Frases como “el cliente siempre tiene la razón”, en el año 2022, en un contexto post pandemia han quedado rebasadas. Sabedores de que la industria debe evolucionar con su entorno, expertos reunidos por ABASTUR revelaron sus consejos y fórmulas para lograr hoteles a la vanguardia.
El primer Smart Event digital, ABASTUR -la plataforma de negocios más grande de América Latina-, congregó a especialistas que hablaron de las pautas para colocarse a la delantera en la industria hotelera y turística.
Compartieron claves para, en una sociedad “más verde”, lograr ahorros y optimizar la eficiencia energética, y otras acciones medioambientales; la “magia” de la comunicación de los canales digitales; las previsiones de la transformación digital en los próximos años; y la evolución en el servicio.
Ahorros y energías limpias
En una primera participación, Coralía Pino, responsable del Área de Sostenibilidad y Eficacia Energética del Instituto Tecnológico Hotelero, y Carlos Tello, Consultor FCSI impartieron el tema “Ahorra y optimiza: potencia de la eficacia energética de tu hotel”.
Enfatizaron que los costos de los suministros han aumentado, por lo que se debe innovar para que el gasto se reduzca, y además se ayude a combatir la contaminación y disminuir la huella de carbono.
Para ello, coincidieron, se debe ampliar la visión para observar los beneficios de las inversiones a largo plazo en energías limpias e hibridación. Sugirieron la adquisición de dispositivos, que aunque aclararon, son costosos, la retribución se refleja en ahorros en lo devengado en la operación del hotel.
Entre sus sugerencias, destacó que la radiación solar se puede ver como una oportunidad para implementar celdas solares; que las inversiones se dirijan a áreas como las cocinas y lavanderías por su alto consumo de energía; vigilar de manera constante el funcionamiento de las cámaras de refrigeración o congelación, puesto que descuidos humanos generan pérdidas; e implementar sistemas de monitoreo para detectar fallos.
También mencionaron tecnologías como las campanas de extracción que mediante sensores detectan fuentes de calor; el sistema de bomba de calor y aerotermia para disminuir el uso de la climatización; y plantas de tratamiento.
Por su parte, Miriam Adame Alcaraz, de la Dirección General de Planeación de la Secretaría de Turismo del Gobierno de Guanajuato y Alberto Morgado, Director AM-Profesionales en Turismo ahondaron sobre las “Acciones medioambientales: el selling point del momento”.
La funcionaria estatal afirmó que la sustentabilidad va mucho más allá de hacer una separación de residuos y tiene impactos en el ámbito económico. Informó que en Guanajuato, se ha trabajado en la medición de indicadores turísticos, al insistir que “lo que no se mide, no se puede mejorar”.
Consideró necesario generar nuevos indicadores, cambiando el paradigma y fomentar que las empresas tomen como sugerencias las mejoras. Ejemplificó que el mercado europeo cada vez es más puntual en el tema de la sustentabilidad, dijo que incluso en los hoteles más lujosos, la atracción puede perderse si no se cumple con lo sustentable.
Alberto Morgado coincidió en que la sustentabilidad y la sociabilización de los temas de sustentabilidad son claves, y las acciones locales e individuales pueden aportar “el granito de arena”.
Consideró que los problemas de sustentabilidad de las micro y medianas empresas son debido a la falta de medición, por lo que aconsejó establecer parámetros que alerten de las repercusiones de cada una de las decisiones tomadas, es decir; establecer objetivos a largo plazo que vayan marcando el camino.
El turismo de las 5B
Javier Puente García, Fundador de Casa Pepe Hostel Boutique aseveró que los 150 años del turismo de las 3B terminaron, puesto que ahora se han añadido dos “B” y cursamos por la era de las 5B.
Explicó que anteriormente, toda la industria turística estuvo enfocada en la frase “el cliente siempre tiene la razón”. Se solía priorizar en las tres B: Bath que se refiere a la higiene, Bed en el descanso y Breakfast en la comida.
Consideró que con ello, el turismo giraba en torno a sensaciones y a la premisa de que si la cama está bien, el baño está limpio y la comida está bien, se sentiría un estado de confort.
Pero subrayó que una cuarta “B” entró al juego, y es la de “Beat”, que se refiere a la creación de un producto intangible, que da ese golpe, ese latido del corazón que el viajero busca. Así, sostuvo, no todo es confort, otros buscan felicidad y son los clientes potenciales, ya que son los que más destinan a viajes en tiempo y dinero.
