El sector restaurantero ha sido de los más afectados debido al confinamiento, los dueños y el personal de diversos negocios han tenido que reinventar algunas prácticas para poder salir adelante durante más de ocho meses.
Seguramente, más de uno de nosotros ha decidido pedir comida a domicilio de alguno de nuestros restaurantes favoritos, ya sea por medio de aplicaciones de entrega de comida o incluso por el servicio que el mismo restaurante ofrece.
Desafortunadamente, a pesar de los pedidos de comida a domicilio, las ventas para los restaurantes han sido bajas desde el inicio de la pandemia. De acuerdo al Tablero Interactivo del Consumidor realizado por Deloitte, el miedo que tienen las personas de contagiarse de COVID-19 si acuden a un restaurante solos o en compañía de su familia; ha propiciado que 80 por ciento de los comensales prefieran no asistir a su restaurante favorito.
Los dueños de esos negocios y el equipo que los integran han tenido que llevar a cabo diversas acciones para continuar con sus operaciones, apoyados de la tecnología, las redes sociales, chats vía Whatsapp y nuevas estrategias de marketing. Y prevén que esto continuará funcionando de esta manera, al menos durante todo el primer semestre de 2021.
Maximiliano Díaz, coordinador de marketing corporativo de Parks y Mercado Gourmet Samara comentó: “Para fomentar la interacción entre nuestros clientes, los locatarios y nuestra marca; a través de las redes sociales organizamos cooking classes, de dos a tres veces por semana, en donde los chefs participaban para cocinar algún platillo de su propio restaurante y los seguidores, desde casa, pudieran prepararlo”.
De igual manera, Adriana Medina, gerente de Mercado Gourmet Samara explicó que para incentivar las ventas han tenido que poner en marcha un servicio de atención personalizada vía Whatsapp. Los clientes —principalmente de corporativos ubicados en Santa Fe— mandan mensajes para realizar sus pedidos del o los restaurantes de su elección; posteriormente, trabajadores del Mercado Gourmet lo entregan personalmente. Esto beneficia a los comensales y a los mismos dueños de los restaurantes, para no pagar comisiones extras de las aplicaciones de servicio a domicilio.
En el análisis realizado por Fintonic, denominado “Consumo en apps de comida a domicilio durante el COVID-19 en México”, los datos reflejan que en el mes de mayo de 2020, el consumo a restaurantes creció en gran medida: a través de Rappi en un 62.80%; en Uber Eats 17.38% y respecto a Didi Food, el aumento fue de 4.67%; todos los datos en comparación con el mismo mes de 2019.
Mientras que avance el proceso de vacunación y se relajen las medidas de confinamiento social, los restauranteros estiman que las órdenes vía plataformas seguirán siendo una constante en 2021.
Pero no todos los restaurantes tienen la posibilidad de inscribirse a este tipo de apps, además de que el servicio está delimitado a algunas zonas específicas dentro de las ciudades en donde operan, de tal manera que hay clientes que desearían consumir y pagar mediante las aplicaciones pero, por el momento, el servicio no está disponible a en su domicilio.
Incertidumbre y nuevos retos
Entre los lineamientos de medidas de protección a la salud que deben cumplir los restaurantes para poder reanudar actividades ante la nueva normalidad en la Ciudad de México, se encuentra el migrar hacia alternativas electrónicas como el menú en imágenes o en código QR.
Es recomendable evitar el uso de cartas, en caso de que sea inevitable, el restaurante debe limpiarlas después de cada uso por los comensales. Respecto a esto, Luis Eloy Serrano, chef de cocina caliente que labora en un comedor ejecutivo, expresó: “Hoy en día es muy normal que la gente llegue a los restaurantes y de inmediato cheque el código QR para ver el menú o algunas promociones, es algo que ya aceptó la mayoría de las personas. Incluso muchos restaurantes tienen su menú impreso a gran escala, pegado afuera o dentro de las paredes del propio local, para facilitar la visualización a los clientes”.
Por su parte, Adriana Medina agregó que la utilización del código QR ha sido complicada para algunos de los usuarios, pero esta herramienta tiene sus beneficios: “El código que implementamos incluye el menú de cada uno de los restaurantes, así que de manera sencilla nuestros comensales pueden visualizar la variedad de estilos de cocina y platillos que manejamos, para que puedan elegir qué ordenar”.
El chef Luis Eloy Serrano considera que otro de los retos a los que se han enfrentado los restaurantes es la recepción de los productos, porque se ha convertido en un proceso laborioso y tardado. Debido a que reciben las cajas de los proveedores y se ha convertido en tarea de los propios chefs el limpiar, sanitizar o lavar (según el caso) cada uno de los productos. Situación que los hace perder tiempo y cuando los restaurantes comiencen a recibir a más comensales, deberá ser un escenario a considerar, respecto al personal de nuevo ingreso que se deba contratar.
Aunado a los nuevos procesos de limpieza y desinfección, se suman el uso de caretas, lentes protectores, cubrebocas (con un cambio de dos a tres veces al día), guantes de látex y productos de desinfección y sanitización. Lo que implica un gasto extra para cada restaurante e incluso para los mismos trabajadores del sector. Por supuesto, las medidas de protección para todos los trabajadores persistirán durante 2021.
Estrategias de comunicación
El coordinador de marketing corporativo del Mercado Gourmet Samara, Maximiliano Díaz, expresó que el objetivo de sus estrategias de comunicación es que la gente los visite en las instalaciones, no sólo que los clientes pidan servicio para comer en casa. Para ello realizan invitaciones a través de sus redes sociales para asistir a diferentes degustaciones gratuitas, siempre contando con todas las medidas de seguridad pertinentes. “Vayan a vivir la experiencia, porque el ticket es bastante accesible, la oportunidad de presenciar algún evento en vivo está increíble y las instalaciones están completamente seguras, sanitizadas y adecuadas a la nueva normalidad”, agregó.
Incluso, un dato que hay que tener en cuenta es que los sueldos del sector restaurantero dependen mucho de las propinas que reciben. A lo largo de la pandemia, con la ocupación a menos del 50 por ciento los restaurantes o los pedidos para llevar, las propinas no son las mismas, han disminuido considerablemente.
Finalmente, no podemos tener un diagnóstico preciso, debido a la constante actualización de las medidas de protección a la salud a considerar por los restaurantes. Pero es un hecho que día a día las estrategias evolucionan, la implementación y uso de nuevas tecnologías ha sido pieza clave para el desarrollo de este sector y el trabajo que se debe hacer, con el objetivo de mantener el negocio, es complicado. El reto es adaptarse, ser resilientes y sobresalir ofrecer propuestas de valor para destacar en el mercado en 2021, un año en el que el esfuerzo de higiene y servicios a través de la tecnología deberá sostenerse.
