El área de capital humano dentro de cualquier empresa del sector de la hospitalidad es de gran valor, porque los colaboradores deben estar motivados y felices para ofrecer un servicio de excelencia.
Una situación que es muy común dentro de cualquier organización es pensar en cómo atraer a nuevos clientes, o de qué manera actuar para vender más. En el caso de los restaurantes, por ejemplo, se pone mucho empeño en tener un menú atractivo o que el mobiliario y la decoración sean únicos al igual que confortables; acciones que son correctas. Sin embargo, con el mismo ahínco los gerentes o dueños de hoteles y restaurantes deben cuidar de su personal, además de atraer a nuevos talentos.
Sencillamente es necesario que ofrezcan atención, que se preocupen por el bienestar de cada uno de sus colaboradores, porque en el sector HORECA son personas quienes atienden a otras personas y es imprescindible ofrecer experiencias inigualables a los clientes, de manera que se enamoren, se sientan importantes y quieran regresar.
En entrevista con Conexiones 365, Francisco Robles y Rafael Benavides, miembros del equipo de consultores de Aktika Consulting & Leadership –especialistas en el sector de la hospitalidad– expresaron lo valioso que es que los hoteles y restaurantes escuchen las necesidades de sus colaboradores y trabajen para desarrollar una microcultura organizacional que se verá reflejada hacia el exterior en los servicios que ofrecen.
De igual manera, en la conversación estuvo presente Marco Antonio Arroyo, maestro en Negocios e Innovación Tecnológica con amplia experiencia como asesor en temas de desarrollo humano y procesos, actual gerente de RH en Punto Agave una productora y comercializadora mexicana de agave.
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Arroyo apuntó que todo ser humano necesita las mejores condiciones para desenvolverse profesionalmente y para ello se requieren procesos de capital humano fuertes, con el objetivo de que las personas realicen adecuadamente cada una de sus funciones y estén motivados para seguir haciéndolo cada día mejor.
Es una necesidad que los empresarios o directores se tomen el tiempo de pensar cómo se va a vivir la marca a través de sus representantes –gerentes, meseros, garroteros, recepcionistas, camareras– a quienes consideramos el ADN de la empresa. Llega a pasar que las personas consumen o se hospedan con una gran marca y todo está bien, excepto la experiencia que tiene con el trato directo con quienes les otorgaron el servicio, expresó Benavides.
Adicionalmente, como gerente de Recursos Humanos, Arroyo comentó: “En la hospitalidad el proceso es de servicio, no se entrega un producto tangible sino una experiencia, misma que es construida por las personas, es decir, quienes trabajan en los hoteles y restaurantes. El clima organizacional importa por el hecho de que, cuando la gente trabaja de manera adecuada los temas de comunicación y procesos van a fluir debidamente”.
Conexiones365 (C365): ¿Por qué el capital humano debe ser central en una organización?
Francisco Robles (FR): Lo que se ofrece en los restaurantes y hoteles es un servicio, el contacto que tiene el cliente –más allá de las instalaciones, el nombre de la marca, incluso los productos– es con las personas. Es crucial que se invierta en el desarrollo, porque si no se hace repercute en una insatisfacción laboral en donde los colaboradores no se sienten cómodos.
Tener un mesero motivado, con comisiones o una persona de recepción que sea un comisionista; incentiva para que estos colaboradores realmente ofrezcan lo que mejor le puede funcionar al cliente. Lo que se busca en los hoteles, restaurantes y cafeterías es la recompra; ya que no son productos de costo alto y el beneficio se obtiene de la recurrencia. Sencillamente, si los clientes reciben un buen servicio van a volver.
(C365): ¿Cuáles han sido los mayores retos para el sector, en el sentido de cuidar de la seguridad de sus colaboradores y hacerlos sentir tranquilos ante la pandemia?
Rafael Benavides (RB): Adaptarnos al cambio drástico por la pandemia, porque hay incertidumbre, pero más que nunca se necesita de un liderazgo firme, comunicativo. Es esencial tener un equipo sólido, además de aprender a adaptarnos a los temas digitales y financieros.