La quinta “B” es “Behavior”, que engloba la actitud del todo, basado en tangibles y en cuantitativos que generan un beat y un confort, pero además con placer y felicidad.
“La frase del cliente siempre tiene la razón está obsoleta”, insistió. Aclaró que si bien, no todos los clientes tienen la necesidad de consumir las 5B, es necesario considerarlas para una atención más vanguardista.
Resiliencia y comunicación en el Sector hotelero
En su oportunidad, Enrique Calderón, vicepresidente de operaciones Grupo Posadas destacó que actualmente se atraviesa por una “nueva normalidad”. México, consideró tiene una gran oportunidad al ser el segundo país más visitado en 2021, según datos de la Organización Mundial del Turismo, con casi 32 millones de visitantes extranjeros.
Citó un estudio de la Universidad de Cornell en el que se refiere que viajar hace más feliz a las personas que incluso comprar un auto o una casa, por lo que tras la emergencia sanitaria, hay que adaptarse con resultados positivos.
Aconsejó enfocarse en los clientes, al advertir que no son los mismos que antes de la pandemia; investigar y profundizar en qué es lo que quieren, y alinear toda la operación a lo que el cliente está buscando.
Dimensionó que el reto: actualmente tenemos casi cinco generaciones diferentes viajando.
En tanto, Héctor García Velázquez, director digital de Camino Real, presentó el tema “Crea tu propio idioma: la magia de la comunicación a través de canales digitales”.
Afirmó que es de vital relevancia la digitalidad, porque es indispensable estar presente en todos los canales para poder encontrar al huésped, y además, que después de usar el servicio se retenga al cliente para que vuelva.
Indicó que la clave es: “entregar el mensaje adecuado, en el momento adecuado a la persona indicada”
Refirió que un modelo muy importante es el Growth Marketing y para aplicarlo mencionó cuatro puntos importantes: Unificar, los datos no van a tener valor si no están ligados; Mensaje, construir mensajes relevantes que realmente enganchen con el consumidor; Analizar, la data, todo el esquema de lo que está ocurriendo; y Optimizar, para que con base en lo anterior se puedan tomar decisiones.
Indicadores de rentabilidad
Luis Manuel Rivera, CEO de Power People indicó que la rentabilidad gira alrededor de varios aspectos, como involucrar a huéspedes, colaboradores, procesos y la operación, gestión financiera, fiscal, RPs y el blindaje.
Expuso que un buen clima laboral, tendrá como resultado una buena administración en todas las áreas. Explicó que el KPI o indicador clave de rendimiento, es un instrumento de medición de las diferentes variables asociadas a los objetivos de la organización, cuyo objetivo es observar las tendencias en un lapso de tiempo y con los resultados para ver áreas de oportunidad.
Con ello, prosiguió, se garantiza que los procesos estén alineados con las metas y objetivos organizacionales; permite a la alta gerencia medir el desempeño de los ejecutivos, que el objetivo se anticipe al entorno para alcanzar los objetivos en utilidades y la rentabilidad esperada.
Así como la utilidad de diferencia entre los ingresos obtenidos y los gastos incurridos en la generación de estos ingresos; beneficio económico y rentabilidad en la capacidad de producir un beneficio adicional por encima de la inversión u objetivo trazado por el inversor.
Subrayó que es importante que cualquier negocio sin importar su tamaño, cuente con un modelo de negocio que permita trabajar en el criterio emitido por la organización.
Finalmente, Gustavo Bolio, Director Corporativo de Recursos Humanos & TI Grupo hotelero Brisas expuso sobre la transformación digital hotelera en los próximos años y enfatizó que el mundo tecnológico no es estático.
Hoy en día, dijo, el software es el que interpreta nuestras interacciones, todos los datos se encuentran en la red y pueden ser entendidos y procesadores, a través de la Inteligencia Artificial pueden ayudar a tomar decisiones, y conectarnos para poder interactuar, ve las necesidades y gustos de la gente para recomendar coincidencias.
La tendencia, apuntó, es que el sector turismo explote más la información de los datos y que a través de la personalización de los servicios se ofrezca un producto.
“Vamos a empezar a experimentar mundos virtuales”, previó, por lo que sugirió considerar presupuestos digitales o dirigidos a la tecnología.
Aseguró que aunque la Inteligencia Artificial y el “machine learning” suenen a temas del Siglo XXII, ya son tema del presente, y la educación tecnológica del personal es tan básica como antes lo era saber leer y escribir.
“Hoy el que no conozca el uso de una máquina, de un dispositivo, de un sistema vinculado a su empresa es un analfabeto”, externó.
