuar con "personas". La humanización de la tecnología ya sea a través de personalidades de marca o representantes virtuales, está demostrando ser altamente efectiva en la industria HORECA (Hotelería, Restaurantes y Catering).
Bots con Personalidad: Más que Asistentes Virtuales
“Un ejemplo impresionante de cómo la IA está mejorando la experiencia del cliente es el desarrollo de un chat automatizado que utiliza WhatsApp para enviar videos interactivos diarios a personas de la tercera edad. Estos videos promovían ejercicios basados en el lenguaje de señas con el objetivo de mantener las articulaciones en forma. El resultado fue asombroso, con más del 90% de las personas participando activamente. Estos bots se convirtieron en "terapeutas" virtuales, destacando la importancia de la personalización y la humanización en la interacción”.
Este tipo de avances también se están implementando en la industria deportiva, donde los bots actúan como asistentes diarios, generando rutinas de ejercicio y proponiendo rutas para caminar o correr, independientemente de la ubicación del usuario. Bolaños identifica tres categorías de bots en la actualidad: los de consulta, como ChatGPT; los copilotos o cobots, que colaboran con personas físicas y profesionales; y finalmente, los bots agentes de IA, que se encargan de tareas repetitivas y monótonas, liberando a los humanos para realizar actividades creativas.
La Adopción de la IA en la Industria Turística
A pesar de los avances tecnológicos, la industria turística ha llegado relativamente tarde a la adopción de la IA. Principalmente, se han utilizado bots de chat y asistentes virtuales para optimizar la interacción con los huéspedes. La IA también se ha implementado con éxito en la gestión de propiedades, mejorando las operaciones administrativas y la atención al cliente.
Los bots están ayudando a los huéspedes en tareas básicas, como reponer suministros en sus habitaciones o proporcionar información sobre contraseñas de Wifi y servicios disponibles. La hiperpersonalización de la experiencia del cliente se logra mediante el seguimiento automatizado de las interacciones digitales y la recopilación de información sobre las preferencias de los clientes.
IA y la Interacción Empresa-Cliente
La IA está permitiendo una interacción más humana y personalizada entre las empresas y sus clientes. Algunas marcas están utilizando la IA para crear nuevas formas de interactuar con los clientes a través de dispositivos IoT y algunos tipos de Arduino. Esto crea una presencia comercial constante en la vida cotidiana de los consumidores.
Bolaños enfatiza que, aunque la IA está disponible para todos, no todos obtienen los mismos resultados. La organización y el acceso adecuado a los datos son fundamentales para implementar soluciones efectivas con esta tecnología. La adopción de nuevos paradigmas en la IA desafía a las empresas a pensar de manera creativa y a salir de su zona de confort.
Impulsados por Datos: El Futuro de la Hospitalidad
El camino hacia un enfoque verdaderamente "Data Driven" (impulsado por datos) implica la implementación de estrategias inteligentes y efectivas para el uso de la información que generamos y recopilamos diariamente. Pronto, los bots serán una parte integral de nuestros dispositivos móviles, brindando ventajas competitivas desde la palma de nuestra mano.
El enfoque "Data Driven" se caracteriza por el pensamiento crítico y la búsqueda constante de respuestas basadas en datos. Las empresas que adoptan este enfoque obtienen ventajas competitivas significativas al tomar decisiones estratégicas basadas en datos precisos.
La IA está transformando la industria de la hospitalidad de maneras que antes eran inimaginables. Desde la interacción personalizada con los huéspedes hasta la optimización de operaciones internas, la IA está redefiniendo cómo se realiza el negocio en la industria HORECA. A medida que las herramientas de IA se vuelven más especializadas y avanzadas, se espera que las empresas que adopten una mentalidad "Data Driven" lideren el camino hacia el futuro de la hospitalidad. La conferencia de Ricardo Bolaños en el Hospitality Summit de Abastur 2023 ha arrojado luz sobre el potencial transformador de la IA en este emocionante sector.