Parece que una organización no se tiene que meter en el tema de las finanzas personales del equipo de trabajo, pero para mantener una cultura sana tenemos que estar bien en un grado 360. El hecho de que los jefes se involucren y sepan que las personas tienen para solventar sus gastos y que saben cuidar el recurso en estos tiempos complicados, es fundamental.
Marco Antonio Arroyo (MA): En la atracción de talento los hoteleros y restauranteros deben vender a su propia marca. Así como generan estrategias comerciales para atraer clientes, necesitan emplear estrategias comerciales para atraer personal. Posteriormente, al lograr la atracción hay que atender sus necesidades, tener una oferta de valor atractiva, hacerlos sentir seguros, capaces y reconocidos.
(C365): ¿De qué manera la pandemia afectó la cultura organizacional de las empresas del sector HORECA?
(FR): La pandemia afectó porque es difícil transmitir calidez de forma digital, por ejemplo, en México nuestra cultura es de contacto. Ahora se trata de tener un marketing emocional a la distancia, que el cliente no te sienta lejano, que te sientan cerca con un correo, un mensaje o alguna promoción especial.
La limpieza es fundamental, además de la organización del lugar. Le debes comunicar a las personas: “Me interesa tu visita, me interesa que te quedes, que la pases bien y que te sientas como en casa”; en este punto, es cuando los miembros del staff dejan de llamarse meseros o recepcionistas y comienzan a llamarse anfitriones, porque se interesan por la gente.
(MA): El sector de hospitalidad tenía ciertos estándares de higiene que ahora se elevaron a la ‘n’ potencia y ahora se necesita ser más preciso, específico en cuidar los procesos y evitar problemas importantes. La cultura organizacional cambia, por ejemplo, utilizar el cubrebocas en tiempos de la COVID-19, ya que hay que atender la imagen corporativa y los colaboradores deben de cumplir con ello para generar una buena imagen.
El endomarketing como clave para el crecimiento
Los expertos indican que los colaboradores tienen que ser tratados como clientes y que estén satisfechos es señal de un ambiente empresarial positivo. Cada una de las organizaciones debe tener la mentalidad de convertirse en la mejor opción para los colaboradores, ese lugar en el que cualquiera desee trabajar. Para conseguirlo, una de las claves es el endomarketing.
De acuerdo con la experiencia de Robles, lo que ha visualizado con diversos clientes de la consultoría 360° que ofrecen en Aktika, existen hoteles y restaurantes que se mantuvieron en pie en la pandemia gracias a una administración sana de su dinero. Definitivamente, la planeación financiera de los negocios permite brindar tranquilidad y seguridad para que un lugar se convierta en el mejor para trabajar.
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“Además de tener finanzas sanas se necesita del endomarketing, es decir, toda la comunicación hacia dentro tiene que ser clara, transparente, incentivar los valores, comunicar y reforzar mediante anuncios e imágenes internas, ya sea en el comedor o en las oficinas. Todo lo que se hable sobre la marca que permita reforzar los comportamientos que se buscan tener en recepción, con los meseros, los capitanes, entre otros”, agregó Robles.
En endomarketing tiene gran relevancia ya que se trata de comunicar lo que dice el cliente, así como también premiar a las personas destacadas y hacerlo público para que los demás tengan ese incentivo. Es vital que cada trabajador tenga claro su propósito.
Un ejemplo en el que coincidieron los tres expertos es el siguiente: si a la persona que arregla la cama de un hotel no se le dice la alegría que sintió un cliente por haber estado en un lugar agradable, bonito, con sábanas cómodas; posiblemente la camarera nunca va a saber el impacto que tiene su trabajo. Es básico comunicarle a cada colaborador la retroalimentación que dejan los clientes en las encuestas. Por el contrario, un mesero recibe retroalimentación diaria del cliente ya que lo atiende directamente.
“Un colaborador debe de ser capaz de decir, «entiendo los valores de la marca, entiendo la razón de ser de lo que se ofrece hacia fuera y también sé que mi trabajo es muy importante»”, puntualizó Benavides.
