Ya todos estamos listos para la nueva normalidad, aunque el sector de los servicios, que ha sido tan duramente golpeado por esta pandemia, ha puesto sin duda esfuerzos extraordinarios para arrancar de nuevo y ofrecer a sus clientes una gran experiencia.
Algunos han bajado las cortinas, simplemente porque no pudieron aguantar el encierro, y otros porque no quisieron asumir el reto de cumplir con normatividades que exigen inversión y cuidado extremo. Para los guerreros que decidieron seguir adelante, mantener sus negocios y empleados, un gran reconocimiento. Todos hemos sido de una forma u otra, héroes en esta pandemia.
Ahora, lo complejo es comprender la experiencia que el consumidor espera. Porque el eje rector de esta experiencia, está en la seguridad de ofrecer un espacio en donde como en casa, estemos blindados de este virus que ha cambiado nuestra forma de ver la vida. Y, es precisamente por esto, porque vemos la vida diferente, desde una perspectiva temerosa, insegura, cargada de sobresaltos y desconfianza, lo que identifica al reto que tiene la industria de los servicios.
Hemos aprendido a vernos a través de caretas y cubrebocas como posibles riesgos sanitarios. Los afortunados que han podido quedarse en casa, quieren abrir sus puertas y regresar a su cotidianidad, sentir esa misma seguridad del confinamiento al visitar un restaurante o alojarse en un hotel. Por esto, creo que es muy importante entender el sentido y rumbo que debemos dar a la capacitación de nuestro equipo de trabajo.
Si bien no pretendo con esto minimizar la relevancia de los temas sanitarios y de seguridad a la salud, habremos de buscar en esta capacitación trascender al verdadero motivo del aprendizaje independientemente de la nueva normalidad del servicio.
Entendamos el concepto de trascender como el resultado de comunicarse, de producir efectos e ir más allá de algo. Del latín “trascendere”, se refiere a rebasar las cosas.
Si no ponemos el foco en esa trascendencia, cuando hagamos esta capacitación tan necesaria para cumplir los requisitos de gobierno, las expectativas de los clientes y la seguridad de nosotros mismos, todo esfuerzo quedará corto. Es el capacitador de esta nueva normalidad el que debe hacer énfasis en que no hacemos las cosas solo por cumplimiento y supervivencia, sino porque a través de este cumplimiento de reglas y normas, rebasamos lo esperado y acogemos a nuestros clientes con la misma
seguridad del confinamiento.
Hago referencia, sin duda, a la seguridad, certeza y confianza de que estamos en el lugar donde nadie, de ninguna manera puede hacernos daño. No nos capacitamos para saber hacer las cosas, sino para hacerlas con sentido, por unarazón que llevará al servicio a un nivel más humano y a los prestadores de servicios, a convertirnos en mejores personas.
